Власти решили отрегулировать процесс взаимодействия торговых компаний с клиентами. В марте было объявлено о запуске на "Госуслугах" сервиса, с помощью которого потребители смогут оставлять претензии или пожелания к интернет–магазинам. По мнению премьер–министра Михаила Мишустина, новая услуга обеспечит формирование благоприятных условий "для эффективной защиты прав потребителей и, конечно, укрепит доверие к сфере онлайн–торговли".
Ранее реформе подвергся канал обратной связи с покупателями офлайновых магазинов. С января 2021 года торговым точкам разрешили не выдавать потребителям книгу отзывов, жалоб и предложений. Покупателям предлагается выражать своё недовольство или, наоборот, одобрение в социальных сетях или по электронной почте.
Правом не выдавать книгу жалоб в основном воспользовались небольшие магазины, к которым как раз больше всего претензий у клиентов. При этом паблики в социальных сетях эти объекты не ведут, а электронную почту не раскрывают.
Чиновники, впрочем, проблемы в этом не видят. В Управлении Роспотребнадзора по Петербургу сообщили "ДП", что отсутствие книги отзывов и предложений не лишает потребителей возможности обращаться письменно к продавцам как лично, так и посредством АО "Почта России".
Пишите, пишите
А вот крупные ретейл–сети не стали сокращать число каналов связи с потребителями. "Некоторые клиенты магазинов сети привыкли, что они всегда могут оставить пожелание, претензию или благодарность в книге жалоб и предложений, поэтому было принято решение не лишать их такой возможности. Для нас книга жалоб и предложений — это один из важнейших инструментов обратной связи", — сообщили корреспонденту "ДП" в пресс–службе "Ашана".
Не стали отказываться от книги жалоб и в "Магните". По словам представителей сети, для некоторых категорий покупателей существуют сложности в использовании других каналов связи, таких как сайт, телефонный звонок или социальные сети.
В X5 Retail Group сообщили, что сеть реагирует на все отзывы гостей, включая книгу жалоб и предложений. При этом в компании отмечают, что сейчас растёт востребованность цифрового канала — в 2020 году доля digital–обращений выросла на 25%, а с помощью мобильного приложения сеть собрала уже более 100 млн оценок товаров.
Директор розничной сети "Ситилинк" Александр Лозовский соглашается с тем, что покупатели мигрируют в онлайн–каналы. Там они с гораздо меньшими затратами времени могут вести диалог с компанией. Однако сеть оставила бумажные книги отзывов. Как подчёркивает Лозовский, если потребители хотят оставить свой комментарий, то этот канал связи с ретейлером им должен быть доступен.
Конкурентный дефект
Председатель Союза потребителей России Пётр Шелищ считает отказ от бумажной книги жалоб "конкурентным дефектом" для игроков рынка розничной торговли. По его мнению, магазин, отказавший потребителю в выдаче книги жалоб, потеряет часть покупателей и повысит вероятность скандала.
"Кроме того, это репутационные потери. Решение правительства выглядит нелогичным и непоследовательным, так как общепит до сих пор обязан сохранять книгу жалоб", — отмечает эксперт.
Однако союз пока не ставил перед правительством вопрос о возвращении книги жалоб в магазины.
