В сегодняшнем мире, когда люди особенно ценят своё время, борьба за клиентов часто заключается в необходимости ускорить обслуживание. Потребители услуг во всех сферах в качестве необходимого преимущества отмечают возможность решения их вопросов без очередей и длительного ожидания. Поэтому многие компании пересматривают подходы к организации бизнес-процессов.
В качестве одного из примеров можно привести петербургское представительство страховой компании РЕСО-Гарантия, Центр выплат которого более 15 лет работал по одному адресу на проспекте Непокорённых, 49а. Но в результате расширения клиентской базы (компания является лидером автострахования в регионе) РЕСО-Гарантия столкнулась с тем, что Центр выплат оказался перегруженным, в особо напряжённые дни в очередях клиентам приходилось ждать около часа, что в нынешних условиях могло крайне негативно сказаться на репутации и дальнейшем развитии компании. И даже в период пандемии и самоизоляции (а также при организации дистанционного страхования через интернет) ситуация потребовала незамедлительно принимать решение.
Как рассказал "ДП" Александр Холопов, руководитель регионального управления РЕСО-Гарантия по СЗФО, в пиковые дни в компанию обращались порядка 300 клиентов ежедневно. Сейчас, в летний период, количество обращений находится на уровне 100 в день, но в скором будущем ожидается увеличение потока клиентов до 200 в день. И принять всех их нужно с соблюдением современных требований к качеству обслуживания и стандартам сервиса, принятым в компании.
Именно поэтому 28 июля, во вторник, на Полевой Сабировской улице, 49, в Приморском районе заработал новый Центр выплат РЕСО-Гарантия. Как рассказали "ДП" сотрудники нового офиса, открытие второй площадки связано именно с увеличением количества клиентов и желанием уменьшить для них время ожидания. При этом теперь поток будет разделён: в новом Центре будут обслуживаться автомобилисты, страхующие свои транспортные средства по каско и ОСАГО, а на площадке на проспекте Непокорённых по-прежнему будут заниматься приёмом заявлений и урегулированием страховых случаев по имущественным видам страхования (квартиры и дачи), страхованию от несчастных случаев, страхованию путешественников. Кроме того, туда будут обращаться клиенты, пострадавшие от угона автомобилей. Информацию о том, куда обратиться, клиент будет получать по телефону при первом звонке в контакт-центр компании.
Разумеется, организация Центра выплат в Приморском районе потребовала существенных расходов. Новая площадка страховой компании занимает 1582 м2 в двухэтажном здании, находится в долгосрочной аренде и была полностью реконструирована перед открытием — проведён ремонт, закуплена техника, оборудованы рабочие места. По словам Александра Холопова, стоимость аренды помещения составляет около 1,5 млн рублей в месяц. В новом офисе предусмотрено в 2,5 раза больше рабочих мест для специалистов по приёму клиентов — до 27, сейчас компания занимается подбором дополнительного персонала. И, как отмечают сотрудники, при организации новой площадки необходимо было решить вопрос организации закрытой парковки для клиентов, рассчитанной на 50 машино-мест, — её отсутствие на проспекте Непокорённых отрицательно сказывалось на лояльности клиентов.
Кроме того, говорят в компании, все процессы урегулирования убытков в Центре выплат ведутся через Единую корпоративную информационную систему, что позволяет оперативно решать вопросы клиентов. Сейчас, в период пандемии, Центр выплат работает с соблюдением всех необходимых санитарных требований для противодействия распространению коронавируса: рабочие места специалистов по приёму клиентов оборудованы защитными экранами, в клиентской зоне нанесена разметка для соблюдения дистанции посетителями, сотрудники работают в медицинских масках.
Напомним, что компания РЕСО-Гарантия сегодня, по данным ЦБ, занимает первое место в регионе по общим сборам и является лидером среди страховых компаний по автострахованию. Как сообщили в компании, в 2019 году в Петербурге и Ленобласти было заключено более 1,5 млн договоров страхования, более 750 тыс. из них — по автострахованию. Центр выплат РЕСО-Гарантия в Петербурге — второе по величине выплатное подразделение компании в России. За первое полугодие 2020 года здесь было урегулировано почти 33 тыс. выплатных дел по моторным видам страхования, из них более 16,7 тыс. — по ОСАГО, 14 тыс. — по каско.
