Мобильные приложения банков полностью заменят офисы, клиента будут узнавать по сетчатке глаза или скану ладони, а его желания предугадывать почти со 100%-ной вероятностью. "ДП" попросил банкиров забыть о кризисе и помечтать о том, каким станет их бизнес через 5 лет.
По словам банкиров, стремительный рост рынка мобильного банкинга (в 2014 году в России он вырос в 2 раза) в корне изменит сущность банковских продуктов через 5 лет.
Дистанционные сервисы позволят клиентам выполнять любые операции. Уже через 2-3 года офис станет чем-то вроде магазина самообслуживания, где операционист будет только консультировать клиентов при выполнении сложных операций, а через 5 лет рядовому клиенту нужно будет прийти в офис только один раз — чтобы пройти процедуру идентификации.
Крупные розничные банки заметно сократят сети, но оставят хотя бы по одному представительству в каждом городе, уверены банкиры. Однако традиционная модель банка, которая пережила много столетий и основана на личном общении, будет доступна только для премиальных клиентов. "Когда лень идти до банкомата, мы с удовольствием встретим "мобильную версию", но когда речь идет о долгосрочном финансовом планировании, у клиента по-прежнему будет желание смотреть в глаза человеку, а не беседовать с роботом", — считает Анна Муленкова, заместитель директора департамента маркетинга, рекламы и PR UFS Investment Company.
“
Необходимость в офисах сохранится. К примеру, как консультационных центрах для продвижения "сложных" продуктов (ипотека, VIP-обслуживание). Хотя, если не ошибаюсь, в Прибалтике сейчас действует проект полностью "дистанционного Банка" - общение с консультантами идет через скайп. Я не думаю, что нас ждет это через 5 лет, но, на мой взгляд, к этому все будут стремиться. Мы уже говорим о поколении не только Y, но о поколении Z, которое выросло на современных технологиях. Никто из них не будет ходить по офисам.
Наталья Руденко
начальник отдела некредитных продуктов ПАО "Балтинвестбанк"
Шпионские штучки
Однако, чтобы позволить клиенту быть практически самому себе банкиром, нужно убедиться, что его деньгами управляет именно он, а не мошенник или робот. И в этом главное препятствие на пути к будущему, сетуют банкиры. Сейчас удаленная идентификация — довольно сложная задача, а информационные базы разрознены и не всегда доступны, считает Михаил Балабанов, директор департамента исследований и разработок банка "Хоум Кредит". Однако если в ближайшие годы эти проблемы будут решены, то произойдет беспрецедентный прорыв, говорит он.
Уже сейчас ясно, что процедура идентификации станет более сложной: необходимо будет оставлять не только паспортные данные, но и отпечатки пальцев, возможно, измерять частоту пульса или даже сканировать сетчатку глаза или ладонь, как в фильмах про секретных агентов. В целом банкиры будут знать о клиенте почти столько же, сколько секретные службы.
“
Вспоминается выставка, которую я посетил в 1995 году, на которой представлялся взгляд на европейский банк будущего, в частности Швейцарский банк. Тогда было полное впечатление, что банк по объему информации о клиенте опережает все службы безопасности. Это наверно неприятно, когда о тебе знают все, но детальная информация о клиенте позволяет построить доверительное общение с клиентом. Сотрудник банка до прихода клиента повторял имя его любимой собаки и узнавал о здоровье любимого родственника, чтобы затем задать клиенту личные вопросы, узнать, что его волнует и предложить лучшие условия. Уже сейчас есть какие то зачатки общих знаний о клиенте, но через некоторое время мы будем знать о клиенте гораздо больше.
Вадим Исаков
территориальный директор банка "БКС Премьер"
Банк-экстрасенс
Через 5 лет банк сможет еще лучше предсказывать желания клиента и прогнозировать его потребности с помощью так называемого динамического маркетинга, который воссоздает социальный профиль и поведенческую модель человека. "Это основной момент в борьбе за клиента в будущем: кто предугадает желание клиента и предложит ему более подходящий продукт первым, с тем клиент и будет в дальнейшем сотрудничать", — комментирует Вадим Исаков, аналитик БКС.
“
Сегодня банки продолжают накапливать и только учатся интерпретировать информацию о своих клиентах. Т.е. они только начали движение в сторону создания "банка клиентских впечатлений". Обладая более развернутой информацией о клиентах, банки смогут предугадывать желания и потребности своего клиента, и в ответ создавать новые сервисы.
Анна Муленкова
заместитель директора департамента маркетинга, рекламы и PR UFS IC
Банк в часах и в помаде
"Банки рассчитывают на увеличение числа транзакций, а потому готовы внедрять платежные устройства во все, что окажется под рукой у клиента — часы, мобильный телефон, губная помада", — говорит Анна Муленкова. По ее мнению, банковский мир будет двигаться в сторону отказа от карт. Уже сейчас некоторые операции можно совершать без карт, например, внести деньги в банкомат, или снять деньги с помощью мобильного телефона и оплатить покупки с помощью QR-кодов.
Переводы же и вовсе можно будет делать, не выходя из социальной сети. Так, Commercial Bank of Dubai (CBD) недавно представил "Facebook-отделение", в котором можно в том числе переводить средства между счетами. Индийский Kotak Mahindra Bank запустил аналогичный сервис, а российский Тинькофф банк создал недавно свой мобильный мессенджер MoneyTalk с функцией денежных переводов.
Ставка на приложения
Сейчас приложение чаще используют для простых или быстрых платежей, а интернет-банк, в который обязательно нужно заходить через компьютер, — для более сложных, при этом количество транзакций через интернет-банк сейчас значительно превышает мобильный банкинг. Но через 5 лет мобильное приложение станет в прямом смысле универсальным банком в кармане и интернет-банк в принципе станет не нужен, считают банкиры. Уже сейчас особенно быстро растет число пользователей мобильных приложений. В Балтинвестбанке количество подключенных к приложению клиентов выросло на 80% за прошлый год, в Альфа-банке констатируют двукратное увеличение количества пользователей приложений за 2 года.
“
Если мобильное приложение позволяет объективно закрыть все потребности клиента в обслуживании, то, действительно оно может заменить клиенту отделение в течении всего жизненного цикла продукта. В большей степени это применимо к простым продуктам - например потребительским кредитам.
Алексей Казаков
директор электронного бизнеса "Восточного экспресс банка"
Будущее за NFC
Бесконтактные платежи, которые для российских клиентов сейчас в новинку, однозначно приживутся, уверены банкиры. Многие производители встраивают в смартфоны и планшеты адаптеры NFC. С помощью них можно уже сейчас проводить платежи в магазинах и в транспорте. Объемы транзакций через эту систему растут: чем больше людей узнает о возможности платить, просто приложив телефон, тем больше растет популярность. По оценкам MarketsandMarkets, в 2014 году оборот бесконтактных платежей в мире составил около $4,9 млрд, а к 2018 году приблизится к $10 млрд.
"В целом, при должном развитии инфраструктуры доля бесконтактных платежей будет только увеличиваться. Что касается возможности переводов со счета на счет в Фейсбуке - скорее всего, это дело ближайшего года. Однако, поддержка такого функционала в России – вопрос, поскольку тут нужно учитывать такие факторы как закон о персональных данных, вопросы безопасности, возможность переводить крупные суммы и т.д", - прогнозирует Михаил Солнцев, директор департамента развития дистанционных каналов обслуживания ЮниКредит банка.
