Кассовые чеки и бонусные карты становятся электронными. Но полный переход ретейла на цифру пока невозможен.
Всё больше ретейлеров предлагают покупателям отказаться от печати бумажных чеков. Сделать это покупатель может в мобильном приложении. Отчёт о покупке будет приходить на почту. Услугу пока нельзя назвать массово востребованной, но эксперты уверены, что за ней будущее.
Вопрос доверия
Функцию уже внедрили в "Азбуке вкуса", "ВкусВилле", "Пятёрочке" и "Перекрёстке". Недавно её также запустили в IKEA, зоомагазине "Четыре лапы" и сети Eurospar.
В X5 Group "ДП" рассказали, что уже 481 тыс. пользователей приложения "Пятёрочки" и более 113 тыс. "Перекрёстка" подключили такую функцию. Это помогает не печатать порядка 4 млн чеков в месяц. Во "ВкусВилле" от печати чеков отказались более 200 тыс. клиентов. Для сравнения: в феврале 2021 года было только 87 тыс. таких покупателей.
"Мы одними из первых решились предложить нашим покупателям перейти на электронные чеки, — уточняют в пресс–службе “ВкусВилла”. — Причём удалось это реализовать спустя год, так как были сомнения, возможно ли это с точки зрения законодательства. Мы изучали вопрос, поняли, что возможно с согласия пользователя, и в итоге решились предложить такую услугу. В первую очередь хотели снизить негативное влияние на окружающую среду, ведь чек печатается с каждой покупкой, а потом выбрасывается".
Однако партнёр агентства M. A. Research Анна Синявская замечает, что покупатели восприняли эту идею по–разному. Не все доверяют электронным документам и верят, что электронный чек имеет такую же юридическую силу, как бумажный. Но "экопокупатели" поддержали инициативу. В среднем ретейлеры сообщают, что на электронные чеки перешло от 1,5 до 7% пользователей приложений или владельцев карт лояльности.
Лента не закончится
Функция важна для ретейла сразу по нескольким причинам. Во–первых, отказ от бумажных чеков действительно позволяет снизить объёмы неперерабатываемых отходов. Термобумагу, из которой делают чеки, нельзя сдать в макулатуру, и её почти не принимают на переработку. Переход уже помог бизнесу сэкономить сотни километров кассовой ленты и сотни тысяч рублей в год. А если говорить о ретейле в целом, то речь идёт уже о миллионах рублей.
Во–вторых, это хороший маркетинговый ход. Управляющий партнёр аналитической компании Marketing Logic Дмитрий Галкин напоминает, что экологичный бизнес — один из ведущих сегодняшних трендов. Идея перехода на электронные чеки хорошо в него вписывается, равно как и отказ от пластиковых карт лояльности в пользу цифровых.
В пресс–службе OFD добавляют, что ретейлеры предлагают электронные чеки ещё и потому, что это помогает получить от клиента его контакты, которые можно использовать как для рассылки промопредложений, так и для аналитики big data.
"Обычный покупатель пришёл 2–3 раза в магазин, сделал покупки. Без идентификации их не связать с одним человеком. А если будет телефон или email, это будет сделать проще. Частично проблема решена ретейлерами и крупными сетями через карты лояльности", — считают в компании.
Переход на электронные чеки можно считать частью более масштабной цифровой трансформации ретейла. Дмитрий Галкин подчёркивает, что сети переходят на электронный документооборот с поставщиками и другими контрагентами. В отношении покупателей этот процесс выражается в цифровизации чеков и уходе от бумажного носителя. Кроме того, с введением онлайн–касс передача данных в налоговую упростилась, что привело и к сокращению числа проверок.
Похожая ситуация наблюдается и с пластиковыми картами лояльности. Многие торговые сети, причём не только из сегмента FMCG, предлагают клиентам установить на смартфон мобильное приложение, где они могут оформить виртуальную карту лояльности. Некоторые компании уже совсем отказались от пластика, а для вступления в бонусную программу нужен лишь номер телефона.
Управляющий партнёр консалтинговой компании Retail4You Сергей Лищук отмечает, что это позволяет бизнесу существенно экономить, ведь расходы на выпуск и перевыпуск пластиковых карт тоже весьма значительны.
"Их пытаются перекладывать на покупателя, продавая карточки за минимальные деньги (даже за 10 рублей), но часто просто отдают бесплатно. Представьте, какая сумма на выпуск может быть у “Пятёрочки”, у которой около 40 млн карт лояльности. Через мобильный телефон можно отследить все действия и предпочтения покупателей. Сама цифровая карта уже стала мощным инструментом продаж", — добавляет Лищук.
Препоны на пути прогресса
Но до полного перехода на цифровые носители в ретейле ещё далеко. Некоторые эксперты считают, что он и вовсе невозможен. Ведь есть люди, которые не пользуются смартфонами.
"Мы считаем, что возможно поменять механику. Сейчас по умолчанию для покупателя печатается чек, а чтобы получить электронный документ, ему нужно ввести почту и передвинуть специальный “ползунок” в личном кабинете. А можно сделать наоборот, чтобы по умолчанию чек не печатался, а бумажный выдавался по запросу. Вот к этому рано или поздно ретейл может прийти", — уверены во "ВкусВилле".
Анна Синявская также считает, что полный переход на электронные чеки вряд ли возможен. Но доля покупателей, предпочитающих их, ежегодно станет расти. Это будет зависеть от доверия покупателей к условиям хранения данных и скорости развития технологий. "Уже сейчас есть отрасли, где доля электронных документов выше, чем бумажных, — уточняет Синявская. — Например, РЖД сообщает, что в 2019 году доля электронных оформлений на поезда дальнего следования составила 57%, а к 2025 году планирует продавать в бумажном виде лишь 30% всех билетов".
Член правления Российской ассоциации экспертов рынка ретейла Сергей Илюха добавляет, что ретейлер может делиться частью своей экономии на печати бумажного чека, поощряя тех, кто перешёл на электронные.
Дмитрий Галкин подчёркивает, что продолжение цифровой трансформации в ретейле неизбежно и digital станет базовой опцией, как это происходит во многих других сферах, например банковской. Единственное, что сейчас сдерживает процесс, — неготовность консервативной аудитории старшего возраста подхватить эти нововведения. "Наиболее вероятный сценарий: цифровизация в перспективе нескольких лет дойдёт до определённого предела (например, 60% от общего числа транзакций) и на какое–то время сохранит эту долю с последующим незначительным увеличением", — прогнозирует эксперт.
