Если в вашей компании до сих пор свято верят, что клиент всегда прав, мы считаем своей прямой обязанностью вас переубедить. И у нас на то целых пять причин.
Мы крайне рекомендуем всем боссам прочитать этот текст. Если же вы подозреваете, что босс ваш не слишком умен и испытываете глубокие сомнения в том, что он вообще умеет читать, не печальтесь, прочитайте текст самостоятельно, а потом перескажите его начальнику.
В общем так, табличку «клиент всегда прав», намертво прибитую к вашей входной двери, надо срочно демонтировать. Нет, не поймите нас неправильно, все в этой фразе было хорошо, когда в 1909 году она вывалилась из уст Гари Гордона Селфриджа, основателя лондонского универмага Селфридж. С тех пор она успела отметить и пережить столетний юбилей, ее актуальность сильно пообтрепалась и пришла в совершеннейшую негодность. Поэтому выпейте в эту пятницу в баре за дедушку Селфриджа, а его бессмертную, казалось бы, псевдомудрость закопайте в офисном дворе или в речке утопите. Сейчас, когда на дворе уже 15 лет, как XXI век, это ваше «клиент всегда прав» ничего общего с клиентоориентированностью не имеет, а просто потягивает глупостью. И древностью. И вот целых пять причин всё поменять.
Страдают сотрудники
Во-первых, любой сотрудник понимает, что это просто нечестно: ведь если клиент всегда прав, значит, он, сотрудник, всегда виноват. То есть, даже если он не виноват, он все равно виноват, потому что клиент прав. Звучит как бред? О том и речь. И этот бред наводит сотрудников на мысль о том, что никто о них в этой компании не думает. А ничто так быстро не заставляет возненавидеть свою работу, как отсутствие признания.
Во-вторых, сотрудникам приходится тратить массу усилий, чтобы удовлетворить потребности клиента, который заранее настроен быть недовольным. Это тоже мало какого работника порадует.
Не все клиенты нужны вашей компании
Водружая на дверь табличку, гласящую о непререкаемой правоте клиента, ваша компания поворачивается лицом к клиентам. Клиентов это, разумеется, привлекает. Всех, без исключения. А между тем, когда речь идет о ловле клиентов, количественная составляющая не так важна, как качественная. Нормальные, психически здоровые клиенты вам принесут намного больше денег и меньше забот, чем вечно недовольные скупердяи и мошенники. Так что нечего тащить в свои клиентоориентированные сети всех подряд. А если так зверски тянет хоть что-нибудь начирикать на двери, напишите, что всегда рады хорошим клиентам. Тем, кто принесет справку о том, что ни разу не был замечен за неадекватными действиями и готов относиться к вашим сотрудникам как к друзьям, можете предложить скидочку.
Неадекватные клиенты получают незаслуженное преимущество
Использование слогана «клиент всегда прав» дает самым хамоватым и омерзительным существам право полагать, что они могут требовать все что угодно. Они же по определению правы! А пока запуганные этой отжившей свой век фразочкой сотрудники будут няньчиться с капризными сумасбродами, адекватные клиенты будут обделены вниманием. А это, согласитесь, какое-то странное положение дел. Мы бы даже назвали его несправедливым.
Клиенты тоже страдают
От того, что сотрудники ходят унылые и недовольные, придавленные тяжелым грузом утверждения «клиент всегда прав», клиентам, знаете ли, тоже не очень хорошо. Несчастный сотрудник не сможет оказывать качественные услуги. И, даже если терзаемый депрессией, в которую его своими «клиентоправыми» установками загнало начальство, он сделает над собой усилие и сквозь зубы улыбнется, клиент все равно почувствует, что что-то тут не так. А если говорить проще, фраза о правоте клиентов заставляет сотрудников бояться и, как следствие, ненавидеть всех клиентов без исключения. От этого клиентский сервис хромает на обе ноги, а больше всего – на голову.
Некоторые клиенты просто неправы
А как насчет феерических идиотов, которые звонят сотрудникам в 3 часа ночи и спрашивают, как работает Интернет? И это притом, что ваша компания вообще никакого отношения к Интернету не имеет, а занимается продажей лакокрасочных изделий, например. А клиенты, которые заявляют, что им показалось, будто они могут не платить за услугу и товар, потому что у менеджера, который их обслуживал, был зеленый галстук? Да и просто те, которые пришли, потому что любят провоцировать конфликты, а покупать ничего и не думали? Список клиентов, которые не только не правы, а вообще далеки от понятия элементарной адекватности, можно продолжать бесконечно. Так зачем говорить, что все они правы?
Очень надеемся, что мы вас убедили избавиться от этого отжившего свое убеждения. Просто любите и уважайте своих клиентов, но не больше, чем себя и своих сотрудников!
По материалам: The Huffington Post
