Банки научились привлекать клиентов через социальные сети: этот канал продаж дает уже до 5% клиентского потока. Кроме того, соцсети используются банками для того, чтобы разгрузить call–центры и найти новых сотрудников.
Общее число подписчиков на банковские страницы в социальных медиа ("Вконтакте", Facebook, Twitter, "Одноклассники", Livejournal, YouTube) выросло в I квартале 2013 года в 2 раза, до 3,1 млн человек, по сравнению с январем–мартом 2012 года. Такие данные "ДП" предоставила компания Frank Research Group. Лидеры по подписчикам: Сбербанк, УБРР, ЮниКредит Банк и ВТБ. По оценкам представителей банков, 2,5–5% клиентов приходят в отделения из соцсетей.
На простом языке
Сегодня практически у каждого банка есть страницы во всех соцсетях. "Это наши представительства в той среде, где присутствуют существующие и потенциальные клиенты, партнеры, сотрудники банка. На своих страницах мы размещаем уведомления об акциях, изменении ставок, открытии новых отделений, короткие корпоративные новости", — рассказывает Елена Лещинская, руководитель направления по внешним коммуникациям банка "Ренессанс Кредит".
"Концепцию страницы банка "ВТБ" в Facebook можно передать слоганом "Мы хотим, чтобы вы понимали": мы рассказываем о сложных новостях и продуктах простым языком, размещаем новости о благотворительных проектах банка, создаем креативный развлекательный контент по финансовой тематике", — говорят в пресс–службе ВТБ.
По словам Константина Гусева, и.о. главного редактора интернет–представительства Альфа–Банка, это современное средство продвижения, которое используется все более активно. Аккаунтами в соцсетях занимаются штатные пресс–службы, HR–службы, а также службы по поддержке клиентов — дополнительных затрат на соцсети, как правило, банки не несут.
Работа на лояльность
"Любая компания должна находиться там, где находятся ее клиенты. Сегодня иметь корпоративную страницу банка в соцсетях так же необходимо, как и web–сайт. Наша активность в соцсетях направлена в первую очередь на повышение известности бренда и лояльности клиентов", — говорит Ирина Левитина, начальник центра корпоративных коммуникаций Нордеа–банка. По ее словам, банк использует этот канал для поддержки рекламных кампаний, а также как инструмент продвижения HR–бренда: на странице в Facebook есть раздел "Работа в банке", где публикуются вакансии. Похожая страница есть и у "Ренессанс Кредита".
Ольга Пашнина, руководитель направления соцсетей банка "Хоум Кредит", рассказывает, что уже появилась заметная доля клиентов, которые из соцсетей идут в отделения и приобретают продукты банка. Соцсети помогают разгрузить call–центр: в медиасетях можно оперативно получить ответ без обращения в справочную службу, рассказывают в банке "Санкт–Петербург". По словам Геннадия Ветрова, председателя правления Энергомашбанка, в ближайших планах банка — через IT–решения предложить клиентам в соцсетях заявки и анкеты на онлайн–кредиты и другие банковские продукты.
