Эволюция сервисов: на рынке техобслуживания идёт цифровая трансформация

Легковые автомобили становятся всё более сложными и напичканными электроникой. Из–за этого доля "гаражных" автомастерских на российском рынке сокращается.

Остаются официальные дилеры и независимые автосервисы, которые специализируются на каких–то конкретных направлениях: детейлинге, подвеске, электронике. Эксперты и участники рынка отмечают, что за последние 2–3 года потребительское поведение и спрос на определённые услуги автосервисов сильно изменились.

Умные и сложные

Большинство российских автовладельцев обслуживают гарантийные автомобили у официальных дилеров. Правда, их доля незначительно, но сокращается: с 87,1% в 2018 году до 82,9% в 2021–м. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведённого аналитическим агентством "Автостат" вместе с "АВТО Mail.ru" в августе 2021 года (участвовало более 5,7 тыс. автовладельцев).

А вот после гарантии это соотношение меняется. У "официалов" продолжают обслуживать машины 50,2% автовладельцев, 33% переходят в независимые станции техобслуживания (включая сетевые), 11% обращаются к определённому механику–частнику и 5,8% ремонтируют самостоятельно.

"Автомобили настолько сильно и быстро усложняются, что трудно представить, какого уровня нужно иметь специалистов в сервисе, чтобы всё это поддерживать. Электроника уходит просто куда–то в космос: те же фары становятся умными — если раньше поменять их можно было на раз–два, то сейчас это электроника, которую нужно настраивать, перенастраивать и так далее. Это усложняет подход к кадрам, к специалистам, к диагностическому оборудованию", — рассказал директор агентства "Автостат" Сергей Целиков на конференции "Автосервис–2021".

По оценке эксперта, актуальный тренд на рынке техобслуживания сегодня — рост доли китайских автомобилей.

"За последний год она практически удвоилась: по итогам последних месяцев (китайские бренды. — Ред.) занимают уже 7–8% рынка (продаж новых легковых автомобилей. — Ред.). И я думаю, не за горами тот момент, когда будет 10–15%", — конкретизирует он.

Дистрибьюторы также заметили изменения на рынке. Люди стали более активно передвигаться по территории страны.

Директор по послепродажному обслуживанию "Хендэ Мотор СНГ" Александр Нефёдов говорит, что это хорошо заметно по значительно возросшему проценту автовладельцев, которые хотят пройти техосмотр не в регионе своего проживания.

"У нас резко возросли техобслуживания в Крыму, именно внешние — приезжих, отдыхающих. А также в Сочи", — добавляет Нефёдов.

По его словам, это стало заметно с началом пандемии, а особенно с осени прошлого года. Поэтому сегодня становится очень важна цифровизация.

У клиента, приехавшего в другой регион, зачастую нет возможности искать телефон официального дилера и есть желание записаться на сервис через некую единую онлайн–платформу. "Мы видим изменение поведенческой модели клиентов. Это большая трансформация, которая происходит в нашей стране", — резюмирует Александр Нефёдов.

Время для автоконсьержей

Вместе с тем существует стабильный спрос на множество мелких услуг, которые сложно получить в традиционных СТО: например, завести машину в мороз, помочь в ремонте на дороге, поменять колесо.

В Москве уже работает IT–стартап по обслуживанию автомобилей и автопарков "ДелиСервис", основанный инвестором "ДелиМобиля". Он позиционирует себя как "автоконсьерж" по обслуживанию и ремонту автомобилей и готов не только помочь в мелком ремонте, но и транспортировать автомобиль на сервис, шиномонтаж или мойку, пока клиент занимается своими делами.

Проект запустился в феврале 2021 года. "Мы, по сути, сервис единого окна: для мойки, шиномонтажа, ремонта и так далее", — рассказал генеральный директор "ДелиСервиса" Максим Козак. Проект ориентирован на аудиторию, владеющую автомобилями стоимостью от 1,5 млн до 4 млн рублей.

Как утверждают в компании, она зарабатывает не на клиентах, а на комиссии от сервисов–партнёров. Направляя к ним клиентов, проект помогает загружать мощности автосервисов и получает от них скидки.

Чем больше объёмы услуг — тем выше предполагаемая прибыль. У проекта две категории партнёров: официальные и независимые автосервисы. Отбирают их по специализации на определённом виде работ или "профильной" марке автомобиля.

Сегодня у компании в среднем 400–500 заказов в месяц, говорит Максим Козак. В сегменте b2c у проекта почти 7 тыс. клиентов, в сегменте b2b — более 3 тыс. "Думаю, что в следующем году мы пойдём в Петербург точно, потому что есть запрос. Потом пойдём в другие крупные города", — добавляет Козак.

Другие разработчики стартапов полагают, что изменения в работе классических автосервисов сегодня неизбежны.

"Я уверен в том, что идеальная станция технического обслуживания — как официальная, так и независимая — это та, которой не существует. То есть у меня кто–то забрал автомобиль и вернул его обслуженный: за хорошую цену, с гарантией, через заказ в мобильном приложении, — полагает СЕО системы расширения заказ–нарядов “ТизерСТО” Дмитрий Савченко. — Возможно, однажды “часики к этому притикают”. Ну а пока что у нас замки и дворцы с большими шоурумами и зонами сервисов".

Сервис без продавца

Команда "ТизерСТО" провела небольшое исследование — позвонили в несколько дилерских центров в Москве с вопросом: можно ли приехать, оставить ключ и забрать машину уже после ремонта?

"Никто не согласился, все сказали: нет. Хотя не все. В Петербурге нам дилеры сказали: да вообще без проблем, хоть ночью привозите", — рассказал Дмитрий Савченко.

По его оценке, выручка автосервиса складывается из доверия, высокого среднего чека, лояльности и возврата клиента за новыми услугами. Улучшить эти показатели можно за счёт внедрения цифровых продуктов. Например, неактуальной становится позиция мастера–консультанта автосервиса, который принимает и выдаёт автомобили, а также продаёт дополнительные аксессуары.

"Можно вообще поставить терминалы, которые будут принимать ключи, записывать на ТО, а также не забывать продавать “омывайку”", — убеждён предприниматель.

Он также полагает, что автосервисам нужно отказаться от звонков и использовать видеозаписи для того, чтобы согласовать с клиентом стоимость заказ–наряда на ремонт автомобиля.

"Сам по себе звонок вообще не нужен. Согласовывайте онлайн: с видео из–под автомобиля и пояснением, почему нужно вот это починить сегодня. Именно так происходит продажа", — говорит Дмитрий Савченко. Он также указывает, что оплата или рассрочка при этом должна быть доступна клиентам в режиме онлайн.

Похожего мнения придерживается СЕО системы хранения ключей и мониторинга склада автомобилей Mastakey Александр Усольцев. "В “Макдоналдсе” сегодня на кассе стоят два человека, а терминалов (чтобы сделать заказ) в 5 раз больше. И так во всём общепите. Какое количество клиентов не общается с человеком, видно невооружённым глазом", — говорит он.

По мнению Усольцева, автосервисы ждёт тот же путь самообслуживания. Сегодня дилер надеется, что клиент приедет сдавать машину в назначенное ему время, исходя из загрузки СТО. А потом вернётся для подписания документов — тоже в назначенное ему дилером время. Клиент же хочет быстро передать автомобиль и быстро забрать его тогда, когда удобно ему.

По словам Александра Усольцева, сегодня у его компании на этапе производства находится 10 разных терминалов, которые заказали крупные российские автодилеры. В том числе для приёмки документов и ключей с возможностью идентифицировать пользователя по паспорту.

"Рассчитываем, что к Новому году появятся какие–то оценочные результаты", — говорит предприниматель.