Цифровизация стала инструментом, который рынок страхования активно использует по разным направлениям. Она помогает создавать продукты и совершенствовать сервис. Но не отменяет базовых принципов работы с клиентом. О том, какие ценности позволяют держать высокую планку и наращивать продажи — в интервью "ДП" рассказывает генеральный директор страховой компании "Капитал-полис" Алексей Кузнецов.
Как вы в целом оцениваете 2021 год для рынка страхования?
— Безусловно, негативные результаты 2020 года практически нивелированы. В целом рынок опять вышел на хороший темп развития.
А в Петербурге отмечается своя специфика развития рынка?
— Мы ежеквартально анализируем структуру рынка добровольных видов страхования. Петербург занимает 10% всего рынка России, Москва — более 50%. В структуре добровольных видов страхования у нас каско занимает 16%, по России в целом — 12%; добровольное медицинское страхование (ДМС) — 44 и 17% соответственно; страхование имущества в Петербурге — это 4%, в то время как по стране — 13%. То есть имеется некоторый "перекос" в структуре в сторону ДМС. Это можно назвать уже тенденцией. Одно из объяснений — теперь страховые премии по ДМС сотрудников "Газпрома" фиксируются в Петербурге.
Алексей Кузнецов, генеральный директор страховой компании "Капитал-полис"
Есть ли запрос на расширение пакета ДМС?
— В целом — да. COVID–19 вносит свою лепту. Например, у нас есть так называемая программа лояльности, которая уже превратилась в стандартную программу: COVID — это не страховой случай, но мы тем не менее покрываем ряд расходов, связанных с предварительной диагностикой, ведением некоторых категорий больных, хотя, конечно, основная работа идёт по линии ОМС. Также мы осуществляем постковидную реабилитацию. И те опции, которые мы включили в наши программы, становятся неким новым стандартом.
По вашему мнению, как положение Банка России №710-П изменит ситуацию на рынке?
— Это постановление — ещё один шаг в сторону усиления регулирования. С одной стороны, очевидна дополнительная нагрузка на страховые компании, с другой — это повышение устойчивости и платёжеспособности участников рынка. Основной смысл постановления в том, что теперь иначе рассчитывается платёжеспособность страховых компаний. Те активы, которые раньше входили в состав собственных средств для расчёта платёжеспособности, теперь из него исключаются. Насколько это корректно — не нам судить, это решение Центробанка. Но в итоге любая страховая компания, которая будет соответствовать требованиям 710-П, получит статус платёжеспособной, устойчивой, надёжной, что важно — вне зависимости от её размера.
Если говорить о компании — какие достижения 2021 года вы могли бы отметить прежде всего?
— Предварительные итоги нашей работы за 11 месяцев 2021 года показывают, что по ДМС мы выросли на 10% по сравнению с прошлым годом, по каско — на 5%, по страхованию грузов — на 17%, ну и в целом компания выросла на 10%.
И что позволяет добиваться таких показателей?
— Принципиальная стратегическая концепция, если хотите — парадигма, где нашим главным конкурентным преимуществом является не низкая цена, а высокий уровень сервиса, который мы предоставляем клиентам. Именно на это мы главным образом сориентированы.
Сегодня, когда ситуация в экономике сложная, — фактор цены становится всё более существенным. И мы от этого никуда не уйдём. Но для нас самое важное — находить своего клиента, который разделяет наши ценности, заключающиеся в том, чтобы предоставлять высокий уровень сервиса не только для высших руководителей, как это делают все страховые компании, но и для рядовых сотрудников. Потому что большинство наших клиентов — предприятия со штатом от 100 до 300 человек. Это средний бизнес: то есть компании, у которых работники, условно говоря, могут дойти до руководителя очень легко, расстояние между ними не очень большое. Для таких работодателей очень важно мнение сотрудников, и они обращают на него внимание.
Наша основная бизнес-стратегия заключается в едином уровне сервиса для всех.
Усилился ли процесс цифровизации в отрасли?
— Диджитализация — это, конечно, тенденция. На страховом рынке, на мой взгляд, передовым направлением является ДМС. Сейчас в рамках нашей концепции Smart–ДМС мы совершенствуем Smart–приложение, внедряем дополнительные функции. В частности, добавили чат — то есть возможность не только звонить врачу-координатору в диспетчерский центр, но и писать ему. Многие сегодня предпочитают именно такой способ коммуникации.
Мы обновили интерактивную карту в мобильном приложении — теперь можно проверить, по каким адресам выезжают специалисты, а также зону «охвата» бригады скорой помощи.
Ещё один шаг — возобновление онлайн–записи в медучреждения страховой группы "Капитал-полис". Мы ввели дополнительные вопросы, ответы на которые гарантируют, что у человека, который хочет записаться, нет симптомов ОРВИ, которые могут быть признаками COVID–19. Не нужно звонить, писать в чат — нажали на кнопку и записались.
В рамках нашей концепции Smart-ДМС мы запустили HR-кабинет. Это дополнительный портал для общения куратора от страховой компании с HR-службой клиента. Взаимодействие получается удобным, быстрым, информативным. Есть статистика по обращаемости персонала; специальные разделы, через которые мы информируем о тех или иных нововведениях; статьи на темы здоровья и ЗОЖ, lifestyle-материалы и т. д. Можно сказать, что у нас есть активный и даже интерактивный контакт с кадровой службой клиента.
В разработке новых актуальных решений и продуктов наверняка важен креативный подход всей команды?
— Использование командного ресурса — это очень важная составляющая в нашем бизнесе. Приведу несколько примеров, куда мы собираемся идти дальше в плане креативного развития. В этом году наша команда разработала новую концепцию: в рамках нашего Smart-приложения у клиентов будет доступ к электронной медкарте не только в сети наших медицинских центров, но и в любом другом медучреждении, которое входит в список ДМС. Работа над системой уже идёт, надеемся, что в следующем году сможем данный проект презентовать.
Второй пример — идея Smart-экосистемы "Здоровье". Для нас она заключается не в том, чтобы генерировать прибыль от побочных бизнесов, а в том, чтобы через эту экосистему создавать для наших клиентов новые ценности и дополнительные возможности, которые будут делать их жизнь удобнее.
И, в конечном счёте, повышать их лояльность к нам. Например, в рамках этой экосистемы у нас будет реализован маркетплейс. В нашей базе сегодня 300 юрлиц и около 50 тыс. физлиц: клиенты смогут предлагать свои продукты и услуги как в b2c, так и в b2b-сегменте. То есть увеличивать возможности маркетинговых коммуникаций. Также экосистема включит уже известную дисконтную программу, которая даёт доступ к различным услугам со скидками от наших партнёров. Будет раздел пока с условным названием "Психологическая поддержка". Кроме того, мы сейчас формируем пул лекций, которые будем предлагать нашим клиентам — дополнительный сервис, который сегодня востребован, и работодатели об этом говорят. Ещё один раздел — SmartHeart (умное сердце): мы специально приобрели портативные электрокардиографы, будем предлагать их застрахованным, у которых есть в этом потребность, — чтобы они дома самостоятельно делали ЭКГ, расшифровка будет происходить с использованием искусственного интеллекта, а дальше данные направляются лечащему врачу. У нас ещё много идей по наполнению нашей экосистемы дополнительными сервисами и ценностями, которые будем предлагать нашим клиентам.
