Тихон Смыков: нет никакой разницы, где и когда клиент вступил в контакт с ретейлером

Автор - Тихон Смыков, генеральный директор Inventive Retail Group (бренды re:Store, Samsung, Sony, Lego, Nike, Rookie, Street Beat и др.)

Согласно исследованиям Retail TouchPoints, с 2014 года почти 95% розничных компаний выбрали для себя омниканальную стратегию развития бизнеса, и Inventive Retail Group в их числе. За последние несколько лет нам удалось достичь заметных успехов в создании единого интегрированного покупательского опыта для наших клиентов. В современной модели взаимодействия с покупателем больше нет разделения на традиционную точку продаж, интернет–магазин и колл–центр. Вне зависимости от способа контакта с нашей компанией клиент может приобрести желаемый товар и получить неизменный уровень сервиса. Мы видим позитивную динамику по омни–заказам. Например, в середине июня в одном из самых проходимых магазинов Москвы, "re:Store Атриум", из 700 чеков 50 сделаны по омни–заказам. При этом еще год назад соотношение за аналогичный период было 650 к 30. Естественно, наша заинтересованность в эффективности этого процесса предельно высока. Однако пока исполняемость омни–заказов в магазинах далека от идеала, и мы продолжаем работать над тем, чтобы не терять клиентов на этапе получения товара.

Что же нужно делать, чтобы отрабатывать омни–заказы на 100%? В первую очередь, повышать ответственность к омни–заказам у продавцов в офлайн–магазинах. Омни–заказы ничем не отличаются от обычной продажи в магазине. Задача торговой компании — сделать так, чтобы клиент захотел купить товар, купил его и вернулся за покупкой в будущем. И нет абсолютно никакой разницы, где и на каком этапе клиент вступил в контакт с ретейлером. Ведь в итоге он пришел в ваш магазин, чтобы сделать покупку именно у вас. По сути, работать с получателем омни–заказа даже проще, чем со случайным посетителем. Это самый горячий клиент: он сам выбрал товар, сделал заказ на сайте в конкретном магазине и готов забрать. Поэтому очень важно, чтобы все заказы вовремя подтверждались. Задержка в ответе на 2–3 часа в большинстве случаев ведет к потере клиента. Если персонал магазина по какой–либо причине отклоняет заказ, это значит, что мы собственноручно отправляем нашего клиента к конкурентам. А ведь изначально он выбрал именно наш магазин для совершения покупки.

Во–вторых, некорректный учет товара и самих заказов становится частой причиной несостоявшейся продажи. Необходимо очень внимательно регистрировать все заказы, чтобы компания могла видеть историю покупок, в дальнейшем предлагать клиентам то, что им действительно нужно, а также совершенствовать способы привлечения новых покупателей. Несвоевременный учет демообразцов и уцененного товара, которые становятся доступны для заказа через сайт, приводит не просто к отказу от покупки, а к потере репутации компании в глазах клиента. В–третьих, при возникновении любых технических проблем в работе с информационными системами важно максимально оперативно информировать специалистов в офисе. Они помогут устранить их в кратчайшие сроки, а значит, не потерять клиента. Технические неисправности случаются у всех, но скорость их решения напрямую зависит от заинтересованности персонала в магазине.