Почему ретейлерам следует придерживаться золотой середины

Со всех сторон только и слышно о сокращении издержек. Мы не очень понимаем, что это сейчас уже означает. Лишнего жирка ни в управленческом звене, ни в рознице у нас никогда не было, и мы всегда считали каждый рубль. Поэтому в этом смысле нам сокращать особо нечего. А вот если резко урезать вложения в продвижение бренда, в совершенствование программного обеспечения, в развитие HR–службы, то через пару сезонов это аукнется и потерей нашей конкурентоспособности, и снижением лояльности наших покупателей и отразится на качестве работы персонала. А это, на наш взгляд, очень опасно, так как упустить просто, а потом вернуть — ой как трудно, если вообще возможно.

Мы видим снижение активности развития наших конкурентов, но в то же время на рынке появилась новая тенденция. Крупные игроки fashion–ретейла, работающие в сегменте масс–маркет, пытаются вводить в свои коллекции небольшие капсулы одежды для беременных. Работая на этом рынке уже почти 10 лет, мы поняли, что будущая мама — женщина особенная. К ней нужен индивидуальный подход. Обслуживание одного покупателя иногда занимает больше часа. А как этого добиться при отсутствии в зале продавцов–консультантов, нам не очень понятно. Тем более когда в наши непростые времена клиент становится еще более требовательным и капризным.

По нашим ощущениям, в желании сократить затраты и в краткосрочном периоде увеличить прибыль многие участники рынка постарались максимально уйти в интернет–торговлю. Кто–то погрузился в это частично, а кто–то с головой, почти полностью переключившись с офлайна на онлайн.

Сегодня пока сложно делать однозначные выводы, но мы считаем, что всегда надо придерживаться золотой середины, а не бросаться из крайности в крайность. Мы продолжаем придерживаться выбранной нами модели соотношения разных каналов продаж, где прямые продажи через наши собственные офлайновые магазины занимают львиную долю. Вместе с тем наши продавцы–консультанты предлагают будущим мамам заказать отсутствующий на полке товар с возможностью доставки как на дом, так и в любой удобный покупателю наш магазин. Мы предлагаем бесплатную доставку и сократили ее сроки. Как результат — наши интернет–продажи по динамике роста выручки выглядят значительно перспективнее стационарной торговли. Однако все равно их доля в общей структуре выручки невелика. Но мы обязательно будем продолжать онлайн–экспансию, максимально ориентируясь на желания и возможности покупателей.

Мы в этом году продолжали запланированное развитие, конечно, не забывая об оптимизации розницы. Резервов у нас еще вполне достаточно, чтобы через улучшение технологических процессов поднять обороты на 15–20%. Однако это самые тяжелые проценты роста, так как они связаны с качеством работы человеческого фактора. Когда у вас 120 магазинов в 60 городах, задача стоит уже иная: не столько идеальная работа линейного персонала, сколько максимально соответствующая стандартам компании. И добиться этого совcем не просто.