Как сохранить репутацию в период кризиса?

Нынешний кризис может стать самым жестким за последние десятилетия для целых отраслей. Многие руководители сейчас страдают от неопределенности, по привычке сокращая рекламные бюджеты и планы по развитию. Однако, даже в непростые времена не стоит забывать про управление репутацией – главным нематериальным активом любой компании. В кризис ее ценность только возрастает!

Большой ошибкой является мнение ряда руководителей, что в период кризиса можно забыть про такие "излишества" как управление репутацией. В сложные времена для любого человека свойственно обращаться к "своим", надежным и проверенным людям. Нынешний кризис – не исключение. После завершения первой волны ажиотажного спроса буквально на любые товары и услуги, компании делают основную ставку на лояльную аудиторию и клиентов по рекомендации.

5 "вредных советов" по управлению репутацией в кризис-2022:

1. Публично высказываться от имени компании на политические темы, в том числе, пытаться шутить по текущей новостной повестке.
2. Говорить о пользе санкционных ограничений в деле дальнейшего развития своей компании и российского рынка в целом.
3. Отрицать появление проблем с логистикой поставок из-за рубежа, финансовых осложнений из-за форс-мажорной ситуации на рынках.
4. Уйти в тень и полностью прекратить публичную коммуникацию с действующими потенциальными клиентами, в том числе, в заблокированных соцсетях.
5. Отказаться в одностороннем порядке от исполнения обязательств по существующим программам лояльности.

Разумеется, следовать этим "советам" нельзя ни в коем случае! Действовать стоит с точностью до наоборот. Будьте честны со своими клиентами, не бросайте их в сложное время, и они ответят вам взаимностью. Оставайтесь вне политики, ведь среди ваших клиентов могут быть люди с разными взглядами и ценностями. Кризис закончится, а покупателя вы потеряете навсегда. Проявите эмпатию, поставьте себя на место людей, и вы поймете, чего они хотят сейчас – получить больше информации, выгодное предложение, сохранить привычный уровень жизни.

Как избежать обратного эффекта?

В кризис главную роль играют эмоции, все чувства обострены до предела. Неопределенность, недостаток информации и страхи формируют модели поведения людей. Именно поэтому даже решение провести традиционную суперраспродажу к майским праздникам может быть неадекватным текущему моменту. Люди могут подумать, что вашей компании конец, и вы распродаете остатки по бросовым ценам.

Также сейчас обострен запрос на правду. По данным репутационного агентства EpicCenter, большинство российских пользователей интернета считают негативные отзывы основным источником правдивой информации о компании, а рейтинг 5,0 для них не показатель безупречного сервиса, а лишь признак накруток. Все эти моменты необходимо учитывать при планировании работы с отзывами. Особенно сейчас, когда цена ошибки высока как никогда.