Хороший руководитель ценит инициативных сотрудников и готов предоставить самым эффективным из них кредит доверия на совершение ошибок. Цена одной и той же ошибки в разных ситуациях не одна и та же: менеджер обязан знать, какие из них можно прощать и что делать, чтобы они не повторялись.
"Есть компании, в которых людей увольняют за три оплошности, — рассказывает Полина Русакова, HR–специалист OneTwoTrip. — Наверное, это не очень правильно. В каждой сфере есть свои простительные и непростительные оплошности. Так, например, внешне безобидные грамматические или стилистические ошибки могут привести к непоправимым последствиям, если их допускает юрист". Вместе с тем, уточняет эксперт, недочеты, которые не сказываются на общей бизнес–эффективности процессов, можно и нужно прощать. Главное — не пускать их на самотек.
"Тут важно не отпустить управление, держать ситуацию в контролируемых рамках. С другой стороны, не перегнуть, установив слишком жесткие правила игры", — напоминает специалист.
Читайте также:
Менеджмент
#яошибаюсь: ошибки — это не страшно
Руководитель может спокойно прощать ошибки, которые не приводят к последствиям для репутации компании, считает Дмитрий Соломников, директор по развитию "1Капиталь". И, конечно, те ошибки, которые совершаются потому, что сотрудник делает что–то впервые и без четких инструкций.
"От ошибок не застрахован никто: все мы живые люди. Руководитель может обратить внимание на намерение человека, совершившего обшибку: если оно было чистым, было направлено на успех и эффективность работы, но что-то ему помешало, то все поправимо. Иногда ошибки бывают крайне целебными. Другое дело, если за провалом стоит умышленный вред и корыстный умысел", - говорит Татьяна Млынчик, представитель компании Quadro Electric.
Казнить, нельзя помиловать
По мнению Полины Русаковой, подчиненным нельзя прощать нарушение процедур и правил, принятых в компании для обеспечения эффективности рабочего процесса. "Это не обязательно должно привести к увольнению сотрудника, но очень важно принять меры, чтобы такое больше не случалось", — предупреждает она. Непростительными они становятся, когда сотрудник совершает одну и ту же ошибку дважды.
"Это уже недопустимо, — считает Анна Симбирцева, основатель компании Perfectoria. — Значит, он не провел работу над ошибками, а это уже серьезный показатель его компетенции". Генеральный директор сети магазинов «Улыбка радуги» Алексей Баулин отмечает, что подчиненным можно прощать любые ошибки, за исключением регулярно повторяющихся. По его мнению, трехкратное повторение одной и той же ошибки можно считать показателем недостаточной зрелости сотрудника.
«После первых ошибок руководитель должен обязательно провести с подчиненными работу над ними, но это не должно быть как совместное выполнение домашнего задания родителем и ребенком. Нужно проговорить ситуацию и убедиться, с помощью вербальных и невербальных методов, что человек понял суть ошибки и разобрался как действовать дальше. В этом случае он не только исключит повторение именно этой ситуации, но и постарается избегать других недочетов», - отмечает он.
По мнению Дмитрия Соломникова, менеджеру нельзя прощать ошибки, связанные с клиентским сервисом. Речь идет об общении с клиентами, о предоставлении корректной информации. Руководство должно уметь пресекать такие случаи. "Если ошибки несут систематический характер и подчиненный своим трудом наносит больше вреда, чем пользы, от него нужно избавляться незамедлительно, — говорит Михаил Макаров, креативный директор Zingerman&Schtolz GmbH. — Цените свои ресурсы: время, профессионалов и деньги".
"Точно нельзя прощать воровство, мошенничество, обман, систематическое невыполнение задач. Сложно вернуть доверие, поэтому предпочитаю в этом случае предпочитаю расставаться", - говорит Виктория Егоренко, директор Molinos.
Работа над ошибками
"Можно прощать любые ошибки, ведь не ошибается тот, кто ничего не делает. Если сотрудник был уверен, что поступает на благо компании, то недочеты не должны приводить даже к дисциплинарным взысканиям. Если ошибки повторяются - это во многом вина руководителя, который не донес до подчиненного их суть и не разобрал с ним проблему. Лично я разбираю ситуацию как бы от третьего лица, не обвиняю напрямую. И если человек сделал для себя выводы, понял где и почему допустил просчет, то больше ничего и не нужно - в мире очень мало людей, которые хотят работать плохо", - рассказывает Елена Стрельцова, генеральный директор сети оптоклубов «Ряды». Чтобы работа над ошибками принесла хоть какие–то плоды, сотрудник должен хотеть исправить свои недочеты, говорят бизнес–тренеры.
"Самое главное в работе над ошибками — понять, что сотрудник действительно осознал, в чем была ошибка и что конкретно пошло не так, для этого мы вместе обсуждаем ситуацию, если это еще можно поправить — ставим дедлайн и смотрим на то, как происходит решение проблемы", — делится опытом Татьяна Пантелеева, совладелица Doing Great Agency.
Важно дать возможность самостоятельно (при поддержке руководителя) найти решение по исправлению ошибки и принять его, говорит Михаил Макаров. Это усиливает внутрикорпоративную связь, повышает доверие и уважение к руководству.
"В работе с подчиненными важно, чтобы они не воспринимали ошибки как катастрофу. Ошибки — неотъемлемая часть на пути к развитию, на них учатся", — напоминает специалист. Чтобы избежать их повторения, руководитель должен уточнить у сотрудника, что можно было сделать, чтобы в будущем такие ситуации не повторялись. Что точно прощать нельзя, так это пассивность и равнодушие сотрудника, уверена Татьяна Мартюшева, руководитель Antal в Петербурге. Даже если сейчас он не совершает ошибок, работа спустя рукава может нанести больший урон компании, чем сотрудник, который иногда ошибается.
"Для меня яркий показатель понимания результата своей ошибки это ситуация, когда сотрудник сам себе вписывает штраф,- говорит Виктория Егоренко. - Или когда приходит с планом работы на следующий период с учетом предыдущего провала. Конечно, эмоциональная составляющая также важна". Впрочем, прощать сотрудника или нет зависит от того, в какой сфере происходят ошибки, а также какие из них извлекаются уроки, резюмирует Мария Маргулис, генеральный директор "1000 кадров". Она поясняет: в первый раз можно сделать подсказки, но важно, чтобы ошибки не повторялись системно, поскольку это указывает либо на некомпетентность сотрудника, либо на его незаинтересованность.
И все же большая часть ошибок сотрудников связана с недоработками самих руководителей, напоминает Павел Боровков, генеральный директор "Партнеры и Боровков". Именно поэтому задача для хорошего начальника — прежде всего осознать, не он ли сам явился причиной промаха. Плоха та компания, которую может выбить из колеи ошибка сотрудника, напоминает Андрей Стрепетов, генеральный директор компании Pumpkin House. "Фатальные ошибки это, прежде всего, маркер жизнеспособности и правильности выбранной стратегии в целом", - подчеркивает эксперт.
