Персонализированный сервис в секторе b2c сегодня является непременным атрибутом успешной бизнес-стратегии. Однако в сегменте b2b, который считается довольно консервативным, такой подход только начинает обретать конкретные черты. О том, как создавать кастомизированные проекты и извлекать выгоду из запросов рынка, "ДП" рассказал руководитель отдела корпоративных продаж Resonance Space (NBCom Group), первого в России IT-пространства с техникой для бизнеса, Евгений Деревянко:
"На мой взгляд, будущее — за мультикатегорийностью: как минимум об этом говорит резкое увеличение количества маркетплейсов. К 2025 году их доля на внутреннем e-commerce-рынке возрастёт до 75%, если верить агентству Infoline. Всё это говорит о том, что потребительское поведение меняется: люди хотят тратить меньше времени и сил на поиск решения задач. Идеальный вариант для клиента сегодня — принцип "одного окна". В случае с b2b это комплексные решения от поставщика продуктов или услуг.
руководитель отдела корпоративных продаж Resonance Space (NBCom Group) Евгений Деревянко
Если взять для примера рынок технологий, то предпринимателю нужна не просто "железка" с набором характеристик. Он хочет "пощупать" технику до покупки, быструю поставку, хорошую логистику без задержек, сервисное обслуживание, широкий ассортимент, гарантии, грамотно оформленные документы — список можно продолжать до бесконечности. И отдельный момент: важную роль играет вариативность реализации проекта, в том числе в плане расчётов. Если поставщик готов предоставить максимум опций и вариантов для комфортного сотрудничества, проявить гибкость, найти нестандартное решение "под клиента", — это становится его преимуществом на рынке.
В Resonance Space мы следим за тенденциями и внедряем в бизнес-процессы самые актуальные идеи. В качестве примера приведу один кейс.
К нам обратилась крупная международная IT-компания Semrush, сервис для профессионалов интернет-маркетинга. Запрос был случайным: заказчику требовалась одна единица оборудования Apple, которого не оказалось в наличии у постоянного поставщика. Нам было интересно партнёрство на регулярной основе — мы проанализировали деятельность компании и постарались предсказать её гипотетические запросы. Что предложили клиенту: мультивендорный портфель, а также собственные склады как гарант оперативности поставок. В рамках "тестового" задания заказчик получил партию оборудования в течение нескольких рабочих дней — и Semrush решили сотрудничать с нами.
Однако это был лишь первый этап в выстраивании персонализированного подхода. Следующий шаг — повышение лояльности. Опять же за счёт анализа и инициативы: требуется выявить боли и потребности компании, с которой сотрудничаете, и предложить релевантные решения. И такая стратегия применима не только к нашему кейсу. Статистика от Salesforce Research говорит: 80% потребителей хотят, чтобы поставщик знал заранее их пожелания и предполагал будущие заказы. Актуально как для b2b, так и для b2c.
На фото: Пространство Resonance Space
В ходе анализа компании Semrush выяснилось, что у них есть большие стоки собственного оборудования, которое потенциально амортизируется либо распродаётся на внутреннем аукционе среди сотрудников. Здесь мы предложили вариант trade-in в счёт будущих заказов. Для заказчика это снижение кастов, то есть они экономят бюджеты благодаря неиспользованному оборудованию. Semrush согласились, потому что ничего не теряли, вся деятельность осуществляется в одной компании. Уровень лояльности клиента вырос: заказчик не предполагал, что у него есть подобная возможность. Для нашей команды это тоже был первый опыт формирования такого многоступенчатого персонализированного проекта. Благодаря предложенному уровню сервиса сегодня мы являемся постоянным поставщиком Semrush. Напомню, что всё начиналось с одной единицы оборудования.
Этот кейс — как один из вдохновляющих примеров, который демонстрирует возможности по-настоящему персонального подхода. В b2b-секторе, чтобы развиваться, всегда стоит пробовать что-то новое: рискнуть, предложить клиенту больше, чем сейчас. Как показывает опыт нашей компании, это идёт на пользу всем: поставщики повышают качество сервиса, клиенты — убеждаются, что нашли надёжного партнёра, который предлагает им раз за разом улучшенные решения".
