Автор — глава агентства Spice Media
Сотрудники стали угрозой для репутации компаний уже много лет назад. С тех пор как они стали активно пользоваться социальными сетями. За что некоторых уже увольняли (вспомним, например, стюардесс из "Аэрофлота"), а из-за некоторых закрывали целые заводы (как, например, омский завод "Торговый дом "Сыры", который был закрыт Роспотребнадзором после фотографии купания в ванной с молоком, выложенной в социальных сетях одним из сотрудников завода).
С тех пор некоторые компании, по большей части западные, ввели кодекс поведения в социальных сетях, где четко прописывают правила, которыми должны руководствоваться сотрудники при коммуникации в социальных сетях.
Другие компании либо не видят пока для себя угрозы, либо считают, что поведение в социальных сетях — это личное дело каждого, регламентирование которого может стать ущемлением свободы сотрудников. Но на самом деле речь не о том, чтобы препятствовать сотрудникам самовыражаться, а о том, чтобы обозначить определенные правила, которые помогут избежать вашей компании определенных репутационных рисков.
Обсуждение новостей компании
Сотрудники не должны обсуждать в социальных сетях новости, касающиеся компании, без согласования с директором пресс-службы, потому что это не только его личное мнение — это мнение сотрудника компании.
Иногда в кризисных ситуациях руководство компании просит подключиться сотрудников и комментировать деятельность компании в позитивном ключе, но это в корне не верно, потому что все комментарии должны придерживаться единой линии, быть адекватными и корректными, на что не все сотрудники и не всегда способны. Сегодня все себя считают специалистами по работе в социальных сетях, но ведут коммуникацию не всегда корректно и могут еще больше навредить репутации компании. В кризисных ситуацией репутацией должны заниматься только специалисты, а не сотрудники компании.
Случаи из жизни компании
В каждой крупной компании регулярно происходят события, которыми сотрудникам хочется поделиться: будь то общение с клиентами и партнерами или внутренняя жизнь компании (корпоративы, отношения между сотрудниками и т.д.). Эти события могут казаться сотрудникам забавными и безобидными, и они с удовольствием делятся ими со своими друзьями в социальных сетях. Однако, на мой взгляд, эти посты тоже должны согласовываться или как минимум отслеживаться руководителями подразделений, чтобы не получилось как, например, у Сбербанка, когда один из сотрудников написал у себя в социальных сетях "Если на стене написать слово "Сбербанк", у стены образуется очередь из 30 пенсионерок". При этом это даже, кажется, был специалист SMM-службы банка, поэтому не стоит брать SMM-щиками юных и неопытных особ (впрочем, это уже другой разговор).
Корректное и вежливое общение в социальных сетях
В информационном поле сотрудник компании автоматически воспринимается как официальное лицо компании. И если в гневе, по неосторожности или по глупости сотрудник кому-то нахамил, это автоматически может быть экстраполировано на вашу компанию в целом, мол, "вот какие хамы работают в этой компании". Иногда сотрудник может специально провоцировать интернет-сообщество за счет хамских или неоднозначных выходок для того, чтобы привлечь к себе внимание и повысить свою популярность в профессиональном сообществе или в принципе в социальных сетях. На мой взгляд, есть два пути: очевидный — не брать на работу хамов и провокаторов, второй путь — контролировать коммуникацию сотрудников в социальных сетях.
Обсуждение политики
Сотрудникам, которые являются официальными лицами компании, особенно в сегменте В2В (руководители, менеджеры по работе с клиентами, представители пресс-службы), следует быть осмотрительнее в выражении собственных политических взглядов. Несовпадающие политические взгляды, к сожалению, очень сильно разобщают и настраивают людей друг против друга. А также могут лишить вас заказов и клиентов, не разделяющих политические взгляды ваших официальных представителей.
