Первая волна эйфории от перспектив, которые открывало появление чат–ботов, уже прошла, признают эксперты. Многие компании пару лет назад пытались создать универсальных цифровых помощников. Однако натренировать их на многозадачность не получилось.
Наиболее показательными стали эксперименты Microsoft в 2016 году: бот Тау, обученный пользователями соцсети, писал в Twitter о ненависти к феминисткам и евреям, а его компаньон Зо обсуждал с ними жестокость Корана и поимку бен Ладена. Теперь же подобные проекты стали более точечными — их создают под нужды конкретных компаний.
Завышенные ожидания
По оценкам компании Just AI, объем рынка чат–ботов и голосовых помощников в России к середине 2018 года достиг 524 млн рублей. По их прогнозам, в этом году он возрастет до 1,5 млрд рублей. К 2021 году этот показатель достигнет 9,6 млрд, а к 2023–му — 33 млрд рублей.
Для сравнения: аналитическое агентство Allied Market Research оценивает объем глобального рынка чат–ботов в $357 млн в 2017 году с перспективой роста до $2,19 млрд к 2024 году.
Сооснователь Sherlock Platform Виталий Горелов признает, что у бизнеса пока нет полного понимания целей использования чат–ботов. По его словам, уровень технологий пока не позволяет полноценно распознавать речь и вести осмысленный диалог. "Стоимость обучения интеллектуальных ботов с нейронными сетями составляет не менее миллиона рублей. При этом у заказчика должна быть подготовлена база диалогов для обучения. Для большинства бизнесов сейчас такие проекты нецелесообразны, так как не принесут ожидаемого эффекта", — рассказывает эксперт.
По словам эксперта, многие предприниматели, купив сравнительно дешевого бота за 30–50 тыс. рублей, разочаровываются в нем и в технологии в целом.
При этом аналитики с иронией отмечают, что разные люди под запросом "я что–то нажала — и все пропало" подразумевают принципиально разные вещи и распознать их будет сложно даже очень дорогому боту.
"Пользователи же ожидают от помощника не сценария с кнопочным меню, а развитого искусственного интеллекта с возможностью не только решить вопрос, но и поболтать, иначе они отказываются с ним общаться, — рассказывает руководитель продуктового управления автоматизации дистанционного обслуживания ГК "ЦРТ" Алексей Ушаков. — Крупные заказчики проводят большие исследования и серьезную работу по улучшению работы ботов, в результате опыт взаимодействия улучшается, люди привыкают и охотнее идут на контакт".
От банкира до продавца
Среди традиционных направлений бизнеса, в которых активно используют чат–ботов, — банки, страховые компании и службы поддержки. Одним из первых такой сервис запустил банк "Точка" — он стал помощником как для клиентов (через мессенджер Facebook можно совершить платеж и проверить предыдущие операции), так и для самих сотрудников.
"Для экономии времени работника на поиск информации есть чат–бот. Он анализирует текст обращения клиента и предлагает сотруднику подсказки. Отталкиваясь от шаблона, который ему предлагает помощник, сотрудник готовит ответ клиенту", — объясняет менеджер по продукту "Чат" банка "Точка" Александр Головин.
При этом в кредитной организации отмечают, что работа Facebook–бота приостановлена "на неопределенный срок", причины этого в пресс–службе не уточнили.
"За последний год у нас увеличилось количество обращений от сферы торговли: она активно интересуется переводом программ лояльности в мессенджеры и рекламными рассылками. Их стоимость намного ниже, чем отправка sms, а открываемость выше, чем через e–mail", — рассказывает Виталий Горелов.
Аналитики также подчеркивают, что в последнее время набирают популярность корпоративные боты, рассчитанные исключительно на сотрудников компании. Среди показательных примеров — помощник IT–компании "Крок", с помощью которого можно заказать пропуск, оформить командировку или забронировать переговорную комнату. Не менее перспективен для ботов отельный и туристический бизнес — сервис HotelChat выполняет роль консьержа, с которым можно пообщаться, не выходя из номера.
Некоторые эксперты полагают, что вскоре чат–ботов вытеснят с рынка голосовые помощники (вроде Алисы от "Яндекса"). "Ожидания, что общение в текстовых каналах дешевле и быстро уйдет из голосового, не оправдались. Основная масса клиентов с высоким уровнем конверсии предпочитает общаться голосом", — рассуждает Алексей Ушаков.
По данным агентства Juniper Research, к 2023 году число голосовых цифровых помощников во всем мире возрастет до 8 млрд (к концу 2018 года их было около 2,5 млрд). Рост ожидается среди умных колонок (41,3% ежегодно), носимых устройств вроде смарт–часов (40,2%) и телевизоров (121,3%).
"На текущий момент разработчики решают проблемы с возможностью перебивать бота, с определением настроения собеседника, чтобы боты стали еще ближе к живому человеку", — делится генеральный директор платформы Voximplant Алексей Айларов. По его оценкам, в 2019 году роботы будут обрабатывать 12–15% звонков.
Представитель ЦРТ, в свою очередь, прогнозирует, что на смену узкоспециализированным чат–ботам придут некие универсальные конструкторы. "Мы сейчас активно занимаемся созданием такой платформы. На ее основе можно будет разрабатывать чат–ботов любой тематики и сложности — как в текстовых, так и в голосовых каналах", — добавляет он.
“
Технологически индустрия чат–ботов и голосовых ассистентов в России ничем не уступает зарубежным рынкам — мы просто находимся на более раннем этапе распространения технологии. По нашим оценкам, горизонт массового внедрения виртуальных ассистентов — это еще год для США, 2 года для России и 2–4 года для Европы и Китая.
В этом направлении уже очень развит рынок Китая. Технологические гиганты Alibaba, Tencent и Baidu создали свою экосистему виртуальных ассистентов и устройств. Китайский бизнес активно встраивается в эту экосистему: помимо месячной аудитории в 1 млрд пользователей в мессенджере WeChat зарегистрировано более 14 млн бизнес–аккаунтов.
Чат–боты в мессенджере позволяют учитывать в интерактивных коммуникациях контекст разговора и доводить клиента до стадии покупки товара или услуги. Самые востребованные сферы применения чат–ботов — клиентский сервис, автоматизация службы поддержки и определенные функции кадровых компаний.
Юлия Рыжих
директор по маркетингу Just AI
“
Повышенный интерес к чат–ботам связан с развитием RPA–решений (роботизации операционных и бизнес–процессов), которые расширяют возможности цифровых помощников. Обычно чат–боты воспринимаются как инструмент общения с покупателями, но крупные компании давно применяют их для связи пользователей с технической поддержкой. В зависимости от области применения бот может взять на себя 70–90% заявок.
При этом полностью исключить работу операторов вряд ли возможно. Человек в любом случае будет принимать участие в работе с клиентом, но на более поздних этапах коммуникации. Поэтому если количество обрабатываемых заявок мало, то внедрение чат–бота не принесет желаемого результата.
Феликс Скворцов
руководитель направления «Управление ИТ– процессами и инфраструктурой» компании «Крок»
