Генеральный менеджер отеля Radisson Royal в Петербурге Клауде Булте начал работу в городе 2 месяца назад, но уже составил представление о ситуации на отельном рынке, особенностях работы в России и перспективах, которые откроются после проведения чемпионата мира по футболу.
Началось ли восстановление рынка от кризиса, чувствуете ли это по работе в Radisson Royal?
— Я думаю, что туристический рынок в Петербурге очень привлекательный, особенно летом, когда у нас огромное количество туристов. Например, 2016–й особенно показательный год был, и эта тенденция продолжается до сих пор, до 2017 года. У многих в этом году были достаточно большие ожидания, связанные с проведением Кубка конфедераций, но они не оправдались. От 2018 года ожиданий еще больше.
Вы согласны, что ожидания в большей степени подогревали медиа?
— Именно наш отель особо ничего и не ожидал, потому что было восемь команд–участников и многие из них остановились в других отелях. Мы не ждали, что кто–то из болельщиков приедет специально ради этого мероприятия. Так что мы ничего не ждали, мы ничего и не получили.
А какого типа мероприятия сказываются на вас: ПМЭФ, соревнования?
— Экономический форум, без сомнения, на первом месте. Еще мировой чемпионат, скорее всего, позитивно скажется. Но влияние его будет сильно зависеть от команд, которые выйдут. Обычно если российская команда проигрывает после первой игры, интерес спадает, но если команда проходит в полуфинал, тогда большой поток гостей приезжает на матч.
Ощущаете ли вы увеличение турпотока из Китая?
— Да, очень большое количество туристов из Китая. И, если бы их не было, Петербург столкнулся бы с большой проблемой. В 2014 году иностранцы не приезжали, но были русские путешественники, а сейчас снова русские выезжают за границу. Теперь туристы из Ирана, Китая, Японии приезжают к нам и заменяют россиян. В городе есть позитивные изменения — например, это меню, указатели на китайском. Мне как европейцу иногда сложно найти дорогу в Петербурге, потому что все подписано на русском. Гости из Китая могут увидеть родные иероглифы, это делает их пребывание гораздо более комфортным.
С точки зрения бизнеса такой турпоток — это благо? Есть мнение, что немногим удается заработать на нем.
— Думаю, что те, кому не удается заработать на китайских туристических группах, не очень хорошие бизнесмены. Такое большое разнообразие в населении Китая, в отношении доходов в том числе. Надеемся, что вслед за первой волной платежеспособных туристов из Китая потянутся и гости с еще более высоким доходом.
По данным аналитиков, Петербург опережает даже Москву по популярности, значит ли это, что отели здесь зарабатывают больше?
— Мне сложно сравнивать, так как у меня нет данных по Москве. Знаю, что там очень много отелей, жесткая конкурентная борьба. Кроме того, в Москву много гостей приезжают из–за бизнеса, в Петербурге же больше тех, кто приехал на отдых. Если бизнес сходит на нет, то первой это почувствует Москва. А если туристический поток начнет иссякать, то первым почувствует это, конечно, Петербург. С 2014 года Россия неплохо себя показывает, восстанавливается, и все адаптировались к этой ситуации.
Зачем нужно было обновление отеля и почувствовали ли вы результат от реновации?
— Отель должен всегда идти в ногу со временем, в течение 5–7 лет он должен проходить обновление. Для нас пришло время для реновации номеров, коридоров. Мы решили, что это будет конец года, чтобы успеть подготовиться к высокому сезону. Что очень радует, много наших гостей, особенно постоянных, довольны новыми номерами. Думаю, на следующий год загрузка отеля будет выше.
Обновление отразилось на стоимости номеров?
— Да, отразилось. Но если посмотреть на весь рынок Петербурга, то везде цены повысились, потому что везде большой спрос. Много туристов приезжает. Если говорить о рынке в целом, то примерно на 15% поднялись цены.
Не опасаетесь оттока гостей из–за роста цен?
— Такой риск есть всегда, когда вы продаете что–то по высокой цене. Есть вероятность, что люди не будут покупать, поэтому всегда нужен баланс между тем, сколько люди готовы заплатить и куда готовы приехать. Разумеется, если вы платите высокую цену, а номера старые, местоположение так себе, а еда еще хуже, второй раз вы не придете. Но вообще–то если продукт и сервис на уровне — люди готовы платить. Почему вы покупаете телефон за 80 тыс., а не за 5 тыс. рублей? Потому что вам хочется качества. Тот же принцип работает и в отельном бизнесе.
Планируете ли проводить реновацию других отелей в России, в Петербурге, открывать новые отели?
— Компания всегда заинтересована в том, чтобы открывать новые отели. Ищем ли мы такие возможности? Да! Подтвердили ли нам что–либо? Нет. Что касается реновации — она идет в "Park Inn by Radisson Прибалтийская", косметический ремонт в "Park Inn by Radisson Пулковская" был. Отель в Пулково открылся 2 года назад, поэтому не нуждается в обновлении, но продукт нужно держать в хорошем состоянии.
Власти нашего города рассматривают изменение — запрет хостелов в жилых домах. По вашему мнению, насколько это нужная мера?
— Будет жаль, если хостелы закроются. Они нужны для определенного сегмента посетителей города, атмосфера там абсолютно другая, если сравнивать с отелем. Вместо того чтобы закрывать все хостелы, лучше посмотреть на их качество. Хостелы ассоциируются с чем–то простым, дешевым и невысокого качества, но в Европе открывается множество прекрасных новых хостелов. Если качество хостелов на высоте, не нужно их закрывать. В целом же если государство уже разрешило, что на данном месте может находиться хостел, значит, он может там находиться.
Как вы относитесь к попыткам властей регулировать рынок отелей? Например, ограничивать цены в период ПМЭФ.
— Я понимаю, почему государство старается вмешаться, почему это происходит, — потому что им кажется, что таким образом цены будут лучше. Но это возвращает нас к вопросу о спросе и предложении. Есть определенные даты высокого спроса, а есть периоды низкого сезона. Сдерживать цены на определенном уровне, безусловно, не всегда выгодно для отелей.
А вы сталкивались с такими попытками?
— Да, каждый год. Государством регулируются цены во время важных событий вроде Кубка конфедераций, Олимпийских игр. В других странах это есть, но в меньшей степени, там отелям не говорят, по какой цене можно продавать номера.
В чем еще специфика работы в России?
— Очень много бумажной работы. Намного больше регулирований, правил, которые во многих случаях не очень полезны, потому что усложняют работу. Если в определенных случаях меньше регулирований, то люди более продуктивны, работают более результативно. Я приведу пример в отношении количества персонала: если в российском отеле у нас больше 100 сотрудников, то в Европе будет 75 сотрудников. Вы скажете: да, но в Голландии зарплата этих сотрудников выше. Это так, но и продуктивность там намного выше, в этом я вижу разницу.
Портрет российского гостя отличается от гостей из других стран?
— Конечно. У российских гостей есть свой имидж. Русский гость более требователен, он не стесняется делиться своим мнением. Если посмотреть на Азию в целом, там гости более сдержанные в своем мнении и не высказывают его так открыто, как русские. Если русским гостям что–то не нравится, они скорее скажут об этом сразу в отеле, а не в TripAdvisor.
А вообще отель обращает внимание на такие ресурсы как booking и TripAdvisor?
— Да, безусловно, именно этим для нас измеряется удовлетворенность гостей. У нас есть стандарт 24 часа для ответа на отзывы. Гости смотрят на отзывы и выбирают, это может очень сильно повлиять на отзывы, поэтому для нас это один из основных факторов.
Чего сейчас ожидаете от рынка?
— Я ожидаю, что бизнес в Петербурге продолжит расти, наша цель — быть лучшими в городе. Я хочу сделать отель любимым отелем для пребывания гостей в Петербурге. Рынок будет развиваться, очень интересно будет посмотреть на него после 2018 года, когда пройдет этот ажиотаж и влияние чемпионата по футболу. После 2018 года станет больше людей, знакомых с Петербургом, с тем, что он собой представляет, что он может предложить.
Биография
Клауде" Булте
Родился в 1974 году в Маастрихте. В 1995–1999 годах учился в школе управления гостиницами в Маастрихте и последнюю стажировку проходил в отеле Radisson SAS в Пекине. С 2002 года работал на разных должностях в группе Radisson. В августе 2017 года был назначен региональным директором по Северо–Западу России, Грузии и Пекину и генеральным менеджером отеля Radisson Royal, Петербург.
О компании< Carlson" Rezidor Hotel Group
Год основания — 1938 (Carlson) и 1960 (Rezidor). Владелец — HNA Tourism Group Co., Ltd (Китай). Выручка в 2016 году — $7,2 млрд. Портфель компании — 1143 действующих отеля на 180,3 тыс. номеров и 303 строящихся отеля. Управляет сетями отелей Quorvus Collection, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson и Country Inns & Suits by Carlson.
