Уходящий год многие называют кризисным для туристической отрасли. Прекратили свою деятельность около 20 участников рынка, спрос на туруслуги упал, по разным оценкам, на 30-40%. Заместитель руководителя Ростуризма Николай Королев рассказал, в чем главные причины кризиса, и какие изменения ждут туристическую отрасль.
Николай Вадимович, многие туроператоры возлагают вину за кризис на журналистов: якобы те слишком нагнетали ситуацию. Как вы относитесь к такой позиции?
— Это как с вечным вопросом: что первично — яйцо или курица? Конечно, главная причина того, что случилось в этом году, — проблемы самого туристического рынка и взаимодействия его участников со смежными отраслями — страховой, авиационной. Отток клиентов был спровоцирован кризисом недоверия к туристическим компаниям. Нагнетание негативных настроений тоже было, и это усложнило ситуацию. Но я считаю, что нельзя было не говорить об этом. Очень важно, чтобы СМИ своевременно доносили достоверную информацию до людей.
А в чем главные проблемы отрасли, по–вашему? Почему именно в этом году было так много банкротств?
— Банкротства происходят каждый год. Это нормально. Рынок, и не только туристический, должен обновляться: происходит смена лидеров, появляются новые компании. Правда, до сих пор проблема была не такая острая и глубокая. В таком количестве компании не уходили с рынка, но все же катастрофы в том, что произошло, я не вижу. Тем более что проблемы клиентов, пострадавших от закрытия компаний, были решены. У нас есть инструментарий, позволяющий помочь таким людям, — это ассоциация "Турпомощь".
Другое дело: вопросы взаимодействия участников рынка, пересекающихся в сфере туристических услуг, не урегулированы. Например, пресловутые обратные билеты. Была очень распространенная практика: выезжая на отдых за границу, клиент не получал от турфирмы обратного авиабилета, хотя оплачивал его. В сентябре премьер-министр РФ Дмитрий Медведев подписал постановление, обязывающее туроператоров передавать клиентам все необходимые для поездки документы, в том числе билеты туда и обратно. Если бы такое обязательство появилось раньше, многих проблем можно было избежать. Еще один нюанс — страхование. Почему людям, застраховавшим риски при оформлении тура, возвращают только десятую или даже пятнадцатую часть тех денег, которые они заплатили?
Но ведь это очевидные вещи. Почему Ростуризм не вмешался в ситуацию до начала закрытия компаний?
— У нас, как у регулятора, было недостаточно полномочий. Как и сегодня, впрочем. Например, мы не можем проверять, достаточен ли у турфирмы оборот для того, чтобы качественно застраховать свою ответственность перед клиентами через страховые компании, а также через взносы в "Турпомощь" (все турфирмы, отправляющие клиентов за границу, должны быть членами "Турпомощи" и ежегодно платить взнос в компенсационный фонд, который задействуется для экстренной эвакуации туристов из-за границы, размер взноса — 0,1 % от оборота фирмы, но не менее 100 тыс. рублей. — "ДП"). Нужно создавать электронные базы данных участников туристического рынка, чтобы понимать, что собой представляет каждая компания. Нужен реестр турагентов — фирм, которые торгуют путевками и зарабатывают на комиссии с продаж. Сейчас неизвестно, сколько в России работает таких фирм, и их деятельность никак не регулируется.
То есть нужно ужесточать контроль за участниками рынка?
— Я против ужесточений. У нас слишком много ужесточительных мер, создающих дополнительные барьеры для бизнеса. Нам нужна информация о том, что происходит на рынке. О чем говорить, если "Лабиринт", уйдя с рынка (туроператор "Лабиринт" объявил о приостановке деятельности 2 августа 2014 года. — "ДП"), не смог нам объяснить, сколько клиентов у него находится за границей. Нужно понимать, сколько туристов обслуживает фирма, на какую сумму у нее заключены договоры, какие билеты и брони в гостиницах оплачены. Беда в том, что у крупных операторов такие объемы, что они сами плохо понимают, где их туристы находятся и что с ними.
Но как получить эту информацию, если не обязать участников отчитываться?
— Давайте употреблять слово не "отчет", а "учет" — это лучше.
Пусть учет, но все равно это должно быть вменено в обязанность операторам. Они не заинтересованы делиться такой информацией, поэтому добровольно не будут этого делать.
— Это, конечно, нужно закрепить на законодательном уровне — что компании должны вести учет своих договорных отношений с клиентами. Какие-то вопросы можно решить на уровне саморегулируемой организации. Безусловно, нужны стандарты, например, насчет единых подходов к обслуживанию туристов. Это отчасти можно сделать в рамках ассоциации "Турпомощь", ее потенциал сегодня не полностью задействован.
Какие законодательные инициативы в туриндустрии сейчас обсуждаются?
— Например, об изменении методики расчета размера взноса в "Турпомощь". Предлагается привязать размер взноса не к выручке, а к числу клиентов, которых обслуживает оператор. Минимальный взнос 100 тыс. рублей будут платить те, кто обслужил за прошедший год менее 100 тыс. туристов. Для компаний с числом клиентов до 500 тыс. человек предлагается размер взноса 300 тыс. рублей, больше 500 тыс. клиентов — 500 тыс. рублей.
Возможно, компании будут тщательнее считать своих клиентов. Но, может быть, эта мера приведет к тому, что они, напротив, будут скрывать эти показатели…
— Безусловно. Поэтому нужно ввести обязательный аудит для туркомпаний, проверку их деятельности.
Сейчас любая компания может объявить себя банкротом, чтобы уйти от финансовой ответственности перед клиентами. Так и произошло со многими фирмами в этом году. Не стоит ли уточнить в законе перечень случаев, в которых предприятие может объявить о своем банкротстве?
— Банкротство — это юридический термин. Многие компании, у которых в этом году возникли проблемы, не обанкротились, а приостановили свою деятельность. И проблема не только в том, что у таких компаний клиенты находились за рубежом в тот момент. Но и в том, что клиенты выкупили туры за несколько месяцев, а турфирма прекратила работу. Такие риски должна брать на себя страховая компания.
Что касается банкротства, то действительно четких условий, при которых туристическая компания может объявить о своей несостоятельности, нет. И были случаи, когда компания вечером приостанавливала деятельность, но наутро продолжала туры продавать. Однако это уже предмет для изучения ситуации правоохранительными органами.
Сегодня, когда любой может забронировать места в гостинице, авиабилеты, туроператоры выглядят лишними посредниками.
— У туроператора услуга всегда будет дешевле, потому что розница дороже опта. Другое дело, что в условиях недоверия туристы начинают переориентироваться на самостоятельную организацию отдыха. Оптимальное соотношение сил на рынке, думаю, примерно таково: 60% должно приходиться на обслуживание туристов через туроператоров, 40 % — на индивидуальное бронирование. В кризисные моменты доля самостоятельного туризма растет. Некоторые готовы платить больше, если будут уверены, что гарантированно получат услугу. Но для очень многих людей цена важнее. И этим нередко пользуются мошенники, предлагающие туры по заведомо заниженным ценам. Чтобы сориентировать клиентов, в рамках "Турпомощи" планируется вести примерный мониторинг расценок. То есть подсчитывать, сколько ориентировочно может стоить стандартный тур в наиболее популярных направлениях. Это непростая задача, но, думаю, это поможет людям понять, что, если им предлагают данный тур за 10 тыс. рублей, а не за 50 тыс., значит, есть большой риск обмана.
А по имиджу России за рубежом наши проблемы с туристическими компаниями ударили?
— Я не представляю, как можно посчитать в баллах ущерб имиджу. А вот доверие к нашим компаниям было подорвано, для бизнеса это очень важный вопрос. Если раньше принимающая зарубежная сторона готова была размещать людей без предоплаты, а потом проводить расчеты, то теперь требуется оплата как минимум за 2 недели.
Скоро в России пройдет чемпионат мира по футболу. До 2018 года осталось не так много времени. В числе городов — участников чемпионата Петербург. Готов ли город?
— К 1 июля 2015 года вся гостиничная сфера в городах, которые будут принимать чемпионат, должна быть проклассифицирована. Это такое же требование, как было в Сочи при подготовке к Олимпиаде–2014. Петербург пока не укладывается в график, город еще только в начале пути.
С чем это связано?
— Главным образом со сменой команды в петербургской администрации после выборов губернатора в 2011 году. Сейчас, на мой взгляд, ситуация с кадрами стабилизировалась. И, хотя времени осталось очень мало, будем надеяться, что Петербург успеет.
Гостиниц в городе достаточно. Мы проводим мониторинг по 11 городам, где пройдут мероприятия чемпионата. Петербург, Москва, Казань, Сочи по этому показателю у нас не вызывают беспокойства.
А по какому вызывают?
— Важно подтянуть вообще всю отрасль гостеприимства: подготовить кадры, обеспечить обслуживание гостей на разных языках. Мы проводим совещания, выездные семинары о подготовке гостиничной инфраструктуры и кадров в туристической индустрии. Наиболее проблемные в этом смысле города — Саранск и Нижний Новгород.
Как предполагается решать проблему нехватки квалифицированных кадров?
— Один из инструментов — волонтерство. На примере Сочи волонтерское движение показало себя отлично. Сейчас мы приглашаем руководителей волонтерских организаций на совещания, семинары, чтобы они делились опытом, полученным в Сочи. Работаем с вузами, в том числе и с петербургскими, которые будут помогать нам в подготовке кадров. Думаю, что чемпионат мира 2018 года пройдет достойно. Насчет Олимпиады в Сочи у некоторых скептиков были опасения, но сейчас нет сомнений, что она прошла на очень высоком уровне. Мы имеем опыт проведения такого рода мероприятий, так что, уверен, в оставшиеся годы успеем наверстать то, что еще не сделано.
