Тотальное проникновение "цифры" в нашу жизнь постепенно привело в онлайн даже тех, кто сопротивлялся активному пребыванию в Сети. Драйвером нового уклада и формирования привычек во многом стали пандемийные ограничения и удалённый режим работы. Переход коммуникаций в онлайн трансформирует как методы, так и стиль общения. Касается это как взрослого "сообщества", так и подрастающего поколения, которое чутко улавливает изменения и готово повторять за старшими. Соблюдение цифрового этикета становится важной частью комфортного и безопасного взаимодействия. Однако нормой всё ещё не является.
Но вот запрос на повышение цифровой грамотности уже явно сформировался. Например, наличие digital skills сегодня является конкурентным преимуществом при трудоустройстве. Подстраиваться под новую "нормальность" приходится и в рамках простого диалога, если он происходит онлайн: умение произвести положительное впечатление в Сети оказалось не такой уж простой задачей. И более затяжной. Так, агентство Debrett’s провело исследование и выяснило: если в реальной жизни при первой встрече мы чаще всего составляем мнение о человеке меньше чем за секунду, то в онлайне нам в среднем требуется порядка 7 секунд. Про "текстовый" диалог мы поговорим отдельно.
Удержать таланты
Другое заметное влияние "переформатирования" коммуникаций — размытие границ между личным и корпоративным. Причина проста: разные сферы жизни встретились "в границах" одного и того же экрана. И это повлекло за собой проблему сбоя в тайм-менеджменте. Написать в мессенджере в выходные и после завершения рабочего дня или на полчаса раньше его старта предложить в режиме "удалёнки" онлайн-конференцию — "ведь мы бы всё равно ехали в офис в это время": примеров может быть много. Иногда человек в отсутствие необходимости перемещаться между работой и домом сам решает завершить какие-то задачи "сверхурочно". И что получается в итоге?
"Переработки — одна из актуальных проблем современного бизнеса во всём мире. В России работают сверхурочно 7 сотрудников из 10, — рассказывает руководитель пресс-службы hh.ru по СЗФО Мария Бузунова. — На первый взгляд это не кажется такой уж проблемой, но на самом деле оказывает влияние на продуктивность, атмосферу в коллективе и, самое главное, на здоровье сотрудников".
Эксперт сослалась на данные американского исследования: процент ошибок к концу восьмичасового рабочего дня в среднем вырастает на 10%, а вот к концу десятичасового — уже на 28%. Что говорит о негативном влиянии на продуктивность. При этом "от смартфона" не спрячешься: работа человека "догоняет" повсюду, а в условиях "удалёнки" просачивается в быт. "У ряда российских компаний из самых разных сфер принимаются внутренние кодексы деловой этики, в которых может быть прописано, в какое время можно и нужно писать коллегам, а когда этого лучше не делать (после окончания рабочего дня, например). Подобные внутренние установки помогают новичкам не только разобраться в правилах коммуникации, но и понять, где проходят границы личного времени, в том числе и в рамках общения по работе", — говорит Мария Бузунова.
Более того, digital-этикет вовсе не является модным веянием — этот тренд укрепляет позиции, он с нами надолго. И его принципы стоит освоить: они станут прочной базой для долгосрочного процветания бизнеса. Особенно когда всё больше взаимодействие и в b2c-, и в b2b-сегментах переходит в онлайн.
По данным "МегаФона", за первый квартал этого года абоненты оператора израсходовали на треть больше мобильного интернет-трафика, чем за январь-март 2021 года. Лидером по объёму передачи данных стал Youtube (рост в 1,5 раза — до 24 петабайт). Уверенный рост демонстрирует Telegram, который, по подсчётам оператора, впервые обошёл WhatsApp, став самым популярным мессенджером в стране и в Петербурге. Только за первый квартал интернет-трафик в нём вырос пятикратно и составил 17 терабайт. Его популярность связана с тем, что это не только инструмент для общения и работы, но и один из главных источников информационного контента, говорят в "МегаФоне".
Виртуальные must do
Важной частью вопроса являются digital skills. Как пояснили в Высшей школе менеджмента СПбГУ, в широком понимании — это навыки, необходимые для применения различных цифровых устройств, чтобы общаться, управлять информацией и строить различные взаимосвязи между системами и людьми. Огромный пласт действий в Сети: от онлайн-поиска в браузере и e-mail-переписки до программирования, разработки приложений и архитектуры системы. С точки зрения менеджмента важно понимание не только того, как работать с программами, но и того, как строить взаимодействие между людьми, выбирать релевантные каналы коммуникации, использовать информацию и данные для принятия решений.
"Исследование Sales Force показывает, что страны G20 упускают порядка 11 трлн долларов за счёт разрыва цифровых навыков, которыми они владеют и которые нужны сейчас для развития бизнеса, — рассказывает Анастасия Ласковая, доцент, академический директор программы бакалавриата "Менеджмент" Высшей школы менеджмента СПбГУ. — Например, если компания развивается в сторону цифровизации, в текущих условиях дефицита трудовых ресурсов у неё будут преимущества на рынке труда".
Эксперт также напоминает, что корпоративная цифровая гигиена — это организация работы с соответствующими инструментами в публичном пространстве без ущерба для сотрудников, а также в соответствии с транслируемыми компанией ценностями. Растёт необходимость обеспечения защиты данных — особенно при дистанционном и гибридном режимах труда. При этом требования к цифровой безопасности постоянно обновляются.
Базовые принципы деловой коммуникации Анастасия Ласковая обозначила так: "С точки зрения каждого отдельного человека в связи с ростом количества информации, которую мы оставляем в Сети, необходимо понимать, что и как мы пишем. С точки зрения маркетинга — производитель собирает данные пользователей для анализа потребительских предпочтений и генерации контента, необходимого для продвижения своих товаров и услуг; визуализации своего предложения. Важно, как организация общается с клиентами в социальных медиа".
Всем комфортно
Понятно, что коммуникация в Сети — навык пластичный, учитывая постоянные трансформации нормы. Но база остаётся неизменной: цифровой этикет предполагает экономию своего и чужого времени, уважительное отношение к собеседнику — уместный voice of tone, комфортные условия для диалога — выбор времени и канала взаимодействия. Причём этот набор одинаково применим как для личного, так и для корпоративного общения.
Для комфортной деловой коммуникации есть несколько основных направлений из числа "новых", на которые следует обратить внимание:
- онлайн-встречи: соблюдать пунктуальность, не забывать о внешнем виде и фоне — предпочтительнее включённая камера, заранее проверять технические настройки, исключать параллельные задачи; предупреждать о том, что планируете записать разговор; главное — готовиться к конференции, чтобы разговор был предметным;
- переписка по почте: соблюдать письменный этикет; указывать тему письма — один вопрос это одна ветка; всегда перепроверять текст перед отправкой; файлы должны иметь названия; ответ желательно направлять в течение суток или к указанному дедлайну, но в любом случае избавить собеседника от лишних волнений — отрицательный ответ лучше гнетущего молчания;
- общение в мессенджерах: не злоупотреблять созданием групповых чатов; не дробить сообщения; давать больше конкретики — не просто отправлять ссылку, а указывать, каких действий ждёте от собеседника; иметь терпение — если человек не ответил сразу, на это может быть множество причин; не игнорировать собеседников; исключить двусмысленность в сообщениях; отказаться от "пустых слов" в конце беседы — уведомления отвлекают.
Во всех сообщениях необходимо стараться быть лаконичными. И предпочтительно всё это укладывать в рамки рабочего времени. Но когда задача не ждёт, сначала лучше написать, предупредить собеседника и только потом позвонить. Если же говорить про работу в офисе, то необходимо избавить коллег от "сторонних" личных разговоров — поставить телефон на беззвучный режим — и от других отвлекающих моментов, которые создают мобильные устройства.
Подавать пример
Очевидно, что цифровизация мира взрослых отражается и на поведенческих привычках подрастающего поколения. Только если первые делают осознанный выбор в пользу digital-этикета, то детям необходимо его прививать. Наглухо "отключить" их от Сети будет неразумным решением — необходимо учить пользоваться таким инструментом, как интернет. Ведь там содержится много ценной информации для развития ребёнка. Гораздо лучше сработают "фильтры".
Над разработкой таких продуктов работают давно и разные компании, а на глобальном уровне создан Альянс по защите детей в цифровой среде. Объединение получило официальный статус в День знаний — 1 сентября 2021 года. Входящие в него организации действуют в рамках хартии "Цифровая этика детства". Для подрастающего поколения организовываются разного рода мероприятия, где специалисты в доступной форме объясняют, как необходимо вести себя в Сети, избежать нежелательного общения, обеспечить свою безопасность и не попасться на уловки мошенников.
У родителей тоже появляются инструменты выстраивания у детей корректных привычек онлайн-коммуникации — их можно охарактеризовать как точечные меры превентивного характера. Ярким примером является специальный тариф "МегаФон Kids". Он включает сразу несколько опций отслеживания онлайн-активности: это позволяет оградить детей от нежелательного контента, ограничить доступ к мобильному интернету в ночное время, с 23:00 до 06:00. На данный момент под фильтр, который обновляется ежедневно, попало более 10 тыс. сайтов. Однако дети получают бесплатный доступ к образовательным и развлекательным программам.
“
"При разработке тарифа мы проанализировали пользовательский опыт нескольких сотен тысяч абонентов в возрасте до 12 лет и их родителей. Большинство детей получают первую SIM-карту в 7-8 лет, причём в 40% случаев вместе со смартфоном и уже используют мобильный интернет. Мы понимаем, что это важный сегмент абонентов, которым необходимо не только предложить особые условия, но и максимально защитить от угроз, существующих в сети", — добавили в "МегаФоне".
Конечно, полагаться только на решения "извне" не следует — родителям необходимо также включаться в процесс формирования цифровой грамотности детей. Прежде всего важен личный пример. Нужны разговоры, объяснения в игровой форме. Не лишним будет и совместный digital detox, чтобы научиться не допускать переизбытка коммуникации в Сети. Ну и конечно, родителям следует обновлять собственные знания: ведь интернет сегодня и ещё пару лет назад уже разные вещи — здесь трансформация тоже непрерывна. Например, роль и функционал соцсетей: если раньше это было общение, игры и просмотр новостей, то сегодня здесь можно совершать покупки, искать работу, заказывать продукты и готовые блюда и т. д. Поэтому навык взаимодействия в Сети необходимо всё время "тренировать".
Конечно, технологии, с одной стороны, делают нашу жизнь проще, но и приводят новые правила — соблюдение которых добавит к появившейся простоте комфорт коммуникации и пребывания онлайн.
