Сбербанк с механическим лицом

Как заявил на сегодняшней конференции зампред Московского отделения Сбербанка Сергей Малышев, крупнейший банк страны планирует полностью отказаться от существующей сейчас системы "сберкасс" и к 2012 году обновить все московские офисы. Для всей кредитной организации обновление потребует больше времени и будет закончено к 2014 году.

На настоящий момент Сбербанк переформатировал 103 московских площадки, а переделка еще 140 будет завершена до конца года. Всего в Москве более 700 отделений банка.

В Северо-Западном регионе темпы скромнее: за 2012 год изменениям подверглось лишь 30 офисов, а с момента начала проекта - чуть больше сотни. В Петербурге офис "нового поколения" и вовсе пока всего один. Зато на настоящий момент в отделениях открыто уже 42 зоны самостоятельного круглосуточного обслуживания "24 часа".

В целом Сбербанк, как и весь банковский сектор, сейчас идет к автоматизации обслуживания рядовых клиентов. "Многие банки, и ВТБ24 в том числе, очень активно развивают сеть банкоматов с функцией приема наличных, которые позволяют клиенту без помощи операциониста проводить большинство банковских операций, в том числе открывать банковские вклады, а также и системы дистанционного банковского обслуживания", - комментирует тенденцию Иван Макаров, пресс-секретарь ВТБ 24 по СЗФО.

Такой подход позволяет решить проблему очередей, которые в разговоре о Сбербанке стали уже притчей во языцех. По его данным после всех изменений уже 93% клиентов ожидают очереди менее 10 минут. Банк использует электронную систему контроля очередей: в Москве она уже установлена в 600 отделениях из более чем 700.

Второе основное направление развития Сбербанка – сегментация клиентов. Офисы будут разделяться по категориям людей, которых они могут обслужить. Всего будет три клиентских группы: со средствами на счету до 1 млн рублей, со средствами в диапазоне от 1 млн рублей до 8 млн рублей и, наконец, vip-клиенты с более чем 8 млн рублей на счету. Для каждой категории будут созданы свои офисы.

Сегодня был продемонстрирован и один из самых смелых проектов Сбербанка – мобильный офис. "Отделение на колесах" представляет собой автобус с двумя банкоматами и двумя терминалами самообслуживания. Он должен замещать временно закрытые на переформатирование офисы.

"Стоимость автобуса Сбербанка составила 15,3 млн рублей. Между тем стоимость планирующихся к введению в эксплуатацию офисов меньшего размера составляет приблизительно 8 млн рублей. В сравнении со стационарным допофисом, только ремонт которого обходится в среднем в 21 млн рублей, это существенная экономия", - заявил Сергей Малышев.

Несмотря на то, что меры, предпринятые Сбербанком, выглядят достаточно оригинально, участники рынка не считают их чем-то уникальным. "Сбербанк в своих изменениях ориентируется на иностранные системы: есть уже давно сложившаяся мировая практика по обслуживанию клиентов. У Сбербанка и до этого было много офисов, а когда пришел Герман Греф – необходимы были перемены, поэтому все эти офисы стали переформатировать", - считает эксперт из банковского сообщества.

Эксперты полагают, что меры, предпринимаемые Сбербанком, резко повысят операционные расходы банка. Но это даст ему долгожданные инструменты конкурентной борьбы за клиента.

"Если говорить о годовом периоде, то это, конечно, существенные затраты, но в то же время - это и долгосрочное вложение. Если офисная политика будет успешна, то клиент будет выбирать Сбербанк не из-за его длительной истории, а благодаря качественному обслуживанию", - считает Виктор Титов, вице-президент Ассоциации банков Северо-Запада.