Рассказываем, что делать, если вы допустили очень уж критическую ошибку и клиент уже почти собрался навсегда покинуть ваш офис. Еще можно все исправить, скорее читайте.
Мы не будем начинать со слов «если вы вдруг накосячили»… Вопрос надо ставить не так. Когда вы накосячите… А вы обязательно когда-нибудь это сделаете, каким бы классным вы ни были. Просто потому что мы живые люди, а вокруг нас так и роятся какие-нибудь неблагоприятные обстоятельства. Так вот, когда вы допустите ошибку в выполнении заказа, упустите важную деталь или еще как-то навредите так доверявшему вам клиенту, настанет время как-то это исправлять. Чтобы вы не тратили время на нарезание панических кругов по офису и попытки притвориться мертвым в надежде, что от вас отстанут, мы составили для вас кратенькую инструкцию.
Извинитесь лично
Ясное дело, вы меньше всего хотите сейчас смотреть в глаза разъяренному клиенту и еще меньше хотите попадаться ему под руку (кто знает, что в этой руке окажется и полетит в вашу сторону). Но только при личной беседе вы сможете выяснить, каков на самом деле масштаб катастрофы. Кстати, может статься, не так он и велик, но узнаете вы это, только когда лично явитесь с повинной.
Не забывайте про честность и уважение
Читайте также:
В офисе
Ученые обвинили офисные кондиционеры в сексизме
Небрежно брошенное «ну извините, так уж вышло» не пойдет. Раз уж вы накосячили и клиент опечален, голову пеплом придется посыпать достаточно основательно. Говорите, что понимаете всю серьезность ситуации, искренне сожалеете, готовы выслушать все, что клиент вам хочет сказать, и, разумеется, прямо сейчас изложите целый список с вариантами выхода из сложившегося положения.
Не вздумайте делить вину с клиентом
Естественная защитная реакция против обвинений в ваш адрес — это взять да и обвинить клиента в ответ. Ну а что, в самом деле, что вы, крайний, что ли? Вы можете даже не заметить, как попытаетесь это сделать. А между тем обычная фраза «мне очень жаль, что это вас так разозлило» позволит клиенту думать, что пытаетесь заставить его почувствовать себя виноватым за испытываемые им негативные эмоции. Это может раздуть уже зародившуюся в нем ненависть к вам и всей вашей компании до невероятнейших размеров.
Не оправдывайтесь
Наверняка у вас есть какое-то очень приличное объяснение случившемуся, масса уважительных причин и еще больше никак не зависящих от вас обстоятельств. Замечательно, но сейчас не время для всего этого. Все, что вы скажете, будет воспринято как нелепое оправдание и только усилит гнев клиента и его желание проклясть тот день, когда он связался с вашей конторой. Потом, когда он немного успокоится, можете ему рассказать, почему все так получилось. И то если клиент сам спросит. А пока лучше поберегите свое красноречие для следующего шага.
Подробно опишите, как все исправить
Теперь самое главное и ответственное — вам нужно исправить все, что вы натворили. Но прежде всего надо убедить клиента в том, что вы сможете это сделать, да так, что будет еще лучше, чем задумывалось в самом начале. Теперь понимаете, для чего надо было беречь красноречие? Так что включайте весь свой дар убеждения, приправляйте все это кучей деталей и уверяйте клиента, что все будет даже лучше чем идеально. Ну и позаботьтесь о том, чтобы так и было.
И главное — помните о том, что все это необходимо только в том случае, если вы действительно сделали что-то не так. Правило «клиент всегда прав» не делает виноватым вас, да и вообще уже давно не работает.
