Механизм разрешения споров между онлайн–ретейлерами и покупателями через "Госуслуги" может стать обязательным. Эксперты считают, что это никому не повредит.
Завтра Госдума рассмотрит в первом чтении поправки в законы "О защите прав потребителей" и "Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)". Речь идёт о предоставлении покупателям права решать споры с онлайн–ретейлерами, используя портал "Госуслуги". Однако в начале мая Ассоциация компаний интернет–торговли (АКИТ) направила в парламент предложение, по сути превращающее это право в обязанность для обеих сторон.
По версии АКИТ, если продавец включил в свой договор оферты пункт об онлайн–урегулировании конфликтов на площадке "Госуслуг", потребитель, согласившийся с этим порядком, не должен впоследствии иметь возможности отказаться. Если это предложение будет принято депутатами, оно вряд ли сильно расстроит представителей бизнеса.
Не пишите письма
Председатель совета ТПП РФ по развитию электронной коммерции, управляющий партнёр онлайн–ретейлера "220 Вольт" Алексей Фёдоров отмечает, что инициатива станет полезной для обеления рынка электронной коммерции и упрощения работы с клиентами.
"Часто о спорах сам интернет–магазин узнаёт, только когда уже идёт мировой суд. В отдельных случаях даже после того, как он прошёл, а судья вынес решение. А за просрочку ретейлер обязан выплачивать клиенту по 1% от наложенного штрафа в день, итого 365% годовых. На платформе “Госуслуг” будет удобнее сразу отследить ситуацию и выплатить компенсацию", — говорит он.
Юристы указывают, что законопроект будет распространяться не только на онлайн–магазины, но вообще на любые организации, работающие с потребителем. В том числе и на foodtech. При этом, по данным управления Роспотребнадзора по Санкт–Петербургу, в 2020 году 33% от общего количества жалоб в сфере розничной торговли приходилось на нарушения в сфере дистанционной торговли.
Президент АКИТ Артём Соколов считает, что помимо скорости (ответ на запрос покупатель сможет получить в установленные законом сроки) преимущество и в том, что "Госуслуги" позволяют идентифицировать заявителей. То есть путь разрешения конфликта становится полностью прозрачным. "Онлайн–ретейлеры, в свою очередь, получают надёжный инструмент защиты от мошенничества в потребительских спорах, а также возможность снизить расходы на судебные издержки", — добавляет он.
Не все онлайн–ретейлеры считают такую инициативу необходимой мерой. Управляющий и сооснователь сервиса доставки продуктов igooods Григорий Кунис отмечает, что обращение к "Госуслугам" может занять больше времени, чем напрямую к компании. К тому же магазинам придётся дублировать функции службы поддержки ещё на одну платформу, а это приведёт к росту издержек для бизнеса, а значит, удорожанию услуг. "Кроме того, пока остаются вопросы к законопроекту: какими будут критерии успешно завершённого конфликта? Будут ли кем–то верифицироваться ответы компаний? Как со стороны продавца будет организован доступ на “Госуслуги”?" — комментирует Кунис.
В "Самокате" говорят, что определятся, будут ли применять "Госуслуги" для разрешения споров, после того, как появится детальная информация. Говоря о преимуществах использования "Госуслуг", главный юрисконсульт "Самоката" Елена Вист указывает, что станет необязательным такой неудобный способ коммуникации, как направление заказных писем почтой. В компании при этом считают, что законопроект требует корректировок.
"Важно сохранить в документе использование сервиса по соглашению обоих участников розничной сделки. Обязательность разрешения споров в онлайн–сервисе ограничит пользователей, не имеющих регистрации на “Госуслугах” либо не использующих их полный функционал, в их правах. Также, я думаю, было бы разумным ввести институт постоянно действующего посредника в разрешении споров, к чьей помощи могли бы прибегать стороны. Сейчас вопросы вызывает обязательность применения потребителем квалифицированной либо усиленной неквалифицированной электронной подписи для использования сервиса. Возможно, это затруднит доступ к нему", — объясняет Елена Вист.
Директор по правовым вопросам "Утконос Онлайн" Алексей Синельников считает, что подобные механизмы поддерживают тренд на более цивилизованные взаимоотношения между продавцами и потребителями. Но признаёт, что говорить о реальной эффективности пока рано.
Не доводя до суда
По мнению юриста практики по информационным технологиям АБ "Качкин и партнёры" Андрея Алексейчука, ретейлеры никак не пострадают от инициативы АКИТ. Единственное, если процедура решения споров на "Госуслугах" станет обязательной (или будет использоваться по выбору потребителя), онлайн–магазинам придётся понести расходы на сопровождение споров (подготовку документов, оплату услуг экспертов, оплату услуг внутренних или внешних юристов), но они будут незначительными.
"Из текста законопроекта ясно, что процедура будет разновидностью медиации — альтернативной процедуры разрешения споров. В таком случае и потребитель, и ретейлер сохраняют за собой право не согласиться с предложенным медиатором решением и обратиться в суд в общем порядке", — подчёркивает он.
Артём Соколов указывает и на то, что досудебное урегулирование споров онлайн накладывает ответственность на обе стороны конфликта. По его мнению, решение споров с онлайн–ретейлером через "Госуслуги" позволит исключить злоупотребление правом со стороны юристов–мошенников. А у продавцов не будет возможности игнорировать направленные к ним претензии. "Продавец должен включить пункт о досудебном решении споров, если они возникнут, в свой договор оферты. И в этом случае процедура становится обязательной для обеих сторон, без возможности отказа", — говорит Соколов.
