Из всех сфер бизнеса ретейл быстрее других воспринимает и внедряет новые технологии. Пожалуй, еще 3 года назад сложно было представить, что еду можно заказать с помощью голосового помощника. "ДП" отследил, какие технологические тенденции в ближайшем будущем могут изменить ретейл.
Исследования говорят, что покупатели и ретейлеры смотрят на перспективные технологии по-разному. Для ретейлеров важно качество для упрощения продаж, логистики и организации бизнеса. При этом планы они строят всегда на близкую перспективу. Покупатели же смотрят далеко вперед и уже сегодня ожидают от ретейлеров внедрения технологий, которые сделают их жизнь комфортнее, — дронов, микрочипов и даже 3D-принтеров.
Взглядом ретейлера
По этим данным, уже сейчас 81% россиян пользуется на постоянной основе приложениями мобильного банка, 61% покупают в интернете одежду и обувь и 31% заказывают еду онлайн.
Что же касается ретейлеров, то, по их ожиданиям, уровень цифровизации в области ретейла (в особенности FMCG сектора) значительно увеличится в ближайшие 3 года. С помощью цифровизации руководители большей частью надеются повысить лояльность потребителей (71%) и оперативность действий на рынке (69%).
Также по опросам Nielsen, самыми ожидаемыми технологиями, которые изменят рынок, ретейлерам видятся распространение товаров на постоянной основе по подписке (65%), развитие AR- и VR-технологии в маркетинге (51%), а также развитие умных ассистентов (47%).
Из новых технологических подходов, которые будут применять компании, чаще всего называется персонализация контента и рекламы для клиентов.
Все три наиболее ожидаемые ретейлерами технологии широко развиты в США. Например, схему доставки товаров повседневного спроса по подписке распространила компания Amazon. Каждый месяц с пользователя автоматически списывают определенную сумму за рутинные товары, с выбором которых можно определиться раз и навсегда и заказывать их регулярно — зубная паста, стиральный порошок и т. п. Большинство опрошенных ретейлеров считают, что подобная схема будет популярна и в России через 3 года.
AR- и VR-технологии для продвижения товаров также распространены в основном на Западе, хоть пока еще и не слишком широко. В 2017 году IKEA запустила AR-приложение IKEA Place на iOS, где с помощью дополненной реальности пользователи могут "примерить" виртуальную мебель к своей квартире. Год назад Facebook также запустила тестирование AR-рекламы в соцсети для западной аудитории. Здесь пользователь уже может виртуально примерить косметику и аксессуары, прежде чем их купить. Среди брендов, которые распространяли свои товары подобным образом, были модные бренды Sephora, Michele Kors, а также мебельные компании Wayfair и Pottery Barn.
И наконец, голосовые помощники. Количество англоязычных голосовых помощников довольно велико, но не все из них локализованы на русскоязычную аудиторию. Так, для россиян все еще недоступной является популярный амазоновский голосовой помощник Alexa. Все большее распространение локализованных умных ассистентов, а также развитие отечественных (например, Алисы от "Яндекса") поможет, по мнению ретейлеров, развить рынок в плане персонификации заказов и продаж для каждого клиента. Кроме того, они считают, что значительно вырастет доля шопинга, сделанная с помощью голосовых помощников.
Каких технологий хотят ретейлеры и покупатели
Источник: Исследование Nielsen
Чего хотят покупатели
Генеральный директор компании "220 Вольт" Алексей Федоров считает, что уже на сегодняшний день рынок изменили технологии, которые позволяют персонифицировать продукт: "Еще многое изменил "шеринг". Раньше все покупали, теперь все больше "пользуют". Ожиданий больше всего от технологий, которые собирают и анализируют наше цифровое поведение. Собственно, в этих данных есть все ответы для коммерции, — считает он, — Рынок ретейла изменит маркировка товаров и тотальное вмешательство государства в ретейл. Это главное технологическое новшество".
Хоть последний вывод эксперта и выглядит довольно пессимистично, большинство покупателей-россиян надеются, что в скором времени ретейл ждут позитивные изменения, которые принесут им новые удобства. Так, по опросу Nielsen, больше всего они ждут доставки товаров дронами, использование 3D-принтеров для кастомизации товаров, а также микрочипов для развития технологий ухода за здоровьем.
Пока многое из этого выглядит скорее фантастикой, хотя отдельные элементы применения этих технологий уже можно встретить в реальной жизни. Так, например, Amazon давно начал использовать дроны для доставки негабаритных заказов до дверей покупателей. Плюсы этой технологии — почти моментальное получение товаров. Пока в российской действительности управиться с быстрой доставкой удается и без помощи дронов. Так, на этой неделе "Яндекс" открыл магазин "Лавка" в московских Хамовниках. Продукты в "Лавке" приобретаются только онлайн, а время доставки по району, как заявляется, составляет 15 минут.
Поэкспериментировать с 3D-принтерами пробовали крупные мировые бренды, например, Adidas запустил массовое приобретаются производство кроссовок, напечатанных на 3D-принтерах. В будущем планируется кастомизировать каждую пару обуви под особенности стопы каждого клиента. Что касается микрочипов, то эта технология часто встречается в фитнес-трекерах и других аппаратах для контроля здоровья. Для клиентов, отмечают эксперты Nielsen, ключевое значение имеют функции рекомендаций по диете и подборки лекарств при необходимости.
При этом покупатели с гораздо меньшим энтузиазмом отнеслись к технологиям, которые нравятся ретейлерам. Так, например, многим не нравится перспектива автоматического списывания средств со счета при подписном распространении товаров.
Иван Федяков, генеральный директор InfoLine, отмечает, что на введение технологий ретейлеров толкают именно сами покупатели. Например, из-за изменения образа жизни клиентов, когда им проще заказать доставку товаров повседневного спроса на дом, чем идти в офлайн-магазин, начал развиваться сектор мобильных и онлайн-покупок.
Также он считает, что российскому ретейлу нужно научиться строить планы на далекую перспективу, но многие боятся долгосрочного планирования по технологическому развитию из-за возможных убытков: "Яркий пример в данном случае Amazon. Сейчас это самая дорогая по капитализации компания в мире, но очень долгие годы со дня своего основания Amazon работала в убыток, но при этом она упрямо продолжала вкладывать в технологии и развивать именно высокотехнологичную коммерцию, вложения себя в конце концов оправдали. В России таким примером является компания "Утконос", которая начала торговать продуктами питания через интернет еще в 2000 году и 18 лет тянула эту лямку в одиночестве".
Федяков считает, что самой перспективной и полезной технологией для российских ретейлеров в ближайшие годы станут RFID-метки — специальные чипы, помогающие идентифицировать объект с помощью считывания зашифрованного радиосигнала. Эта технология широко применяется крупным американским ретейлером Walmart: "Мы сейчас стоим на пороге того, чтобы RFID-метки стали повсеместными. Эта технология далеко не новая, но применяется не всеми ретейлерами, но кое-кто из российских компаний совершил уже полный переход на RFID, например, "Декатлон" полностью ведет учет товара только с помощью этих меток", — рассказал он. При этом RFID для многих российских компаний пока является слишком дорогой, особенно для повсеместного внедрения во все сферы ретейла. Особенно тяжело на эту технологию переходят магазины продуктов питания. Но, отмечает Федяков, чем больше компаний внедрит RFID, тем более дешевой она будет становиться, кроме того, она облегчает трудозатраты ретейлеров, тем более схемы товарооборота становятся все сложнее.
Еще очевидными технологиями, которые будут развиваться в ретейле, по мнению Федякова, являются Big Data и развитие внеканальности продаж: "Второй фактор уже практически не остановим. По российским законам запрещено продавать в интернете лекарства и алкоголь. Но 13 крупнейших аптечных сетей имеют свои интернет-магазины. Они работают по принципу click and collect — покупатель заказывает лекарства в интернете, а потом забирает из аптеки. Хоть это и рискованно и к тому же запрещено законом, но прогресс развития данного направления остановить нельзя, и к этому ретейлеров подталкивают потребители".
Также эксперт отметил, что ретейл всегда довольно быстро перенимал новые технологии: "Но это скорее краткосрочная история. И это одновременно и плохо, и хорошо. Хорошо то, что технологии дают быстрый результат, в других секторах бизнеса уходят годы на обсуждение технологий внедрения, само внедрение, подсчет результатов. А обратная сторона медали — боязнь ретейлеров играть вдолгую. Во многом этот сегмент живет сегодняшним днем и не вкладывается в технологии, которые дадут эффект только через несколько лет. Технологии — важнейшая вещь для ретейла, но игрокам надо начать менять менталитет и смотреть в перспективу 3-5 лет" .
