Петербуржцы за год стали оставлять вдвое больше отзывов в интернете о товарах и услугах. Грамотно используя этот инструмент, компании могут сэкономить на прямой рекламе.
Бизнес всё чаще стал привлекать новых клиентов при помощи различных акций за отзывы в сервисах рекомендаций и на интернет–картах. Это может быть хорошим подспорьем и бесплатным промо. Однако грамотно работать с этим инструментом до сих пор умеют далеко не все.
Самотёк не спасает
Особенно важно обращать внимание на отзывы в сфере общественного питания. Посетители нередко выбирают заведения, ориентируясь именно на оценки в интернете или рекомендации знакомых.
Управляющий партнёр 8956 Oblomoff food Владимир Шершнев отмечает, что отзывы клиентов очень сильно влияют на работу. "Предложений крайне много, и такой инструмент, как отзывы, — почти единственное, что помогает клиенту хоть как–то определиться. Безусловно, это инструмент несовершенный. Люди всегда напишут негативный отзыв, если им что–то не понравилось, а вот поставить положительную оценку зачастую забывают", — говорит он.
Шершнев добавляет, что нередки случаи, когда люди ставят одну звезду, даже не побывав в заведении и не заказав доставку.
В компании даже проводили специальную акцию, давая скидку за обещание написать честный отзыв в интернете. "Поскольку посетители отзывы пишут редко, их непременно нужно как–то стимулировать. Иначе, пустив всё на самотёк, можно упустить момент и уже никогда не выбраться из рейтинга три звезды", — подчёркивает Шершнев.
Не менее важны отзывы для служб доставок. "Мы часто используем истории наших покупателей в рекламном креативе. Например, в основе сюжетов нашей первой федеральной кампании на ТВ были использованы реальные отзывы пользователей", — рассказали "ДП" в сервисе "Самокат". Там добавили, что отзывы обязательно передаются поставщикам и производителям. Эти данные используются и для подбора ассортимента в каждом отдельном районе присутствия.
Водители и пассажиры
Уже давно рейтинговая система работает в сервисах такси. "Яндекс" также ввёл рейтинг пассажира. Водители оценивают пунктуальность, бережное отношение к машине, вежливость, удобное место подачи и другие детали заказа.
Генеральный директор "Таксовичкоф" Максим Фёдоров уверен, что отзывы и оценка работы компании имеют решающее значение для построения бизнес–стратегии. На основе полученных оценок меняется сам продукт, операционные процессы, организуются активности в отношении водителей и партнёров. Это позволяет выделить из большого количества задач приоритетные направления.
Фёдоров подчёркивает, что сейчас рекламные каналы меняются, поэтому бизнесу важно обрабатывать обращения во всех соцсетях. "В нашей сфере крайне важны личные рекомендации клиентов своим знакомым", — говорит он.
В "Грузовичкоф" на основе отзывов и мнений вводят новые тарифы, корректируют работу персонала. Директор департамента клиентского сервиса "Грузовичкоф" Андрей Пасечников приводит пример: пользователи хотят не беспокоиться о пробках, влияющих на итоговую стоимость грузоперевозок. Поэтому сервис начал тестировать новый фиксированный тариф. При положительном отклике планирует ввести его на регулярной основе.
Также сервис запустил акцию "Поймай Грузовичкоф", которая имела успех несколько лет назад: за фотографию фирменного автомобиля дают приятные бонусы.
Желание быть полезным
Наиболее развита система отзывов на маркетплейсах. По данным пресс–службы Ozon, товары с отзывами более привлекательны для покупателей — такие карточки товаров добавляют в корзину до 2,6 раза чаще. К тому же отзывы влияют на поисковую выдачу товаров — они отображаются выше и пользователи легче их находят.
Чтобы продавцу площадки было проще получить отзывы на свои товары, Ozon предлагает специальный инструмент — "отзывы за баллы". С его помощью можно мотивировать покупателя делиться мнением о покупке, а взамен награждать его баллами Ozon. Продавец сам определяет размер вознаграждения — он может зависеть от того, есть в отзыве фото или видео или просто текст.
В пресс–службе 2ГИС подчёркивают, что при этом на выбор может повлиять и то, как компания работает с негативными отзывами. Если клиент пожаловался на качество продукта или услуги, а компания не только публично признала факт, но и провела работу над ошибками, рассказала о принятых мерах, для потенциального клиента это будет знаком того, что его интересы тоже поставят на первое место.
Цель отзывов в 2ГИС — помогать пользователям выбирать компании и места. Чем больше качественных клиентских отзывов — тем больше информации для выбора. Поэтому сервис стал предлагать поделиться мнением сразу же, пока впечатления свежи. В 2ГИС отмечают, что пользователи стали чаще оставлять отзывы. В июне 2021 года в сервисе получили 450 тыс. откликов, а в июне 2022–го — уже 815 тыс. В Москве и Петербурге количество отзывов за год выросло вдвое — до 50 тыс. в месяц.
Накрутке отзывов противостоят автоматические системы мониторинга контента и модераторы. "В соцсетях нередко рекламируют услуги написания отзывов на различных площадках. В большинстве случаев это обман, поскольку гарантировать публикацию отзывов, не содержащих реальный клиентский опыт, невозможно. Даже если в моменте удалось обойти стартовые проверки, такие отзывы могут быть удалены модераторами", — подчёркивают в 2ГИС.
Генеральный директор "Лаборатории трендов" Елена Пономарёва считает, что потребители стали чаще писать отзывы, так как растёт пришедшая с Запада культура желания быть полезным для других. "Компании любят убирать отрицательные отзывы. Однако зарубежные исследования говорят, что, если отзывы исключительно положительные, уровень доверия снижается. Только позитивные будут восприниматься как купленные. Потребители понимают, что если есть конструктивная критика — это тоже нормально", — добавляет эксперт.
