Новая реальность, о которой все говорили полтора года назад, окончательно наступила. И медицинский бизнес почувствовал это одним из первых. Компании разных профилей научились пользоваться облачными решениями. Правда, когда речь заходит о них, то возникает ассоциация скорее с крупным бизнесом. А как построить собственное облачное будущее частным медучреждениям и тем самым повысить свою конкурентоспособность? Этот вопрос стал темой делового завтрака, организованного "ДП" на площадке отеля "Введенский".
Темой "облаков" дискуссия не ограничилась, эксперты поделились и другими технологическими кейсами.
Пандемия заставила компании быстрее реагировать на вызовы времени. Именно поэтому растёт спрос на облачные решения: они удобны в использовании, не требуют наличия в штате большого количества IT-специалистов. Как отметил модератор делового завтрака Александр Анищенко — эксперт по цифровым продуктам "ДОМ.РУ БИЗНЕС", с момента начала локдауна вырос спрос на облачные сервисы. Помимо привычных видеонаблюдения и телефонии, облачными становятся телевидение, Wi-Fi-порталы, и другие проводные услуги. Бизнес начал нестандартно смотреть на сервисы. "Для нас было удивительно, что многие клиники используют наш Wi-Fi радар не для сбора данных, а для оцифровки своего клиентопотока. Это даёт понимание, где было бы рациональнее открыть новый филиал", — сказал он.
Опытом компании по использованию цифровых инструментов поделился директор по цифровой трансформации медицинского центра "XXI век" Алексей Максимачёв. У клиники 19 амбулаторных площадок в Петербурге, в базе более миллиона пациентов. Поток телефонных звонков большой, кроме того, растёт количество онлайн-обращений. Хранение, обработка и анализ такого массива данных требует новых технологий. "С приходом коронавируса мы стали более гибкими и оперативными. Часть сотрудников перешли на работу из дома, мы достроили свою информационную систему для внешнего доступа. Стало удобнее работать: если сотрудник готов выйти на работу в дополнительную смену дистанционно, ему можно легко и быстро подключить удалённый доступ", — отметил он. В последнее время активно идут проекты с интеграцией в корпоративную информационную систему чат-ботов, голосовых ботов, RPA-систем.
Информационная система компании состоит из нескольких частей: МИС, где хранятся медицинский данные клиентов, PACS-система для хранения и обработки рентгеновских снимков, результатов УЗИ и ЭКГ. В клинике активно развивается CRM-система, где хранится информация о клиенте. Взаимодействие с клиентом может происходить по разным каналам. Человек, который начал записываться на приём врача по телефону, может продолжить это делать через мессенджер, а закончить в чате на сайте или наоборот. Ещё одно интересное направление, на которое смотрит компания — дистанционный мониторинг пациента. Пациент в мобильном приложении периодически отвечает на вопросы о своём здоровье, а врач, в случае отклонений от нормы, реагирует на эту информацию. В планах подключать носимую электронику — "умные" медицинские гаджеты.
Не жалейте денег
Ставку на удалённое ведение пациента клиники делают не случайно: возможность получать рекомендации врача дистанционно существенно экономит время, а в отдельных случаях и деньги. Об этом серьёзно задумались в сети центров имплантации и стоматологии "ИНТАН" (клиника занимает второе место в стоматологическом рейтинге "ДП"). Учредители системы создали проект Teleportho по выравниванию зубов с помощью специальных капп — элайнеров. Человеку достаточно приехать на первичный приём стоматолога. Специалисты сканируют полость рта и на основе полученных данных разрабатывают элайнеры. Их отправляют пациенту на дом, а тот меняет их каждую неделю. И через некоторое время получает идеальную улыбку.
В "Teleportho" решили оптимизировать трудозатраты и создавать элайнеры самостоятельно, а не заказывать их у стороннего производителя. Это сделало цену услуги более доступной для клиентов. "Мы сэкономили огромный процент добавленной стоимости и снизили цену до 99 тыс. рублей. Клиенту не приходится оплачивать труды двух компаний (и производителя, и клиники). Ближайший конкурент на рынке продаёт элайнеры за 150 тыс. рублей", — пояснил генеральный директор и соучредитель сети центров имплантации и стоматологии "ИНТАН", глава экспертного совета по цифровой экономике и блокчейн-технологиям при Госдуме РФ Артём Кольцов.
Самым острым вопросом для участников рынка стала реклама и лидогенерация. Для частных клиник продвижение своих услуг в сети — чуть ли не основная задача. Как поделился Артём Кольцов, в его компании намеренно тратят огромные суммы на контекстную рекламу. Он добавил, что сегодня самым действенным способом привлечь клиента остаётся SEO-продвижение: оно приносит самый дешёвый лид.
Внимание к деталям
У современных клиник уже сформировались предпочтения по функционалу тех цифровых продуктов, которые они используют. В первую очередь это телефония, ведь одна из основных задач — устанавливать контакт с пациентом. Новые технологии позволяют совершать вызовы прямо из электронной медкарты, что упрощает задачу для специалиста. К примеру, интеграция с телефонией от Дом.ру позволяет даже прослушать звонок в карте пациента, чтобы не потерять важную информацию для занесения в медицинскую карту. Клиники дают положительные отзывы о данной функции. Не обойтись и без CRM-системы, с её помощью можно ставить задачи для сотрудников. Если говорить о взаимодействии с клиентом, то в пандемию популярность набирают практики онлайн-записи к врачу и сервисы видеоконсультаций.
Потребности клиник учитывают специалисты MEDESK — CRM-платформы, ставшей победителем конкурсов инновационных проектов Challenge Cup Russia, Techcrunch Moscow. Компания существует порядка 13 лет, за это время подключила 900 клиник по всему миру. Ядром платформы является медицинская информационная система, которая включает данные регистратуры, работу с расписанием и т.д. Есть инструменты по привлечению пациентов (сквозная аналитика), удержанию пациентов (CRM), управленческий учёт, всё, что нужно директору, маркетологу (бизнес-аналитика). Также компания проводит обучение персонала клиник, составляет шаблоны протоколов.
"Важны для клиентов SMS и e-mail рассылки. Благодаря нашей аналитике мы можем сегментировать базу клиники по возрасту, дате рождения и т.д., чтобы направлять пациентам информацию об акциях и предложениях. Также есть метки, с их помощью удобно, например, отмечать студентов или пенсионеров, чтобы сотрудники понимали, что можно предложить в качестве акционного предложения", — добавила специалист по работе с клиниками MEDESK Елена Платонова.
В новой реальности представители бизнеса стали обращать гораздо большее внимание на такие показатели как скорость и безопасность. По подсчётам "ДОМ.РУ БИЗНЕС", 80% новых организаций на стадии запуска используют видеонаблюдение. "Умным шлагбаумом", который распознаёт машины по номеру, сегодня никого не удивить. В компании пошли дальше и обучили нейросеть распознавать спецтехнику. Особое внимание уделено экипажам скорой помощи. Отдельный запрос на видеозапись звука. Клиникам важно качественно слышать происходящее на видео. Александр Анищенко отметил, что новый продукт пользуется спросом в основном у стоматологий.
