Еспер Хенриксен: Опережая желания

Последние 15 лет вы работаете в гостиничной группе Rezidor в разных странах мира. Насколько за это время вам удалось приблизиться к пониманию того, чего хотят клиенты от отеля, в частности деловые гости?

- Скажу так: типичный бизнес-гость хочет, чтобы его оставили одного. Ему важно как можно скорее оказаться в своем номере и приступить к работе. Ему нужна инфраструктура: возможность комфортно поработать одному или провести встречу с партнерами и, конечно, работающий без сбоев Интернет, потому что, если пропало соединение по Wi-Fi, это равносильно тому, что в кране закончилась вода. Другое отличие делового гостя от путешественника - время контакта с персоналом отеля. Бизнесмены заняты работой, поэтому им некогда общаться с персоналом, в отличие от туристов, которые, наоборот, сами ищут контакта. Наша задача - понять желания гостя, даже если он о них не говорит. При этом важно соблюсти баланс: гость, попадая в отель, должен чувствовать, что его проблема или просьба могут быть решены мгновенно, но вместе с тем у человека должно оставаться личное пространство, чтобы он не испытывал навязчивости со стороны обслуги.

Владельцы гостиницы, которой вы управляете, вложили почти $600 млн в покупку и реновацию отеля. За какой срок эти инвестиции должны окупиться?

- Действительно, затраты огромные: $275 млн было потрачено на приобретение самого здания и еще $300 млн - на его реконструкцию. Согласно бизнес-плану, срок окупаемости рассчитан на период 25 лет.

В 2010 году, когда обновленный отель вновь открылся, мы значительно увеличили предложение в сегменте пятизвездочных гостиниц Москвы. Большинство других отелей в этом классе имеют более скромные размеры - в пределах 200 номеров, мы же добавили на рынок сразу 497 номеров.

Чтобы обеспечить высокую заполняемость, предложение должно соответствовать ожиданиям гостей. Ценовая политика отеля задает тот уровень, на который ориентируются путешественники, привыкшие жить в высококлассных отелях по всему миру - от Лондона до Гонконга.

Насколько вам удается соответствовать высоким ожиданиям?

- По результатам опросов гостей, их удовлетворенность пребыванием в отеле составляет около 90%, но, конечно, мы стремимся к тому, чтобы быть номером один и иметь 100%-ный показатель. Конечно, это нереально, но пусть будет хотя бы 99% (смеется). В этом году мы получили три награды престижной премии World Travel Awards, одна из которых за победу в номинации "Лучший в Европе бизнес-отель класса люкс". Думаю, этот приз свидетельствует о том, что мы на верном пути. Однако расслабляться не стоит. На фоне постоянно растущих запросов гостей стандарты пятизвездочных отелей быстро устаревают, поэтому мы строим нашу бизнес-стратегию таким образом, чтобы предугадывать желания клиентов на 15 - 20 лет вперед. В частности, сейчас мы меняем систему подготовки персонала, переходим непосредственно от обучения (мы полагаем, что научить можно кого угодно и чему угодно) к развитию уникальных способностей человека, которые уместны в индустрии гостеприимства. Программа построена таким образом, чтобы выявлять таланты сотрудников и развивать способности применительно к тем должностям, которые они занимают.

Каким талантам отдается предпочтение?

- Всему тому, что касается умения чувствовать клиента, понимать то, что он хочет, предугадывать его желания. Это те способности, которые невозможно измерить, но именно они являются самыми ценными. Наша задача - найти людей с такими навыками и поставить их на те позиции, где они наиболее востребованы. Речь идет о том, чтобы каждый человек был на своем месте, тем самым максимально раскрывая себя и обучаясь чему-то новому у своих коллег. Таким образом можно сформировать сильную команду.

Вы сказали, что гостиничные стандарты быстро устаревают. Каким вы видите будущее отелей класса люкс?

- Развитие сервиса идет в направлении технологий. В свое время Wi-Fi в номере был преимуществом перед конкурентами, сейчас это норма. Следующий шаг - возможность для гостя заказывать услуги, минуя необходимость обращаться к кому-то за помощью, например со своего смартфона. Конечно, есть риск, что отели могут слишком увлечься в погоне за технологиями, уже сегодня можно встретить такие, в которых все автоматизировано, включая карниз для штор. Мы же верим в традиционный подход с участием человека. Поэтому наши горничные вечером приходят в номер, чтобы сделать какие-то вещи за гостя: закрыть шторы, приготовить постель ко сну, аккуратно разложить вещи. Некий личный подход, который в эпоху цифровых технологий может стать преимуществом.

То есть вы намеренно игнорируете передовые технологии, чтобы отель выглядел несколько старомодным?

- Технологии должны развиваться, но не заменять личного общения. Сейчас они все еще находятся на той стадии, которая не позволяет интегрировать их в пятизвездочный отель. По своей функциональности новые технологии пока недостаточно просты в управлении, чтобы быть доступными каждому. Если же гость будет встречаться со сложностями, это, наоборот, негативным образом скажется на его отношении к отелю. Тем не менее мы не игнорируем инновации. Так, вскоре мы одни из первых в гостиничном бизнесе установим в отеле Big Pad - большой сенсорный терминал, который позволит получать информацию о текущих событиях в Москве, о ситуации на дорогах. С его помощью можно будет заказать билет, оплатить его кредитной картой и тут же распечатать. Терминалом можно управлять голосом на нескольких языках, что даст возможность гостям, которые владеют английским не очень уверенно, чувствовать себя в отеле комфортнее.