Пандемия не принесла рынку call–центров громких историй с банкротствами и закрытиями: большинство компаний удержались на плаву. Но поменялись перечень востребованных услуг и портрет клиента.
Раньше в топе услуг, например, были опросы, анкетирование и холодные звонки.
"Сейчас это в основном горячие линии, телемаркетинг и подбор персонала. Резко вырос спрос на услуги, позволяющие проинформировать партнеров и клиентов, что компания жива, но работает в другом графике", — говорит Оксана Панфилова, директор call–центра Wilstream.
По ее словам, на российском рынке функционируют минимум 200 игроков, и главные действующие лица не поменялись. Крупными операторами по–прежнему считаются Teleperformance и Telecontact. Объем рынка, по данным iKS–Consulting, оценивается не менее чем в 14 млрд рублей.
"Громких сделок купли–продажи не было, хотя в соцсетях я видел, что некоторые распродают оборудование и базы данных. Закрылись игроки, ориентированные на малый бизнес. Пострадали call–центры, жившие за счет субподряда. Поменялся способ работы: выросло количество домашних операторов", — говорит Дмитрий Андреев, владелец компании Creative Call Project.
Эксперты полагают, что 20% компаний оставят своих сотрудников дома, что сэкономит 10% средств на содержание контакт–центра. В любом случае рынок вряд ли уже вернется к критической концентрации сотрудников по 2 м2 на человека.
Если раньше от аутсорсера ждали максимальной скорости обслуживания и снижения затрат, сейчас требуют добавить эмоциональную составляющую — чтобы оператор разговаривал с клиентом участливо.
"То есть за те же деньги нужно больше сервиса, но средний чек не поменялся", — добавляет Оксана Панфилова.
От услуг call–центров на время пандемии отказался весь общепит, исключение составили пиццерии. "Активизировались страховщики, химчистка и банковская сфера. Притихли медцентры", — говорит Дмитрий Андреев.
Алексей Сивошенко, владелец компании "Омнитек" и сервиса чат–ботов Flomni, уверен, что контакт–центры в существующем формате уйдут в прошлое вслед за телефонистками.
"Пока только 10% компаний пользуются искусственным интеллектом и ботами, алгоритмы далеки от понимания нюансов разговора. В любой отрасли существуют ситуации, когда робот не сумеет найти ответ. Это, например, утеря посылки, поломка, путаница в адресах. Негативный фидбэк останется на операторах, но через 5–10 лет все привыкнут разговаривать с роботами, они станут умнее и дешевле", — отмечает Алексей Сивошенко.
