Аэропорт Шереметьево объявил о приеме заявок на участие в программе "Секретный пассажир – 2013". Добровольцы нужны для изучения качества сервиса в аэропорту. Такие технологии чаще всего применяются в торговле и банковской деятельности, но и в авиации это не редкость.
"Секретным пассажиром" аэропорта
Шереметьево может стать практически любой человек, достигший 18 лет. Задача каждого "секретного пассажира" — заполнить специальную анкету, оценить все этапы предполетного и послеполетного обслуживания в аэропорту, а затем отправить свои замечания и пожелания в Службу качества Шереметьево. Тот, кто пришлет не меньше 25 подобных отзывов, получит право на бесплатное обслуживание в бизнес-залах аэропорта.
Программа проводится аэропортом Шереметьево с 2010 года и создана на основе параметров исследования уровня качества в аэропортах мира, проводимого Международным советом аэропортов (ACI). Так, в 2012 году в ней приняли участие 143 пассажира, было обработано около 300 анкет.
По отзывам "секретных пассажиров" были предприняты конкретные шаги для улучшения сервиса, рассказывают в пресс-службе аэропорта. В частности, было реорганизовано движение и наведен порядок на парковке на привокзальной площади перед терминалами E и F, отремонтированы туалеты в терминале F. Были ликвидированы очереди при прохождении пограничного контроля, оптимизирован процесс регистрации на рейс, а также всех пред- и послеполетных формальностей.
На фото: Аэропорт в Хьюстоне
"Секретный пассажир" — это вариант применения маркетинговой технологии Mystery shopping ("Секретная покупка"). Этот способ исследований широко распространен в ретейле и розничной банковской деятельности. От обычного опроса клиентов он отличается тем, что "секретный покупатель" заранее проинструктирован по поводу того, на что следует обращать внимание. В российской авиации привлечение "секретных пассажиров" пока широкого распространения не получило.
Петербургский аэропорт
Пулково
также входит в Международный совет аэропортов, но предпочитает пользоваться более традиционными методами. Проводятся ежеквартальные опросы пассажиров на предмет их удовлетворенности качеством сервиса. В этом году была внедрена система внутреннего аудита, и сотрудники одного подразделения оценивают работу своих коллег из других подразделений.
В
ОАО "Авиакомпания "Россия" также в роли "секретных агентов" выступают сами сотрудники авиакомпании — каждый раз, когда они отправляются в командировку, им обязательно выдается специальный опросный лист. В пресс-службе отмечают, что так как сотрудники больше знают о том, как должна работать авиакомпания, то они видят то, что не замечают обычные пассажиры.
В лондонском Heathrow Airport секретных пассажиров тоже нет. В медиа-центре компании рассказали, что любой желающий может оставить свой отзыв о работе аэропорта.
Довольно часто в аэропорты приглашают именно "секретных покупателей" — чтобы они оценили работу торговой сети в аэропорту. Так как доходы от неавиационной деятельности в развитых аэропортах могут составлять до 70% от выручки, аэропорты стремятся сделать торговлю удобной и привлекательной для пассажиров, а значит, прибыльной для себя. На такое исследование с помощью "секретных покупателей" в аэропортах Хьюстона (США) в прошлом году планировали потратить более $436 тыс.
Аэропорт французского года Лион пошел по пути технического прогресса и предложил своим пассажирам установить мобильное приложение для смартфонов, позволяющее отправлять отзывы о работе аэропорта с фотографиями. За каждый такой отзыв пассажир должен получать ваучер на 10 евро, который можно использовать в магазинах аэропорта.
