Как дополнительные расходы на маркетинг помогут пережить кризис.

Во время кризиса принято сокращать маркетинговые расходы. Однако это неправильно. Маркетинг и есть лекарство от кризиса. Но вкладываться сейчас надо не столько в расширение штата, сколько в новые технологии.

Компаниям сегодня предъявляются очень высокие требования: к визуальной составляющей бренда, содержанию и стилю общения с потребителями и особенно к обслуживанию. В кризис надо сфокусироваться на повышении качества клиентского сервиса: создать максимально удобные условия взаимодействия с брендом.

Потребители хотят общаться по удобным для них каналам связи в удобное время и в удобном месте. Ожидают, что их обращение будет обработано в считаные секунды. Рассчитывают повторно связываться с одними и теми же менеджерами разными способами с разных устройств. Поэтому предлагайте клиентам несколько точек коммуникации с компанией: в офлайне, на сайте или через мобильное приложение, через каталог или социальные медиа. Делайте общение более персонализированным за счет использования той информации, которую вы уже знаете о них. Предвосхищайте ожидания на основе анализа потребительского поведения.

Достичь этого позволяют такие инструменты онлайн–маркетинга, как онлайн–чат, звонок с сайта, обратный звонок, лидогенератор (сервис для сбора контактных данных) и т. д. Это облачное программное обеспечение, так называемые SaaS–решения (англ. software as a service — программное обеспечение как услуга), которое устанавливается на сайт для повышения эффективности коммуникации и увеличения количества заявок с сайта. Чтобы начать его использовать, не требуется никакой предварительной работы, можно просто купить готовый продукт, который закрывает ваши базовые потребности, и подключить.

Онлайн–каналы следует интегрировать с CRM–системой (англ. Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — внутренней информационной системой компании, которая содержит актуальную информацию о клиентах, отчетные данные и аналитику. Интеграция позволит просматривать историю заказов и сведения о клиенте во время чата, создавать правила для вовлечения в диалог на основе истории посетителя, поискового запроса, просматриваемой страницы, времени нахождения на сайте и делать индивидуальные предложения каждому клиенту. При помощи онлайн–сервисов можно также оптимизировать некоторые бизнес–процессы. Например, разгрузить контакт–центр, переводя часть обращений в чат на сайте. Один оператор может обрабатывать в чате до пяти–шести клиентов, в то время как по телефону — только одного.

При этом использование облачных сервисов не требует больших финансовых вложений (можно оплачивать помесячно, поквартально), а также быстро приводит к результату.

На мой взгляд, в кризис именно "умные" инструменты онлайн–маркетинга станут залогом сохранения лояльности уже имеющихся клиентов и привлечения новых. Все кризисы рано или поздно заканчиваются, а лояльные клиенты остаются.