В рамках борьбы с недобросовестными конкурентами "Яндекс.Такси" будет отключать от сервиса пользователей, которые часто отменяют заказ. Оказалось, что более 10% ложных вызовов совершают рекрутеры из компаний-конкурентов, которые заставляют водителя подключиться к своей программе под угрозой отказа от вызова.
Сервис "Яндекс.Такси" вводит алгоритмы, защищающие своих водителей от рекрутеров из других служб онлайн-вызова такси. Об этом "ДП" сообщила региональный представитель компании "Яндекс" Александра Репьева.
Мера вводится на фоне участившихся случаев ложных вызовов такси: пассажир, заказавший такси, оказывается представителем конкурента "Яндекс.Такси" и настоятельно рекомендует водителю подключиться к новому сервису, а если тот отказывается, то отменяет поездку. Чтобы не остаться без оплаты, водитель подключается к предлагаемой новой программе. Расчет конкурентов заключается в том, что затем он привыкнет к новому сервису и будет использовать его. По сути, протестировать новый сервис водителя заставляют при помощи методов, которые можно отнести с точки зрения закона к спорным.
Читайте также:
Яндекс
Сервис "Яндекс.Такси" сломался по всей России
"Нам известно о случаях в Петербурге, когда с помощью приложения "Яндекс.Такси" водителей вызывали подставные пассажиры, оказавшиеся рекрутерами или сотрудниками других служб заказа такси. Ложные вызовы отнимают рабочее время водителя и снижают его заработок", — говорит Александра Репьева.
По словам Павла Дужицкого, исполнительного директора компании "Неваляшки", одного из крупнейших официальных партнеров "Яндекс.Такси" в Петербурге (300 машин в таксопарке), такую сомнительную форму рекрутинга конкуренты начали активно применять в апреле. В сутки в Петербурге водители сообщают в "Яндекс.Такси" о таких "рекрутерах" как минимум 10 раз. Сколько водителей не сообщают об этом, остается только догадываться. Под примерным подсчетам "Неваляшек", отказы от вызова со стороны таких рекрутеров составляют 10% от всех отказов.
Схема работы вербовщика проста. Сначала он вызывает водителя "Яндекс.Такси" с помощью онлайн-сервиса. Когда машина приезжает, рекрутер садится в нее и начинает предлагать водителю переключиться на услуги конкурентов и получать заказы от другого сервиса, который рекрутер и представляет. Если водитель отказывается, рекрутер отменяет поездку и выходит на полпути. В программе он оставляет пояснение, что отказался от поездки из-за некачественного сервиса или по другим тому подобным причинам. В результате водитель теряет внутренний рейтинг в сервисе и не получает оплату за поездку.
Водителям "Неваляшек" хедхантеры представлялись сотрудниками Uber, но Павел Дужицкий уверен, что сотрудники данной компании сами непосредственно этим не занимаются. "Это, скорее, партнеры, которые хотят увеличить свою долю на рынке. Они воспринимают это как сетевой маркетинг: чем больше они подключат людей, тем больше получат прибыли", — говорит он.
Водители "Яндекс.Такси", с которыми побеседовал "ДП", сообщили, что их пытались переманить люди, представившиеся сотрудниками компании "СигмаСТ", партнером Uber. На одном из форумов таксисты также жаловались на агрессивный маркетинг этого партнера.
В "СигмаСТ" подтвердили "ДП", что у них работают люди, на выезде подключающие водителей к сервису такси. Однако "СигмаСТ" не регламентирует, как именно эти специалисты должны приводить к ним клиентов. "Они выполняют свою работу и приводят людей. Как именно они их приводят — мы не знаем. Могут подключать своих друзей и родственников", — сказали в компании.
В Uber отрицают использование практики ложного вызова, но косвенно подтвердили работу рекрутеров. Директор по развитию региональной сети Uber Илья Дроздов заявил, что прямой маркетинг — это распространенный способ привлечения клиентов, который часто используется и в перевозках.
"В пути водитель и пассажир могут поддерживать разговор на любую тему, если она устраивает каждого из участников поездки, в том числе обсуждать дополнительные возможности для заработка. Важно, чтобы при этом соблюдались этические нормы поведения: любая заказанная поездка должна быть оплачена", — сказал он.
По словам председателя Общественного совета по развитию такси Ирины Зариповой, подобная схема фиктивных заказов до этого использовалась в США, однако в России она напрямую затрагивает водителей. Случай, о котором говорит Зарипова, произошел в США в середине 2014 года: согласно расследованию издания The Verge, Uber нанимал людей для заказа фиктивных поездок у своего конкурента сервиса Lyft. Когда Lyft обвинил Uber в 5 тыс. фиктивных заказов, Uber ответил симметрично: возложил на конкурента вину за 13 тыс. фиктивных вызовов.
Uber действительно проводит вербовку водителей в рамках программы "Операция SLOG". Переманивают таксистов так называемые послы бренда. Однако в компании отрицают, что "послы" осложняют работу конкурентов и отменяют сделанные заказы — их задача лишь в привлечении шоферов. Фиктивные вызовы якобы появлялись из-за того, что рекрутеры отменяли поездки, когда узнавали, что с водителем уже беседовал представитель Uber.
Ранее "ДП" выяснил, что через партнеров электронных сервисов такси (в профессиональном сообществе их называют "подключашками") в Петербурге уже проходит больше половины заказов автомобилей на сумму более 5 млрд рублей. На комиссии они зарабатывают около 500 млн рублей. На рынке посредников, подключавших водителей к Uber, Gett и "Яндекс.Такси", а иногда и ко всем сервисам одновременно, работают около 100 компаний. "Подключашки" забирают себе от 5% стоимости заказа сверх 15-20%, которые отходят в сервис такси. При этом за качество предоставляемых услуг фирма-посредник не отвечает.
