Многие предприниматели искренне удивляются, увидев отрицательные отзывы о себе в интернете. Да уж, неприятная история, знакомая многим, и к нам в EpicCenter регулярно обращаются с этой проблемой.
Как эксперт с многолетним опытом работы могу сказать, что управление репутацией компании – сложная штука, а плохие отзывы – не всегда происки врагов. Говоря о причинах появления негатива, нужно понимать, что:
1. Мотивация написать негативный отзыв у недовольного человека всегда выше, чем положительный у довольного.
2. Плохие отзывы вызывают больший интерес, ибо выглядят "правдивыми".
3. Большинство людей не тратит много времени на написание и изучение отзывов.
2. Плохие отзывы вызывают больший интерес, ибо выглядят "правдивыми".
3. Большинство людей не тратит много времени на написание и изучение отзывов.
Таким образом, перекос в сторону плохих отзывов – естественное состояние, если никак не мотивировать людей оставлять в интернете положительные.
Черный пиар имеет значение
Заказные негативные отзывы публикуются конкурентами с целью нанести ущерб репутации. По опыту агентства EpicCenter сильнее всего они бьют по импульсному спросу. У клиента нет времени разбираться – он делает вывод на основании рейтинга и пары отзывов.
Люди, для кого управление репутацией в сети – это работа, умеют моментально отличить реальные отзывы от заказных. По опыту могу сказать, что их удаление – вопрос времени, а вот резкие непродуманные действия могут привести к обратному эффекту.
Обратная связь – это всегда хорошо?
Мы в EpicCenter всегда называем любые отзывы от реальных клиентов отличным поводом задуматься, но это не повод держать их на всеобщем обозрении. Правильная реакция может превратить недовольного клиента в лояльного.
Управление репутацией в данном случае включает в себя обнаружение свежего негатива, идентификацию клиента и переговоры. Удаление такого отзыва без малейшей попытки разобраться – пустая трата времени, ведь риск появления новых вырастет в разы.
5 ключевых отличий работы репутационного агентства от PR-службы:
1. Ведется постоянный мониторинг инфополя, а управление репутацией в сети начинается с оценки рисков.
2. Управление репутацией компании включает в себя только "белые" методы.
3. Работа ведется в интересах заказчика, но крайне редко от его имени.
4. "Семь раз померь, один отрежь" - управление репутацией не та сферой, где стоит горячиться, но решения должны быть оперативными.
5. Миссия агентства – бороться с ложью, а не воспроизводить ее.
2. Управление репутацией компании включает в себя только "белые" методы.
3. Работа ведется в интересах заказчика, но крайне редко от его имени.
4. "Семь раз померь, один отрежь" - управление репутацией не та сферой, где стоит горячиться, но решения должны быть оперативными.
5. Миссия агентства – бороться с ложью, а не воспроизводить ее.
Тонкая работа специалистов по управлению репутацией создает и поддерживает привлекательный имидж компании на протяжении длительного времени.
