Отзывы от селебрити не помогают нарастить продажи, выяснили аналитики AliExpress и агентства Data Insight, которые изучили влияние рекомендаций на покупки жителей региона.
46% покупателей просматривают отзывы вне зависимости от цены, а большая часть клиентов интересуется мнением других людей о товарах стоимостью от 1000 рублей (в отдельных категориях отзывы важны и при меньшем чеке).
Наиболее важным стороннее мнение считают те петербуржцы, кто собирается приобрести спортивный инвентарь, бытовую технику и детские товары. При этом, по мнению респондентов, самые полезные рекомендации встречаются в соцсетях "Отзовик", "ВКонтакте", а также на YouTube и на самих маркетплейсах.
Но к прочтению комментариев покупатели подходят избирательно. Больше всего они доверяют экспертам (оценка доверия — 7,9 по 10–балльной шкале). При этом важно, чтобы комментарий был подробным, содержал фото товара и фото "специалиста" на аватарке. К оценке же самих представителей бренда, продавцов и селебрити относятся с осторожностью (последним доверяют лишь на 5,5 по 10–балльной шкале).
В целом петербургские клиенты онлайн–ретейла активны: 74% периодически оставляют отзывы о купленных товарах. 47% пишут комментарий, когда остаются недовольны покупкой, а 42% советуют приобрести товар другим людям, если сами высоко оценивают его качество. Интересно, что в целом по России низкое качество продукта реже мотивирует оставлять отзыв, чем высокое (38% против 44%).
Маркетологи обращают внимание на то, что негативный отзыв — не всегда повод для отказа от покупки. Появление отрицательных рекомендаций от пользователей платформ неизбежно, важно, каким образом компания их обрабатывает, поясняет управляющий партнер коммуникационного агентства B&C Agency Марк Шерман. "Есть сферы, на которые жалуются в силу природы их бизнеса. При прочих равных доверять стоит брендам, которые активно вкладываются в продвижение, в PR, позиционируют себя как открытую компанию. В отзывах стоит отслеживать, как фирма реагирует на жалобы клиентов — отвечает сразу или предпочитает доводить дело до суда", — говорит он.
