"Тинькофф" запустил группы быстрого реагирования для спасения жертв мошенников.
За год сотрудники банка спасли клиентов от потери 21 млрд рублей.
Речь идёт о команде сотрудников "Тинькофф Защиты", они работают с теми клиентами банка, которым не удалось помочь по телефону или в чате. Специалисты в срочном порядке выезжают к людям, находящимся под сильным психологическим воздействием аферистов, и переубеждают их совершать фатальные для них операции.
“
"На самом деле это серьёзная проблема — банки видят, что операция мошенническая, пытаются спасти деньги клиента, но человек может быть настолько "обработан", что он не верит сотрудникам банка и настаивает на переводе денег злоумышленникам", — рассказал в рамках Уральского форума по кибербезопасности в финансах замглавы Центра экосистемной безопасности "Тинькофф" Олег Замиралов.
По его словам, банковские мошенники используют отработанные психологические приёмы, например, взывают к авторитету госорганов, представляются сотрудниками силовых структур или играют на доверии к родным и друзьям.
"Некоторые клиенты даже как будто впадают в транс и вывести их из этого состояния дистанционно очень сложно", — отметил представить "Тинькофф".
В пресс-службе сообщили, что "Тинькофф" проводит до 3 тыс. встреч с такими клиентами ежемесячно, выезд бригады помогает переубедить 95% клиентов. Оставшиеся — чаще всего — это клиенты банка, которые попали в схему с псевдоинвестициями и хотят вложить больше денег в фейковый проект, чтобы заработать на процентах, пояснили в "Тинькофф".
Как уточнили в компании, специалисты службы поддержки совместно с командой психологов прошли обучение в течение нескольких месяцев и разработали свои шаблоны и скрипты общения так, чтобы во время звонка или встречи в их речи содержались кодовые слова-возражения и методики, позволяющие устанавливать контакт в особо сложных случаях.
Олег Замиралов отметил, что звонки клиентам от самих психологов оказались менее эффективны, чем обращения сотрудников отдела по предотвращению мошенничества.
“
"Тем не менее за последнее время с помощью психологов мы спасли клиентов от потерь 2,6 млн рублей. А также тестировали пилот, когда вместе с правоохранителями работали над переубеждением клиентов. В частности, если не помогали наши методы, то направляли клиентов в отделение полиции. Совокупно за год нам удалось предотвратить кражу 21 млрд рублей", — рассказал замглавы Центра экосистемной безопасности "Тинькофф".
