Телефонный звонок — моветон? "Деловой Петербург" вместе с экспертами (по телефону и без) разбирался, какие неписаные правила общения появились недавно и как звонок по мобильному становится архаизмом.
Телефон существует 148 лет, айфон вышел 17 лет назад. Но чем технологичнее работает мобильная связь и устройства, тем реже хочется слышать чей-то голос в трубке.
На пике развития индустрии смартфонов вдруг оказывается, что многим людям давно не нравится звонить и отвечать на чужие звонки, но мало кто в этом готов сознаться. Иначе его сочтут за капризного интроверта. Хотя исследования не фиксируют прямой взаимосвязи между типом личности и предпочитаемым форматом общения.
Однако у нежелания звонить есть ряд не только психологических, но и практических объяснений. Для начала вспомните: какие эмоции вы испытываете при виде незнакомого номера на экране?
Звонок тревоги нашей
Телефонный разговор доставляет дискомфорт. Так, по данным исследования аналитического центра НАФИ и "Яндекс 360", более 57 % респондентов считают телефонные звонки самым опасным каналом спама. Как правило, россияне получают спам через звонки по телефону (70 %) и письма на электронную почту (68 %).
Доцент кафедры организационного поведения и управления персоналом ВШМ СПбГУ, к. с. н., академический директор магистерской программы "Стратегическое управление человеческими ресурсами" Ольга Никифорова отметила в беседе с "ДП", что сегодня на наших глазах формируется новая цифровая этика, поэтому даже рядовой звонок считается чуть ли не вторжением в личное пространство человека. Фактически можно сравнить это с тем, как если бы вы явились в гости к человеку без спроса.
“
"Мы живём в мире больших скоростей. И зачастую любой звонок, особенно в рабочее время, попадает на текущую задачу и притормаживает её. Если кто-то звонит — это значит, что человек должен отвлечься от выполнения своей актуальной задачи, а вместе с ней может остановиться и целая команда. Более того, в этот момент он поставлен перед фактом принятия какого-то решения, к которому может быть не готов. Поэтому если мы хотим не просто позвонить, но и сделать этот разговор результативным, лучше всего его заранее запланировать с собеседником, чтобы человек к моменту беседы был подготовлен к ответу, аргументам и решениям", — полагает Ольга Никифорова.
Считается, что больше всех боятся разговаривать по телефону представители поколения Z, или зумеры (условное поколение родившихся с 1997 по 2012 год). Пожалуй, каждый руководитель при найме вчерашнего студента сталкивался с такой проблемой.
Аналитики uSwitch выяснили, что 23 % молодых людей стараются вовсе не отвечать на телефонные звонки. При этом общение в соцсетях предпочитают 48 % респондентов, а аудиосообщения — 37%. Поколение миллениалов (родившиеся с 1984 по 2000 год) не так сильно, как зумеры, но всё-таки тоже не любит общение по телефону. Интернациональный тренд наметился ещё несколько лет назад. Например, уже в 2018 году, по данным Deloitte, 75% миллениалов избегали устного общения по телефону.
Впрочем, доцент кафедры психологии личности СПбГУ к. п. н. Елена Зиновьева рассказала "ДП", что не встречала исследований, которые фиксируют однозначную корреляцию между типом поколения и отношением к звонкам. Однако старшее поколение, выросшее в то время, когда даже не в каждом доме встречались стационарные телефоны, конечно, привыкло общаться "традиционным" образом, при личных встречах.
“
"Кроме того, важно отдельно рассмотреть поколение Y, к которому, согласно теории Хоува и Штрауса, относятся люди, рождённые в начале 1980-х годов. Их детство проходило преимущественно при стационарном телефоне, однако среди них одинаково часто встречаются те, кто любит совершать телефонные звонки, и те, кто будет их избегать", — подмечает Елена Зиновьева.
Молодые люди действительно сегодня предпочитают мессенджеры, где есть вариативность в выборе времени и формата общения.
"И можно предположить, что для молодёжи спонтанная коммуникация может быть затруднительной. Но нельзя утверждать наверняка, ведь всё общение между людьми на самом деле устроено значительно сложнее. Индивидуальные различия в этом вопросе важнее поколенческих", — добавляет эксперт.
Тем не менее именно старшее поколение чаще скептически относится к тому, что молодёжь не любит общаться по телефону. Ольга Никифорова считает это актуальным межпоколенческим вопросом и обращает внимание: задача адаптации — всегда удел старших в силу их богатого опыта:
“
"Важно понимать, что на наших глазах уже выросло молодое поколение со смартфоном в руках и они не знают других паттернов поведения, не понимают, что такое адаптация, потому что у них нет никакого бэкграунда. Старшее поколение, которое переходило из одной эпохи в другую и было свидетелем становления новых технологий, как раз лучше всего умеет адаптироваться".
Эксперт полагает, что старшему поколению придётся умерить скепсис и адаптироваться под новые веяния.
"Потому что новые технологии приносят с собой и новые способы коммуникации. Использовать новые технологии, но оставаться в контексте мышления предыдущего дня — это бессмысленное использование технологий. Например, изначально придуманные для звонков мобильные телефоны усовершенствовались до смартфонов, которые мы теперь используем для звонков далеко не в первую очередь", — резюмирует Ольга Никифорова.
А как на самом деле?
Чтобы не быть голословным, "ДП" пообщался с собеседниками (и по телефону, и в мессенджерах), чтобы узнать, как там, в реальной жизни. Например, собеседники, которые привыкли вести контакты с городским истеблишментом, отмечают, что для рядового чиновника и для бизнесмена звонок без предварительной договорённости может быть неприемлем. Вместо этого лучше выбрать мессенджер и тезисно изложить суть проблемы в текстовом послании.
“
"Звонки без предупреждения отчасти действительно воспринимаются как признак дурного тона и могут вызвать негативную реакцию собеседника. Особенно в деловом сообществе. Периодически люди принципиально не снимают трубку, если ты звонишь в несогласованное время. Часть клиентов негативно воспринимают такое вторжение в личное пространство. Например, по своему опыту могу сказать, что звонки без предупреждения я вообще не воспринимаю. Исключение: если звонок был запланирован заранее и обговорён в мессенджерах", — говорит преподаватель бизнес-школы ИМИСП, тренер-консультант-практик Антон Берсерк.
Эксперт отмечает, что в деловой коммуникации очевиден тренд на возвращение к тексту. В первую очередь это связано с тем, что сегодня большой поток информации не воспринимается на слух. Развитие интернета достигло невероятных масштабов, информации стало кратно больше и фокусировка в восприятии информации сжалась до минимального уровня.
“
"Базовая минимальная фокусировка не даёт возможности уловить суть послания в коммуникации между людьми. Поэтому в деловой коммуникации формат текста становится доминирующим, особенно если речь идёт о принятии решений, потому что текстовое послание всегда можно перечитать, переосмыслить, вникнуть в детали. Телефонные звонки сейчас годятся только для передачи коротких смыслов или подтверждения встречи",— подчёркивает Антон Берсерк.
Генеральный директор страховой компании "Капитал–полис" Алексей Кузнецов отметил, что жизнь вносит свои технологичные коррективы и сегодня приветствуется предупреждение о возможном звонке в мессенджере. По мнению собеседника, это вполне уместная этика делового общения, которую Алексей Кузнецов поддерживает, хотя зачастую предпочитает и общение по мобильному телефону.
“
"Не хочется называть себя человеком старой формации, но в какой-то степени это так. Я начал заниматься бизнесом ещё в 1992 году. Поэтому мои привычки рождены теми временами, когда не было мобильных, мы общались по стационарным телефонам и всегда проводили встречи при деловых контактах", — добавил Алексей Кузнецов.
По мнению совладельца ООО "Максидом" Марии Евневич, уже начиная со школьной программы стоит вводить в учебные планы "цифровую гигиену", а в старшей школе разъяснять правила цифрового этикета. Эксперт полагает, что короткие информационные сообщения (адрес, список покупок, время встречи, телефон тёти) следует передавать только письменно. Равно как и указания, вопрос подчинённым и повестку совещания.
“
"Но если нужно что-то обсудить и принять решение, то в мессенджере это сделать трудно. Не очень знакомым людям — писать, обозначать тему, уточнять, кто дал телефон или при каких обстоятельствах познакомились, и спрашивать, когда можно позвонить. Людям, с которыми знаком хорошо, родственникам, друзьям — сразу звонить. Людям ниже статусом и подчинённым можно записать голосовое, чтобы не забыли ничего, а то они часто плохо запоминают указания", — считает Мария Евневич.
Генеральный директор АО "Фирма Изотерм" Виктория Нестерова полагает, что беречь время друг друга — это тренд, и напоминает, что деловая среда — пространство, где нет свободного времени, поэтому предпочитает не отвечать на звонки с незнакомых номеров и не поднимает трубку, если в это время общается с кем-то другим:
"В практику входит сначала сообщение: могу ли перезвонить — и желательно заранее написать, по какому вопросу, а уже потом звонок в точно оговорённое время. Это нормальная практика, когда люди координируют свои графики. Потому что даже 5 минут разговора требуют внимания, сосредоточения и подготовки. Звонить в нерабочее время по рабочим вопросам для меня неприемлемо. Разделять личное и бизнес просто необходимо".
Генеральный директор ГК "Еврострой" Оксана Кравцова рассказала "ДП", что считает звонки без предупреждения свидетельством отсутствия культуры и элементарной вежливости.
“
"Сегодня все находятся онлайн в режиме 24/7, к нашим услугам огромное количество мессенджеров и инструментов связи, через которые можно договориться о времени звонка. Безусловно, это не касается родных, которые всегда на первом месте. Любой человек, необязательно большой руководитель, может быть занят делами: проводить переговоры или присутствовать на важном деловом обеде, укладывать ребёнка спать или быть за рулем. Мы сегодня живём в динамичном мире и всегда заняты. И в этом сила интернета — мы можем прочесть сообщение в удобное для нас время, запланировать разговор, подготовиться к нему, не прерывая текущие дела", — резюмировала она.
