Кто создает разгневанных клиентов

Каждый руководитель хочет, чтобы клиенты в его компании были окружены приветливыми и заботливыми сотрудниками. Клиенты хотят того же: чтобы к их запросам, проблемам относились с вниманием.

Однако чаще всего на практике мы, как клиенты, испытываем разочарование от безразличия и незаинтересованности компаний. Некоторые, столкнувшись с особо вопиющими случаями грубости или хамства, в сердцах произносят: "Куда только смотрит их руководитель?!" В этой фразе кроется большая иллюзия, что если бы руководитель "внимательно смотрел", как его подчиненные работают с клиентами, то он бы навел, если надо, порядок и всех поставил на место. Нет, не навел и не поставил бы.

Дело в том, что стиль работы с клиентами в любой компании является практически полной копией отношений, принятых в организации между ее руководителями и подчиненными. Для клиента встреча с грубым, ленивым или безразличным, жуликоватым сотрудником означает, что в данной компании грубость, лень, безразличие, жуликоватость являются частью корпоративной культуры, которая поддерживается руководителем и является отражением его стиля управления.

Именно потому, что работа сотрудников с клиентами — отражение отношения к ним руководителя, наказывая или увольняя нерадивых сотрудников, невозможно исправить ситуацию кардинально. Ведь руководитель борется со следствием, а не с причиной.

Более того, наказывая своих подчиненных за то, что руководитель прощает самому себе, он лишь создаст еще большую озлобленность и чувство несправедливости. И весь этот негатив потом обрушится на ничего не подозревающих клиентов, создавая из них разгневанных и разочарованных людей.

Для того чтобы руководителю понять, что нужно улучшать в компании, не стоит тратить большие средства на так называемых тайных покупателей. Достаточно просто понаблюдать за лицами своих сотрудников в ситуациях, когда они разговаривают с коллегами или клиентами, послушать, что говорят недовольные клиенты или сотрудники о компании, и взять ответственность на себя. И затем с теми же волей и энтузиазмом, с какими раньше наказывал провинившихся сотрудников, найти в себе причину такого их поведения. И изменить себя.

Спустя некоторое время вся компания, а вместе с ней и сотрудники начнут удивительным образом меняться вслед за своим руководителем. Те, кому проще хамить клиентам, уволятся, потому что не смогут больше чувствовать себя комфортно, а те, кто любит свою работу и счастливых клиентов, наоборот, станут приходить в компанию.