Стоматология — одна из самых востребованных услуг медицины, но одновременно она порождает немалую часть претензий пациентов. Так, по данным Наталии Башкетовой, главы управления Роспотребнадзора по Петербургу, с 2018 года число жалоб клиентов стоматологических клиник выросло в 7 раз: "Чаще всего жалуются на качество стоматологических услуг, на предоставление неполной, недостоверной информации об исполнителе и оказываемых им услугах, на включение в договор условий, ущемляющих права потребителей, и на отказы в возврате денег, возмещении ущерба".
По оценкам экспертов, в структуре медицинских судебных споров процессы со стоматологами занимают примерно треть. "По количеству рассматриваемых исков Москва и Петербург — лидеры", — говорит Анна Коняева, управляющий партнёр юридической компании "ЦПО групп". По её оценке, к наиболее распространённым причинам споров в сфере стоматологии можно отнести дефекты лечения, назначение лечения, не соответствующего клиническим рекомендациям, врачебные ошибки, но чаще всего споры связаны с ортодонтическим лечением, имплантацией, необоснованным удалением здоровых зубов.
Так, пациент М., которого не устроило качество стоматологических, ортопедических, хирургических услуг, обратился с претензией к стоматологической клинике ООО "Свежее дыхание" о возмещении имущественного вреда и компенсации морального вреда, но компания требования в досудебном порядке не удовлетворила. Тогда потребитель обратился в Выборгский райсуд Петербурга, который взыскал 299 тыс. рублей, потраченных на лечение, компенсацию морального вреда 20 тыс. рублей и штраф 159,5 тыс. рублей. Но позже пациент снова обратился в суд, попросив взыскать ещё и неустойку за просрочку удовлетворения требований. Выборгский райсуд снова встал на его сторону, взыскав 293 тыс. рублей.
Однако пандемия, отмечает Анна Коняева, повлияла и на эти виды судебных споров: в 2020–м их стало намного меньше. Связано это с общим снижением объёма рынка из–за пандемических ограничений и уменьшением доходов граждан.
Находка юристов
Большое число споров между клиентами и стоматологиями директор Петербургского медицинского форума Сергей Ануфриев объясняет рядом причин. Стоматология — относительно молодая медспециальность, таковой во всем мире её признали лишь в 1975 году. По сути она была больше ремесленничеством. Ещё в 1894 году British medical journal писал: "Стоматология больше бизнес, чем медицина". Психологическое взаимодействие с пациентом отходит на второй план, что может в итоге вылиться в конфликт между сторонами.
Ещё один тренд — ориентация на эстетику, а это в большой степени субъективная история, дающая немало поводов к конфликтам. Поэтому спор о цвете коронок — реальность сегодняшнего дня. "На смену патерналистской модели отношений между стоматологом и пациентом пришла партнёрская. Услуга перестала быть дефицитной, рынок стал высококонкурентным. Теперь не ты бегаешь за врачом, а он за тобой, к тому же есть договор, где прописаны права и обязанности сторон. Пациент стал требовательнее, искушённее, недоверчивее", — отмечает Сергей Ануфриев. При этом появился целый сегмент медицинских юристов, что тоже влияет на количество судебных разбирательств. Споры со стоматологами перестали быть диковинкой для юридической практики.
Судиться с выгодой
Как полагает Алёна Фомина, руководитель административной практики АБ "ONEGINGROUP — медицинская адвокатура", пациенту выгодно судиться с медклиниками по нескольким причинам. Во–первых, при урегулировании претензий в досудебном порядке у пациента меньше оснований для предъявления своих требований. На этой стадии спора потребитель может рассчитывать на компенсацию убытков (возврат денежных средств за некачественно оказанную услугу, компенсацию стоимости лечения в другой клинике, покупки лекарств и т. д.) и морального вреда.
Во–вторых, на досудебной стадии стороны договариваются о размере компенсации, которую клиника, конечно, всячески пытается снизить, мотивируя клиента тем, что деньги он получит здесь и сейчас, не ввязываясь в длительные судебные процессы.
Вместе с тем судебное разбирательство даёт пострадавшей стороне дополнительные основания — взыскание штрафной неустойки за отказ компании добровольно удовлетворить претензии пациента (она составляет 3% за каждый день просрочки и ограничена только стоимостью оплаченных услуг по договору) и штрафа в размере 50% от всей присуждённой суммы. Таким образом, размер исковых требований резко возрастает в сравнении с претензионным этапом.
Так, гражданка Б. завершила ортодонтическое лечение в клинике "Золотое сечение", где ей установили пять имплантатов и четыре коронки на них. Стоимость услуг составила 150 тыс. рублей. Однако у врача никак не получалось сделать пациентке коронку в зоне улыбки: её изготавливали несколько раз, но между коронкой и десной была щель, открывающая шейку имплантата, которую доктор пытался прикрыть пломбировочным материалом.
Дефект был заметен невооружённым глазом. Спор мирным путём урегулировать не удалось, он перетёк в судебную плоскость. Экспертиза признала помощь некачественной. Суд удовлетворил наибольшую часть претензий, взыскав в пользу пациентки 1,3 млн рублей. Это почти в 10 раз выше, чем стоимость всех оказанных услуг. Расходы на юридическое сопровождение составили порядка 150 тыс. рублей, которые также частично были взысканы судом в пользу истицы. По оценке юристов, клиники могут минимизировать судебные взыскания по спорам с клиентами. Суды положительно реагируют на частичное признание требований пациента, разумеется, при наличии на то оснований.
"Так, в том случае, если экспертиза выявила какие–либо дефекты (например, ошибки в меддокументации), которые в целом не повлияли на качество самого лечения, клинике стоит признать это и предложить минимальную компенсацию морального вреда. Как правило, суды поддерживают такую позицию ответчика, удовлетворяя требования пациента в минимальном размере", — добавляет Алёна Фомина.
Кроме того, уменьшить судебные взыскания позволяет объективная оценка клиникой оказанной пациенту помощи, правильности заполнения необходимых документов и диагностических и медицинских манипуляций.
“
Случается, что споры между пациентом и медучреждением заканчиваются уголовным делом. В этом случае первое, что приходит на ум, — это ст. 238 УК РФ, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей. Однако такие нарушения должны быть выявлены только в работе лечебного учреждения в целом, не в отношении конкретного врача. К врачам применяются специальные нормы, предусмотренные ст. 109 и ст. 118 (ч. 2) УК РФ: причинение тяжкого вреда здоровью или смерти по неосторожности вследствие ненадлежащего исполнения профессиональных обязанностей. И здесь самое важное — установление причинно–следственной связи между лечением и неблагоприятными для пациента последствиями. К сожалению, именно это обстоятельство следственные и судебные органы часто игнорируют.
Натэла Пономарёва
управляющий партнёр АБ "Натэла Пономарёва и партнёры"
“
Не менее 30% всех "медицинских" дел — это иски к разнообразным "Стоматологиям", а до 80% таких исков решаются в пользу пациентов. Сами клиники и их разнообразные юридические и сервисные "консультанты" и "тренеры" успокаивают себя и своих слушателей рассказами об общей неадекватности пациентов, их неустойчивом психоэмоциональном состоянии, о захватническом поведении представителей и желании пациента заработать на беде врача. Однако такое утешение слабо помогает, и, идя в суд, клиники снова и снова получают взыскание за взысканием вне зависимости от "элитарности" или "экономичности" лечения.
Ольга Зиновьева
управляющий партнёр АБ "Onegingroup — Медицинская Адвокатура"
