Банковскую сферу в риторике порой называют излишне консервативной, не склонной к изменениям. Но, как показывает практика, в последние годы именно банки становятся пионерами в вопросе внедрения в свою работу новых прогрессивных технологий. Приложения для мобильных телефонов, созданные для ведущих игроков рынка, позволяют делать переводы физическим лицам, а также оплату товаров и услуг фактически в один клик. И эти технологии оказались крайне востребованными в период пандемии и самоизоляции, дав дополнительный стимул для развития и внедрения новых решений. То, о чем говорили раньше, но откладывали внедрение на потом, в разгар пандемии Covid-19 стало развиваться еще быстрее.
Коснулись изменения и работы традиционных отделений, в которых обслуживаются физические лица. Чтобы снизить нагрузку на них в период ограничений, многие банки стали вводить предварительную запись, чтобы не допускать скопления клиентов, а, кроме того, иметь возможность регулировать клиентские потоки. Чуть дальше других пошел ВТБ, руководство которого заявило об открытии отделений нового формата. Как говорят в банке, это позволит на треть снизить время ожидания клиентов и на 40% повысит эффективность работы офиса. Планируется, что первый такой офис в Санкт-Петербурге откроется до конца текущего года.
"Банковский сервис стремительно меняется: большая часть стандартных операций мигрирует в дистанционные каналы, а офис становится центром финансовых знаний и частью большого контура обслуживания наряду с банкоматами, контакт-центром, мессенджерами, мобильным приложением, – говорит заместитель президента-председателя правления ВТБ Анатолий Печатников. - Пандемия 2020 года ускорила вывод на рынок отделения нового формата, в котором клиент сможет совершать большинство операций самостоятельно и в более удобном для него формате".
Как рассказывают в ВТБ, перед посещением отделения нового формата клиент сможет предварительно записаться на удобное время через чат-бот в WhatsApp – в этом случае сотрудники заранее подготовят к его визиту все необходимые документы. На входе в офис клиент будет автоматически идентифицирован по MAC-адресу телефона, получит личное приветствие и направление к нужному столу или переговорной прямо в WhatsApp на своем смартфоне.
Еще одно нововведение – в зоне розничного обслуживания отсутствуют фиксированные рабочие места, физически разделяющие посетителей и сотрудников. Вместо этого специалист с ноутбуком приглашает клиента в любое удобное место в отделении. Кроме того, до 80% стандартных действий по кредитам, вкладам, платежам и переводам клиент сможет самостоятельно осуществлять через ВТБ-Онлайн, до 95% всех операций с наличными – через банкоматы. Когда клиенту требуется более сложная услуга, например, ипотека или автокредит, он сможет получить видео-консультацию и оформить заявку, даже если офис не специализируется на этих продуктах.
В отделении действует технология автоматического контроля параметров (Smart-office), позволяющая оптимизировать температуру, влажность, освещенность и концентрацию CO2 в офисе. Это на 10% снизит как выбросы вредных веществ, так и затраты на содержание 1 кв. м помещения по сравнению со стандартным отделением. Значительно сокращается использование бумаги – на текущий момент 40% всех документов в офисе оформляется в электронном виде по технологии безбумажного обслуживания. Только отказ от талонов за счет использования чат-бота WhatsApp позволит тратить на 2,63 куб. м бумаги в год меньше.
По словам Анатолия Печатникова, пилотное отделение нового формата откроется в Москве, а до конца года они появятся еще в 5 регионах: "Наша стратегическая задача – переводить все новые отделения на новый формат обслуживания уже с 2021 года". В целом такая стратегия в нынешние времена является вполне логичной - если банк не будет меняться, то он будет проигрывать в конкурентной борьбе.
