Сеть под контролем: как обеспечивается стабильная работа мобильных сервисов

В ноябре единый центр управления сервисами (ЕЦУС) "МегаФона" отметил юбилей. Как проект трансформировался с годами вместе с отраслью, "ДП" рассказал директор организации Влас Тарасов.

Как ЕЦУС удаётся охватывать всю страну?

— Центр один, но площадки две: Санкт-Петербургское крыло в штатном режиме обслуживает в основном западную часть страны, Самарское — ориентировано на восточную часть. В целом же это единое подразделение, которое работает с одними и теми же объектами — но в нужный момент можем передать нагрузку и ключевые функции другому филиалу, чтобы сохранять надёжность и отказоустойчивость нашей деятельности.

Насколько быстро реагируете в случае нештатных ситуаций, если оборудование вышло из строя?

— Наше кредо — оперативность. У нас всё направлено на скорейшее принятие решений. Поэтому есть масса документов, сценариев, DRP (Disaster recovery plan), описывающих различные нештатные случаи или "ситуации-предвестники", которые мы тоже отрабатываем.

Отвечая на вопрос "насколько быстро", отмечу, что здесь нужно сразу держать в уме масштаб и степень влияния проблемы на сеть и абонентов. В каких-то случаях счёт идёт даже на минуты, но в целом мы ликвидируем проблемы в штатном рабочем режиме, пока абонент их не успевает ощутить.

Но ведь есть регионы, скажем так, более "проблемные" с точки зрения возможностей для оперативных действий...

— Конечно, есть географические нюансы: на Севере сложности могут быть связаны с климатом, на Юге — с посевным сезоном; на Кавказе некоторые базовые станции расположены в высокогорье — и доступ ограничен, что тоже накладывает отпечаток на скорость устранения нештатных ситуаций, которые случаются как на кабельной инфраструктуре, так и на системах кондиционирования, на антенно-мачтовых устройствах, и, естественно, в ряде регионов процесс работы осложнён. Это связано и с расстояниями, и с погодными условиями — там и повреждения зачастую специфичны. Но мы всё учитываем. И за такими участками у нас пристальный контроль. Поскольку прежде всего понимаем свою социальную миссию.

С другой стороны, в таких климатических зонах и плотность покрытия меньше, поэтому не возникает сложности с мониторингом. Здесь первенство у мегаполисов, потому что там базовых станций и разных возможных ситуаций очень много. Москва и Петербург — основные поставщики задач для ЕЦУС.

Как вы не раз говорили в интервью различным изданиям, полностью функционал передаётся в течение всего 15 минут — но наверняка требуется поддерживать навык?

— Да, регулярно проводим тренировки между Петербургом и Самарой, чтобы каждая из дежурных смен отработала передачу своих объектов, аварий или обращений. Потому что реальных случаев, когда это требуется, довольно мало.

Также проводим обучение для других специалистов: отрабатываем действия инженеров, менеджеров, руководителей в случае возникновения какой-то экстренной ситуации. В сценарий заложено всё: кто кому что докладывает, кто что должен сделать — это доведено до автоматизма.

Кстати, с какого пула задач начинался проект и какой закрываете сейчас?

— У нас все эти годы росли сеть и объём объектов инфраструктуры для мониторинга. При этом мы не наращивали соразмерно численность сотрудников, что говорит о постоянном росте нашей эффективности. Из года в год растёт количество анализируемых объектов, каждый день обрабатываются по несколько тысяч инцидентов.

Мы непрерывно совершенствуем свои инструменты. За 10 лет вырос парк аналитических систем и систем мониторинга — мы преодолели некую эволюцию этих решений. Поэтому сейчас мы даже готовы взять в периметр мониторинга оборудование другого оператора или инфраструктурной компании.

Однако это не единственно возможный формат организации ЕЦУС — какие ещё существуют на телеком-рынке?

— Наша концепция предполагает, что мы на своих системах с помощью своего же персонала осуществляем мониторинг, причём максимально централизованно. В других компаниях есть вариант работы нескольких центров, распределённых как географически, так и по зонам ответственности. Есть ещё решение, когда операторы связи отдают на аутсорсинг мониторинг и управление авариями. А у некоторых в принципе нет централизованных инструментов и систем.

Когда было принято решение о создании ЕЦУС, мы совершали референс-визиты в другие центры как в России, так и за рубежом, изучали опыт передовых стран и компаний в телеком-отрасли. И решили выбрать наиболее сбалансированный вариант. Этот подход мы считаем успешным, потому что это — максимально управляемая структура. Мы централизовали все инструменты, персонал и максимально расширили зону ответственности нашего центра. Для этого мы создали фундамент из зонтичных систем, на базе которых работали, одновременно развивая их. Сейчас у нас есть стремление импортозаместить все системы, но это небыстрый процесс.

Выбранный нами подход позволяет видеть все наши показатели и отклонения в одной информационной среде, что помогает оптимизировать процессы и принимать быстрое решение, а также с каждым годом повышать уровень надёжности и сохранение работоспособности.

Но концепция наверняка трансформировалась, актуализировалась со временем?

— Конечно. Мы перешли с концепции единого центра управления сетью в концепцию центра управления сервисами. Усилили мониторинг последних, внедрили массу различных решений — показатели по качеству, по статистике, а не только по отказоустойчивости оборудования, что тоже позволяет нам более точечно работать с качеством сети и сервисов, гибко управлять приоритетами с оглядкой на ущерб, видеть реакцию абонента на результат улучшений. И, исходя из этого, принимать управленческие решения.

А сам центр — как объект, рабочее место — обновляется, чтобы сохранять привлекательность для молодого поколения специалистов?

— Мы операционное подразделение — наша работа регламентирована и связана с рутиной. Но, как мне кажется, сотрудникам интересно вникать в технические тонкости, в те развивающиеся инструменты, которые у нас есть. Молодому инженеру интересно у нас начинать свою карьеру, потому что он чувствует, что может реально влиять на сеть, на сервисы, управлять ими — и такой инженерный драйв цепляет соискателя, пришедшего к нам.

Также потенциальных сотрудников привлекают перспективы, которые перед ними открываются в телеком-отрасли. У нас очень развиты карьерный трек и переход от работы на первой линии в ЕЦУС к профильным специальностям. Такой "лифт" тоже является ключом к интересу молодёжи. А кроме того, у наших инженеров широчайший профиль, ведь чтобы работать с услугой в целом, важно иметь представление обо всех технических компонентах, на которых она построена, — это и базовая сеть мобильной связи, и контур биллинга, и множество дополнительных сервисных платформ. Это всегда интересно.

Сколько сейчас сотрудников в штате?

— Совокупно все подразделения, работающие в ЕЦУС, — это около 400 человек. Включая и руководителей, и дежурную смену, и техническую поддержку, и сотрудников, которые занимаются мониторингом.

Когда Центр создавался, вы приглашали специалистов из других регионов. Больше нет такой потребности?

— Петербург и Самара были выбраны для формирования ЕЦУС как места с наибольшей экспертизой в области телекома. Мы действительно формировали штат из местных специалистов, а также у нас была программа привлечения инженеров и экспертов из тех регионов, где эта функция растворилась, так скажем. Но штат полностью укомплектован, и сегодня потребности в иногородних кадрах нет. Если открывается вакансия, то предубеждений против коллег из других регионов у нас нет. Но люди не часто решаются на переезд, поэтому в основном мы практикуем профессиональный рост своих специалистов на местах.

А студентов приглашаете на практику?

— Да, у нас иногда работают стажёры по срочному договору — часть из них остаётся. По направлению подготовки кадров мы сотрудничаем с профильным вузом — это Санкт-Петербургский государственный университет телекоммуникаций им. проф. М.А. Бонч-Бруевича.

Каковы конкретные обязанности специалистов Центра?

— На экранах мониторов выведены те данные и объекты, с которыми они должны работать в зоне своей ответственности. Дежурные смены поделены по различному типу оборудования или сервисов. Часть специалистов занимается мониторингом и устранением нештатных ситуаций на базовых станциях, системах климатики, крупных сетевых элементах. Другая отслеживает аварийность на транспортном оборудовании, МГМН (междугородней и международной связи), на роуминге. Отдельно есть направление, посвящённое IT-блоку и сервисам.

Также есть техническая поддержка клиентов — это тоже подразделение 24/7, которое занимается заявками абонентов мобильной связи, связанными именно с техникой. Есть направления поддержки, которые устраняют неисправности, возникшие у корпоративных клиентов по разным услугам: как фиксированным, так и дополнительным, спектр которых у нас в компании очень большой.

29-метровой видеостеной в штатном режиме пользуются преимущественно менеджеры и главный оперативный дежурный, сокращённо ГОД. Он также работает круглосуточно. Это человек с очень большим опытом, с большими полномочиями, но и огромной ответственностью. Он всегда подключается ко всем крупным инцидентам — в случае их возникновения берёт на себя управление и координацию действий по устранению, ведёт доклад руководству, подключает любые ресурсы компании либо смежных подразделений, подрядчиков и так далее.

А ещё у нас есть стена с фото, которые присылают наши коллеги из Полевой эксплуатации, когда мы совместно устраняем какие-то обрывы кабеля, а также демонстрирующие тяжёлые погодные условия, в которых осуществляется эксплуатация сети. Стремимся такие яркие моменты запечатлеть, чтобы сотрудники, которые из Центра общаются по телефону с теми, кто осуществляет работу в регионах, видели особенности этого процесса и ценили труд коллег.

Учитывая такую высокую ответственность и сложность работы, необходимо обеспечить комфорт для сотрудников…

— Это для нас многоаспектная задача. У нас очень много решений, позволяющих обеспечить комфорт рабочего места и в целом пространства. Есть климатическое сооружение, обеспечивающее кондиционирование помещения; специальное освещение, интенсивность которого можно регулировать. Подобраны удобные стулья. Ещё один элемент комфорта, который изначально закладывался, — наша видеостена: она построена по такой технологии, благодаря которой не греется, не излучает тепло в зал, и глаза не устают на неё смотреть, она не бликует. Есть комнаты для отдыха и для приёма пищи. Также создали спортивный уголок, где установлен теннисный стол, и уже закуплено новое оборудование для лёгкого фитнеса.

Сотрудники размещены с учётом интенсивности взаимодействия друг с другом. Конфигурация амфитеатра позволяет комфортно коммуницировать дежурным сменам с экспертами по направлениям, руководителями и главным оперативным дежурным. И, конечно, мы выдерживаем стандарты по количеству квадратных метров на человека и по климату в рабочем пространстве.

Довольно много сотрудники разговаривают по телефону, потому что диалог постоянно идёт со службами эксплуатации, подрядными организациями, клиентами и так далее. Но уровень шума комфортен для всех — никто никому не мешает. Во-первых, создана особая конструкция потолка, чтобы он не отражал звуки. Во-вторых, круглые лампы являются не просто элементом дизайна, это специальные звукопоглощающие элементы.

А если говорить про элементы корпоративной культуры — какие акценты делаете в работе?

— Что касается обратной связи от сотрудников, у нас очень хорошо поставлено в компании изучение потребностей и удовлетворённости персонала. Регулярно проводим опросы — в ходе которых выявляются зоны роста, с которыми работает даже топ-менеджмент компании — принимает решения, как улучшить ощущения и комфорт сотрудников, как снизить стресс. Направления приложения усилий самые разные: это и просто ремонт в офисе, и дополнительное обучение, и климат в коллективе.

Также частью нашей корпоративной культуры являются такие проекты, как, например, "День открытых дверей" для детей сотрудников. Наши гости с интересом знакомятся с работой своих родителей, а мы рассказываем им какие-то интересные моменты, показываем фильмы и фотографии о том, как функционирует сеть. С тем, чтобы они гордились трудом своих родителей — и, может быть, потом, когда вырастут, вопрос выбора профессии уже был решён.