Клиентов добавили в премию

Руководство ВТБ24 решил стимулировать всех своих сотрудников за клиентоориентированность. Начиная со второго полугодия 2008 года одним из оснований для выплаты квартальных и годовых бонусов всем работникам банка (и в сети, и в головном офисе) станут критерии качества обслуживания. Об этом заявил в официальном интервью, опубликованным на сайте банка председатель правления ВТБ24 Михаил Задорнов.

Оценивая всех сотрудников, службе персонала ВТБ24 придется потрать немало времени. "Качество обслуживания – интегральный и достаточно сложноформализуемый показатель, поэтому подход к его оценке может быть достаточно разнообразен. В крупных компаниях проверка выполнения стандартов качества основывается на основе анализа телефонных переговоров, переписки с клиентами, отчетов по mystery shopper, клиентских опросов, количества приобретаемых услуг, возврата клиентов и т. п.", – уточняет директор "HeadHunter::Санкт-Петербург" Юлия Сахарова.

В самом банке, видимо, к этому готовы, объясняя нововведение тем, что он сейчас ведет "миграцию бизнеса из ВТБ и ВТБ-Северо-Запад", а "миграция для любого клиента – всегда стресс, изменение привычных условий"