За первую половину 2015 года российские покупатели потратили 65,05 млрд рублей на покупки в зарубежных онлайн-магазинах и 305 млрд рублей — на покупки в отечественных. Развитию российского сегмента мешают плохая организация и слабая техническая база, считает совладелец IT-компании Git in Sky Сергей Житинский.
Проблемы, от которых страдали в 2015 году российские онлайн-площадки, чаще всего сводились к организационным промахам и к отставанию технической базы от ожиданий покупателей.
Крупный интернет-ретейлер Enter, задолжавший поставщикам 1,2 млрд рублей, закрыл все свои офлайновые магазины, сократив их число со 128 до пяти. На такие меры компания пошла не только по причине экономического кризиса, но и из-за смены акционеров: основатель Enter Максим Ноготков продал компанию вместе с другими активами группы "Связной" компании Solvers, которая принадлежит Олегу Малису.
Крупный скандал разгорелся вокруг пришедшего в мае на российский рынок китайского магазина JD.com. Компания сначала объявила о масштабной акции с 10-долларовыми скидками для пользователей, которые приглашали на сайт друзей, и для друзей, которые воспользовались приглашением. Однако уже через несколько часов акция была прервана, купоны на скидку перестали действовать, а личные данные некоторых пользователей — их имена, адреса и телефоны — попали в широкий доступ. JD.com объяснил прекращение акции DdоS-атакой конкурентов, а утечку данных комментировать не стал.
Серьезный сбой в начале ноября дал "Яндекс.Маркет" – из-за технической проблемы со счетов многих интернет-магазинов были списаны лишние деньги, что привело к отключению ряда магазинов от системы. Однако программистам "Яндекс.Маркета" удалось оперативно решить проблему и в тот же день вернуть магазинам все списанные средства.
Трудности с проведением "Всемирного дня шопинга" возникли у Aliexpress: система не всегда учитывала скидки при покупках, стоимость некоторых товаров внезапно резко повышалась, не все пользователи могли расплачиваться банковскими картами. Компания извинилась перед покупателями и постаралась оперативно исправить баги.
Тем не менее в целом работа интернет-магазинов в штатном режиме осуществляется на более высоком уровне, чем несколько лет назад. Что касается технических сбоев, то они порой наносят репутации магазинов серьезный урон. Однако на сайты онлайн-магазинов покупатели заходят по небрендовой контекстной рекламе, не зная, в какой именно магазин они попали, так что единичный технический сбой может и не закрепить ассоциацию плохого качества услуг с конкретным ретейлером.
Еще 5 лет назад основные проблемы онлайн-торговли коренились в области маркетинга, логистики и удобства оплаты. Сейчас многие из этих трудностей решены: выросло распространение банковских карт, курьеров оснастили мобильными считывающими устройствами для приема платежей, логистика стала более развитой, открылись десятки курьерских компаний, и не только в столицах. Все это позволяет онлайн-бизнесу фокусироваться на технических решениях, обеспечивая покупателям удобство и скорость при покупке.
Если говорить о конкуренции, то она не только выросла за последние 5 лет, но и перешла на совсем иной качественный уровень. Повысилась сложность и детализация задач, на рынке появился грамотный персонал, знающий, что такое онлайн-конверсия, SEO-оптимизация и многое другое. Теперь конкурировать надо, повышая качество услуг. Для этого необходимо оттачивать, детально автоматизировать бизнес-процессы, постоянно следить за развитием инструментов интернет-торговли. Нужна наладка производственной цепочки. Эта цепочка несложная, но в ней масса звеньев, каждое из которых может отказать — могут не дойти деньги, потеряться накладные, может застрять контейнер, который перевозит товар, могут возникнуть проблемы при размещении товара на складе или на стадии маркетинга и продажи. Нужно всегда иметь на вооружении план Б. Те, кто лучше продумают весь процесс, и будут побеждать в конкурентной борьбе.
В будущем конкуренция на рынке еще более возрастет — как со стороны крупных международных компаний, так и со стороны большого количества открывающихся мелких магазинов. К тому же покупатели будут ориентироваться на более высокие стандарты сервиса — например, будут ожидать, что товар доставят не в течение дня, а в конкретный час.
Прежде чем делать собственный интернет-магазин с помощью профессиональных программистов, новичкам стоит попробовать свои силы на существующих торговых площадках, таких как e-Bay, "Авито", Aliexpress и др., где можно создать магазин в несколько кликов и отработать все процессы, специфичные для онлайн-торговли, без больших вложений. Этот опыт поможет научиться принимать и обрабатывать заказы и подготовит предпринимателя к торговле на собственном интернет-ресурсе.
