Объём российского рынка CRM–систем по итогам 2023 года, согласно экспертным оценкам, превысил 20 млрд рублей. Развитие идёт по пути импортозамещения, конкуренция среди игроков растёт.
В традиционном понимании CRM — это IT–система, которая помогает организовать взаимоотношения компании с клиентами. Но сейчас CRM скорее представляет собой некий общий подход, который соединяет инструмент (IT–платформу) и процессы по работе с клиентами (CRM–стратегию). При этом он включает в себя полный цикл: от маркетинга и продаж до сервисной поддержки.
В компании "КОРУС–Консалтинг" полагают, что внедрение CRM уже перестало быть просто реализацией проекта по автоматизации. Теперь это включает в себя пересоздание или оптимизацию всего бизнес–процесса, связанного с коммуникацией с клиентами.
На любой размер
"Customer Relationship Management — это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, которая включает в себя использование различных инструментов и технологий для улучшения коммуникации, повышения уровня удовлетворённости клиентов и увеличения прибыли компании. Причём под клиентами можно понимать не только тех, кто непосредственно покупает товары или услуги, но и поставщиков, партнёров или конечных пользователей, коммуникацией и взаимоотношениями с которыми необходимо управлять для достижения целей бизнеса", — говорит генеральный директор SimpleOne Сергей Чуканов.
CRM представляет собой достаточно большой сегмент рынка программного обеспечения, охватывающий множество различных продуктов и услуг. Можно выделить вендоров (тех, кто непосредственно производит ПО) и поставщиков услуг (тех, кто оказывает консалтинговые услуги или осуществляет внедрение продуктов). В некоторых случаях вендор выступает одновременно и в роли поставщика услуг, оказывая их самостоятельно.
Программные продукты класса CRM укрупнённо можно поделить на решения для среднего и малого бизнеса (SMB) и решения для крупных корпоративных клиентов (enterprise). Другим распространённым критерием классификации является объект управления — конкретный потребитель, физическое лицо (b2c) или бизнес–заказчик, юридическое лицо (b2b).
"В большинстве случаях вендоры предоставляют платформу, которую для каждой компании необходимо дорабатывать, так как в каждой компании свои особенности ведения сделок и заказчиков. Ранее как в мире, так и в РФ основными вендорами были Microsoft, Oracle, SalesForce, SAP, Terrasoft", — объясняет технический директор "Имба ИТ" Марат Залотдинов.
Под нишу
Руководитель департамента CRM системного интегратора Navicon Никита Егоров говорит, что поворотным для рынка моментом стал 2022 год. "Если тогда рынок только адаптировался к изменениям, возникшим вследствие ухода иностранных вендоров CRM, то спустя год компании перешли к активным проектам по импортозамещению. Высвободилась целая ниша, которую российские поставщики начали быстро осваивать. Кроме того, они также получили доступ к крупным клиентам. Так, к концу 2023 года практически весь enterprise–сегмент уже определился с поставщиками и перешёл к реальным проектам по миграции на российские CRM", — рассказывает он.
Впрочем, по оценке Никиты Егорова, порядка 20% компаний продолжают работать на зарубежных технологиях. Это связано с тем, что для CRM характерно большое количество кастомных доработок, которые позволяют таким компаниям справляться и без вендорской поддержки. Однако им тоже придётся мигрировать на отечественное ПО в горизонте 1,5–2 лет.
"В 2024 году мы ожидаем, что импортозамещение систем класса CRM останется основной темой для бизнеса, так как многие компании ещё в начале этого пути. Если говорить о трендах разработки CRM, то вендоры продолжат концентрироваться на развитии микросервисной архитектуры своих приложений, а также будут представлять рынку всё больше готовых решений, специализированных под конкретные ниши", — заключает эксперт.
Сергей Чуканов также отмечает, что, несмотря на перераспределение активного спроса в сторону отечественного ПО, многие крупные клиенты продолжают использовать ранее внедрённое и размещённое внутри своего контура иностранное решение.
"Крупные инсталляции при внедрении быстро обрастают нестандартной логикой, автоматизирующей процессы коммуникации и создающей множество удобств в работе и даже конкурентных преимуществ для клиентов. Реализация проектов по миграции таких решений требует детального планирования и тщательного выбора новой CRM–системы, позволяющей как минимум повторить текущий уровень. Для средних и малых клиентов найти альтернативное решение российского происхождения не является проблемой", — заключил он.
Генеральный директор "Сбер Бизнес Софт" Надежда Оберемок говорит, что темпы роста российского рынка систем автоматизации составляют 16% в год. Процент внедрения CRM–систем в России — около 20–30%. "В 2023 году объём рынка оценивали в 29 млрд, к 2026–му прогнозируют до 46 млрд рублей", — добавила она.
Возвращение в облако
В 2022 году практически одномоментно часть российских компаний, которые размещали свои данные в облаке, утратила доступ к своим CRM и стала экстренно искать замену, обратившись к российским поставщикам.
"Тут надо отметить, что некоторый кредит доверия к отечественным разработчикам ПО уже был. Поэтому российские производители имели весь необходимый опыт, инфраструктуру и специалистов, которые смогли быстро адаптироваться под увеличивающийся спрос и различные потребности заказчиков. Часть клиентов выбрали уже готовые коробочные решения, в то время как другие обратились за кастомной разработкой. Могу заверить, что российские IT–компании оправдали ожидания, предложив рынку современные и качественные продукты", — утверждает Надежда Оберемок.
Сейчас на рынке CRM–решений достаточно большое количество игроков, которые производят и продают свои IT–продукты. Лидером в этом направлении является финтех. Если раньше они использовали собственные системы внутри компании, то теперь выходят на внешний рынок. Вероятно, в ближайшие годы будет наблюдаться переизбыток CRM–платформ, что может привести к серии слияний и поглощений, рассказали "ДП" в "КОРУС–Консалтинге".
"Раньше к IT–компаниям приходили только за автоматизацией, часто с готовым техническим заданием на внедрение CRM. Теперь компании обращаются на два шага раньше. Им требуется помощь со стратегией, планированием проекта, расчётом метрик эффективности. Определившись со стратегией, мы переходим к созданию дорожной карты и выбору CRM–платформы и только потом приступаем к внедрению. Эта тенденция видна сейчас и будет усиливаться, так как клиенты должны понимать последовательно весь процесс внедрения и что в итоге они получат. Именно поэтому все успешные IT–проекты будут начинаться с обследования и составления дорожной карты, выбора инструмента и планирования IT–архитектуры", — подчеркнули в компании.
В РФ уже существует достаточно много собственных решений: "Битрикс 24", 1С CRM, "Мегаплан", AmoCRM и прочие. "Из тенденций можно заметить следующие направления. Уход в облако и предоставление CRM как сервиса. CRM не только для крупных компаний. Появление специализированных отраслевых решений и маркетплейсов внутри CRM–системы", — подводит итог Марат Залотдинов.
