10:5607 декабря 201610:56
770просмотров
10:5607 декабря 2016
Вы решили поужинать и хотите забронировать стол. Просто? На деле не всегда. Нужно найти номер ресторана, пообщаться с хостес (особенно это занятно, если в заведении громко играет музыка) или "перезвонить, когда приедет менеджер". Если столиков не осталось — выбрать новое место, согласовать с вашим спутником. И так может повториться не раз за вечер.
Современный житель мегаполиса устал от ненужного и неэффективного общения, поэтому появились сервисы онлайн–бронирования. Их сценарий такой: выбираете на сайте или в приложении место, дату, количество человек и время, нажимаете "забронировать" и ждете подтверждения по sms. Но, по данным зарубежной статистики, за первую половину 2016 года доля онлайн–бронирования в ресторанах Европы составляла 30–36%, в США — 20–25%, а в России показатель неуверенно перешагнул за 3%.
Загадки нет — российское онлайн–бронирование и западное — это не одно и то же. Например, в США есть компания OpenTable, где решение для пользователей — верхушка айсберга, а основной продукт — система оптимизации трафика для ресторана. Когда клиент выбирает время и место ужина, система в реальном времени проверяет посадку в зале и подбирает стол. Она, конечно, пока не учитывает пожеланий "у окна" или "с видом на море", но записывает за вами стол, который сразу "пропадает" для остальных гостей.
Российское онлайн–бронирование было призвано решать ту же задачу. Для пользователя все выглядит так же, но "начинка" другая. Когда гость определяется с местом и временем, заявка поступает оператору — тот звонит в ресторан, бронирует стол и отправляет sms с подтверждением. Человеческий фактор может сыграть злую шутку: оператор не дозвонится, хостес предположит, что гостей слишком много, и не запишет гостя. Отечественный онлайн–букинг не приживается потому, что усложняет процесс, а не упрощает. Если гостю долго не приходит подтверждение — он сам звонит в ресторан. А наладить коммуникацию с большим числом ресторанов и операторов невозможно: кто–то заболеет, не услышит звонок и т. д.
В 2015 году на российский рынок пришла технология SmartReserve, аналогичная западному OpenTable. Но интерес пользователей к онлайн–бронированию к тому моменту стал угасать, не успев толком возникнуть. Нежелание что–то менять — ключевая проблема в торможении технологий. Гости предпочитают по старинке звонить. Рестораторы, не наблюдая особого интереса гостей, не спешат переходить на новое ПО. Подобная ситуация была с бесконтактными картами. Магазины не хотели менять аппаратуру, клиенты банков не понимали, зачем менять карту, если использовать ее можно всего в нескольких точках во всем городе.
Интерес к онлайн–бронированию растет, и через 5 лет Россия может смело прийти к показателям в 25% бронирования. В Америке интерес к онлайн–бронированию начался одновременно с выходом из кризиса 2008 года. В китайском языке иероглиф "кризис" также переводится как "новое развитие". Борьба за гостя заставляет ресторан по–новому смотреть на бизнес. К вам должно быть легко попасть, так же как заказать, оплатить. В идеале — еще поделиться отзывом с друзьями и миром. Станет ли текущее нестабильное положение толчком для развития, скоро узнаем.
Автор - руководитель проекта "Афиша–Рестораны"
