Операторы связи сокращают количество салонов и переводят услуги в онлайн–формат. Содержать большое количество торговых помещений просто невыгодно.
На днях "Ростелеком" объявил, что переводит обслуживание клиентов в удалённый формат. В октябре будут закрыты последние салоны компании. Там отметили, что количество абонентов, предпочитающих получать услуги в офисе, составляет лишь 0,01%.
Сокращение или усиление
Процесс оптимизации офисов в телекоме продолжается уже несколько лет. Согласно подсчётам Gfk, в 2021 году число салонов сотовой связи в стране снизилось на 3,5% и составило 18,9 тыс. Массовое сокращение салонов стало отмечаться в период пандемии. Например, в 2020 году "Билайн" закрыл 627 розничных точек. Фактически каждый месяц количество закрытых магазинов составляло порядка 70.
В минувшем августе стало известно, что МТС намерены сократить число салонов связи по всей стране и снизить объёмы продаж сим–карт. Как заявил президент компании Вячеслав Николаев, россияне всё больше предпочитают делать покупки онлайн, поэтому содержать широкую брендированную сеть салонов невыгодно. При этом в МТС не уточнили, насколько снизится количество сим–карт и офисов связи и в какие сроки это произойдёт.
В начале октября "МегаФон" и его дочерняя компания — виртуальный оператор Yota — объявили о том, что объединяют сети своих салонов. В компании это называют "усилением собственной розницы". "До конца 2023 года все собственные салоны и работающие по франшизе заработают в новом формате. Ожидается, что объединение розничных сетей двух операторов позволит повысить эффективность розницы, на треть снизить расходы на развитие сети, увеличить трафик в салонах на 15%", — сообщили "ДП" в пресс–службе "МегаФона".
Переписали розницу
Практически все операторы отмечают падение интереса потребителей к обслуживанию в салонах. Поэтому меняется формат розницы. "Пользователи стали реже обновлять смартфоны, стремясь приобретать гаджеты с прицелом на более продолжительное использование. По итогам прошлого года средний срок владения мобильными аппаратами превысил 40 месяцев. Также мы видим, что клиенты стали реже обращаться за сервисом непосредственно в салон. В первую очередь это связано с развитием сервисов самообслуживания", — комментируют в МТС.
В "Билайне" тоже сообщили, что их розничная сеть вступила на путь трансформации. "Запущено большое количество пилотных проектов. Результаты мы планируем получить ближе к концу года, что позволит принять решения в том числе и по дальнейшему количеству офисов", — добавили там.
В Tele2 говорят, что ведут мониторинг эффективности розницы и закрывают салоны, которые становятся нерентабельными. "Несмотря на то что наша аудитория становится всё более продвинутой в области пользования цифровыми сервисами, многие по–прежнему предпочитают совершать покупки вживую. Мы внедрили новый формат салонов, в которых клиент может как обратиться за помощью к консультанту, так и получить любую услугу самостоятельно при помощи виртуальной витрины. Ещё один довольно успешный формат — сотрудничество со смежными видами бизнеса, например с кофейнями. Подобные партнёрские решения положительно влияют на трафик и продажи — они оказываются в 2 раза выше по сравнению со стандартными салонами", — рассказали в компании.
Вынужденная мера
Алексей Бойко, аналитик MForum Analytics, считает, что оптимизация числа салонов связи — это однозначная тенденция. "Операторы и ранее ощущали избыточность созданных в России розничных сетей и пытались договориться об их соразмерном сокращении. Но как правило, находился кто–то, не согласный с этой идеей, что затрудняло процесс. Сейчас, очевидно, из “желательного” сценарий превратился в “необходимый”, отсюда и наблюдаемые нами анонсы", — рассуждает он.
Удалённый доступ обещает существенную экономию расходов по аренде помещений и на персонале. Подогревает ситуацию и тревога, охватившая значительную часть общества в связи с объявленной частичной мобилизацией. Некоторые эксперты отмечают, что сферу обслуживания в целом ждёт серьёзный кадровый голод и салоны связи не исключение. Сотрудники салонов — как правило, молодые люди, которые не попадают под бронь. В этих условиях сокращение офлайн–точек — уже даже не вопрос экономии, а вынужденная мера. Ведь может оказаться, что в каких–то салонах просто некому будет работать. А за них по–прежнему необходимо будет платить аренду. Удалённый доступ обходится намного дешевле, к тому же всё больше операций автоматизируются или перекладываются на клиента, поскольку современные личные кабинеты дают широкие возможности по решению значительной части возникающих проблем.
При этом в России давно существует один виртуальный мобильный оператор, который совершает обслуживание клиентов исключительно в удалённом формате, — "Тинькофф Мобайл". Сим–карты привозят курьеры, а регистрация абонента, регулирование тарифного плана и настройки происходят через мобильное приложение.
"За рубежом, как правило, не создавались столь объёмные розничные сети, как те, что развернули российские операторы. Вместе с тем не так много примеров, когда оператор вообще отказывается от розничных салонов. Пример “Тинькофф Мобайл” вряд ли показателен. Вместе с тем доставку сим–карт курьером обеспечивают практически все операторы. Но проблемы абонентов далеко не всегда исчерпываются этим. Формат салона на сегодня остаётся востребованным для многих абонентов, что наглядно подтверждают очереди, порой возникающие в них", — говорит Бойко.
