Не кредита ради: почему в век цифровых технологий люди продолжают ходить в банки

Неслучайно появление в Петербурге первых банковских офисов, в которых Альфа-Банк совместил физические (physical) и цифровые (digital) каналы, объединив живое общение с умными технологиями, стало одним из проектов 2021 года по версии "ДП".

Сегодня в Северной столице работает 11 таких отделений. Одни посетители восхищённо называют их "банками будущего", другие продолжают удивляться каждый раз, как приходят в их стены. Обо всём, что выгодно отличает phygital-офисы читайте в материале.

Внешний вид

• Классические банковские офисы. Любой банк видно издалека благодаря ярким вывескам и рекламе его продуктов на стенах и окнах отделения.
• Phygital-офисы Альфа-Банка. Кроме собственно названия и фирменной стилистики, исполненной в красном цвете, ничто не выдаёт офис банка. Напротив, внимание прохожих притягивают панорамные окна без жалюзи и рекламы, за которыми виднеются кресла, круглые столики и люди. Они пьют кофе и общаются.

Первое приветствие

• Классические банковские офисы. Традиционно на входе в банк стоит терминал, где клиенту необходимо получить талон электронной очереди. Без помощи сотрудников некоторые тратят на это слишком много времени, пытаясь правильно сформулировать цель своего визита, или "на всякий случай" берут сразу несколько талонов. Это создаёт лишнюю толчею и формирует негативное отношение у посетителей ещё до того, как они начали решать свои вопросы.
• Phygital-офисы Альфа-Банка. На входе установлен терминал с системой распознавания лиц face ID. Если в базе есть биометрические данные клиента, система поздоровается с человеком по имени и сразу вышлет ему на телефон push-уведомление с указанием менеджера, который будет осуществлять обслуживание.

Если же данных нет, зарегистрироваться в системе электронной очереди не составит труда – по номеру телефона, паспортным данным, карте банка или же просто указав себя, как нового клиента. Брать бумажный талон или нет — каждый решает для себя сам. В любом случае он придёт на смартфон в цифровом виде, вместе с актуальными новостями банка и подходящими для клиента предложениями. А когда подойдёт очередь — появятся имя и фото персонального менеджера.

Период ожидания

• Классические банковские офисы. Клиенты собираются вокруг электронного табло, кому повезёт — занимают место напротив, и ждут, когда букву с их номером выведут на экран. При этом часто люди не понимают, как идёт разделение очереди, и почему те, кто пришли позже, уже решили свои вопросы и даже покинули отделение, а они всё ещё чего-то ждут.
• Phygital-офисы Альфа-Банка. После регистрации в системе электронной очереди клиент выбирает для себя место поуютнее — в кресле возле окна или у фитостены. Менеджер сам подойдёт к нему с компактным ноутбуком, уточнит цель визита и при необходимости предложит переместиться в одну из переговорных.

Пространственные решения

• Классические банковские офисы. Пара банкоматов при входе, мягкие скамейки в зоне ожидания, несколько окон приёма и кассовое обслуживание в отдельном кабинете — вот стандартное, привычное всем, банковское отделение.
• Phygital-офисы Альфа-Банка. Здесь нет привычных стоек операционистов, перегородок, лишней бумаги и проводов. Чтобы создать наиболее комфортные условия для клиентов и работы сотрудников, расположение мебели и мест для приёма посетителей предварительно долго тестировали, даже строили для этого картонный офис — модель банка. В итоге в каждом отделении нового формата была организована уютная зона ожидания с мягкой мебелью и функциональными столами для максимально продуктивного обслуживания. Ноу-хау банка — так называемый кракен. Это длинный стол, который напоминает барную стойку и легко трансформируется по необходимости. За ним можно работать сразу с несколькими людьми и решать оперативные задачи: помочь сменить пин-код или скачать мобильное приложение.

В смарт-бранчах предусмотрено до четырёх переговорных комнат, где можно обсудить детали сделок или любой приватный вопрос. Кроме того, всегда к услугам клиентов банкомат, расположенный в отдельном помещении, там же установлена машинка для счёта денег.

Человеческий фактор

• Классические банковские офисы. Для многих людей посещение банка, как любого официального учреждения, очень волнительно. Они готовятся заранее, продумывают вопросы. По приходу с нетерпением ждут своей очереди, а попав в окно теряются и зачастую даже забывают, о чём хотели спросить.
• Phygital-офисы Альфа-Банка. В отделениях царит дружественная атмосфера "как дома". Сотрудники банка говорят с клиентами на одном языке, независимо от познаний человека в сфере финансов и его социального статуса. Даже форма у работников максимально удобная: чёрный или красный костюм, белые кроссовки и футболка – никакого официоза, что также настраивает на комфортное общение.

Отношение к животным

• Классические банковские офисы. Раньше появление с животным в любом общественном месте строго пресекалось. Но постепенно начали появляться pet friendly гостиницы, спорт клубы, офисы. Банки, как одни из наиболее консервативных структур, продолжают строго придерживаться правил, особенно это касается крупных собак.
• Phygital-офисы Альфа-Банка. Недавно банк представил своим клиентам pet friendly офисы, где можно решить не только свои финансовые вопросы, но и быть спокойным за своего четвероногого друга. Проект пока пилотный, но уже востребованный. Первые такие отделения появились в Москве и практически сразу собрали много положительных отзывов. Теперь опыт планируется масштабировать на Петербург. Отделения, которые присоединятся к проекту расположены в разных частях города — у станций метро "Проспект Просвещения", "Проспект Большевиков", "Международная", "Гражданский проспект" и "Парк Победы".

С сотрудниками этих офисов был проведён дополнительный инструктаж, завезены миски для собак под свежую воду, наклейки на входные двери банка, оповещающие, что в помещение можно с питомцем, и конечно, антигистаминные средства — на случай непредвиденных ситуаций. Однако возникновение их маловероятно. Ведь приоритетной задачей работников банка является соблюдение максимально комфортного пребывания в зале всех клиентов. Поэтому в pet friendly офисах особенно строго будет соблюдаться дистанция, а о возможных аллергических реакциях клиентов буду спрашивать заранее. С крупными же породами могут любезно обслужить в переговорной.

Современные тенденции

• Классические банковские офисы. В последние годы многие банки серьёзно пересмотрели свой подход к работе в розничном сегменте. Свои коррективы внесла пандемия и всё возрастающее влияние цифровизации. Значительно сократилось число отделений, часть из них переехали в помещения меньшей площади, появилось полностью виртуальное обслуживание.

• Phygital-офисы Альфа-Банка. В Петербурге и других регионах России не только не закрываются, но и продолжают открываться офисы банка в новом формате. Так, 150-й по счёту смарт-бранч был недавно открыт в Оренбурге. Несмотря на то, что все процессы в банке сегодня максимально диджитализированы, в отделениях всегда рады гостям. Для этого и были созданы просторные зоны ожидания и обслуживания, где одновременно могут комфортно разместиться до 20 человек, а в некоторых отделениях ещё и с животными!