Кризис заставил банковских работников чаще улыбаться

Таковы данные исследования качества обслуживания клиентов в банках, недавно проведенного группой компаний Nextep по технологии Mystery shopper (таинственный клиент) в полутора десятках российских городов от Калининграда до Владивостока. Из городов Северо–Западного федерального округа кроме Калининграда в исследовании участвовали Петербург и Архангельск.

"Когда мы 5 лет назад проводили подобные исследования в московских банках, клиентов встречали улыбками лишь в 40% случаев", — вспоминает Оксана Аульченкова, президент Группы компаний Nextep. Теперь же в столице ленится напрячь лицевые мышцы всего лишь каждый третий сотрудник банка. В Калининграде примерно такая же картина, но в других городах Северо–Запада не желающих улыбаться клерков меньше — каждый четвертый. Зато в Омске, Екатеринбурге и Перми улыбки встречали "таинственных клиентов" банков более чем в 85% случаев.

У Петербурга не самые плохие показатели — улыбались клиентам 75% сотрудников банков, участвовавших в исследовании. Разумеется, не стоит связывать резко возросшую приветливость сотрудников исключительно с экономическими потрясениями последнего года. Хотя наличие работы в приличной организации — чем не повод для веселья в кризис? Тем не менее, по словам Оксаны В банках стали чаще улыбатьсяАульченковой, изменения в поведении персонала банков происходили постепенно, от года к году.

Банкиры довольно давно озаботились развитием коммуникативных навыков сотрудников своих фронт–офисов, и их многолетние усилия не могли не дать плоды. "Каждый посетитель имеет только один шанс получить первый опыт обслуживания в банке. И от этого опыта часто зависит, станет он клиентом или нет", — подчеркивает важность первого впечатления Дмитрий Федоров, главный специалист по развитию продаж петербургского филиала Альфа–банка.

Подобные мониторинги и тренинги собственными силами проводят многие банки. К примеру, в банке "Уралсиб", по свидетельству Ивана Ходака, директора по комиссионным и депозитным продуктам Северо–Западной региональной дирекции этого банка, в качестве "таинственных клиентов" выступают стажеры либо родственники сотрудников. "Продукты банков примерно одинаковые, проценты по депозитам у всех снижаются. Остается бороться за клиента качеством сервиса", — говорит Иван Ходак. Оксана Аульченкова привела данные исследования в США, согласно которому 93% опрошенных ответили, что для них профессионализм и отношение консультанта в банке важнее бренда этого банка. "В России, наверное, статистика была бы другая", — предполагает она. Но квалификация и личность консультанта тоже имеют для клиентов банков большое значение.

Кроме улыбчивости "таинственные клиенты" оценивали, насколько полно банковский клерк отвечает на открытый вопрос по поводу депозита, насколько активно предлагает другие услуги банка, насколько удачно расположено отделение и какая внутри обстановка, а также другие факторы, влияющие на решение стать клиентом. В итоге по объективным показателям Северо–Запад набрал 70,9% положительных оценок. Для сравнения: у Москвы — 75,1%, а выше оказались только Екатеринбург и Красноярск. На последних местах — Благовещенск и Владивосток. "Нижний предел хорошей оценки — 75%", — поясняет Оксана Аульченкова.

Исполнительный вице–президент Ассоциации банков Северо–Запада Виктор Титов называет исследования банковского сервиса весьма полезными, однако скептически относится к точности оценок. "Одно дело, когда ты приходишь в банк, как в храм, а в соседнем магазине холодрыга и мыши бегают, — описывает он возможные причины необъективности "таинственных клиентов". — Другое — когда ты пришел в отделение после посещения бутика, где тебя угощали кофе и уговаривали купить модную сумочку. От вида клиента также зависит отношение к нему в банке. Придет ли он а–ля бомж или наоборот".