Кто такие консьерж-менеджеры, и зачем они нужны

Наталья Роговская, руководитель направления Concierge & Lifestyle в Castle Family Office в России и СНГ:

Первые упоминания о консьержах датируются XII веком, и первоначально в их обязанности входило банальное поддержание горения свечей в замке и хранение ключей. В XIX веке пошла новая «волна» в отелях Парижа, а расцвет и широкое распространение консьерж-услуги получили в прошлом веке, когда в 1929 году была создана профессиональная ассоциация консьержей.

В Россию консьерж-службы пришли в конце 1990-х, являясь «дочками» западных компаний. В то время это было в диковинку, из-за чего нередко возникало много смешных и необычных запросов для тестирования широты возможностей подобного сервиса.

На рубеже тысячелетий была зарегистрирована Российская организация консьержей, откуда можно отсчитывать фактическое рождение этого ремесла в нашей стране, которое развивается и по сей день. За последние 10 лет портрет российского клиента очень изменился — он стал более требовательным и взыскательным.

Если сравнить специфику консьерж-менеджеров в России и в Европе, то можно заметить разницу в возрасте: европейские компании предпочитают персонал старше 30-35 лет, а российские — 23-25 лет. Однако есть мнение, что многие компании и в России предпочитают более зрелых сотрудников, так как возраст, жизненный опыт и психическая составляющая очень важны в этой профессии. Ведь зачастую задачи не повторяют друг друга, и консьерж должен иметь достаточно воображения, стрессоустойчивости и коммуникативных данных, чтобы в кратчайшие сроки найти подходящую информацию в соответствии с запросом и типом клиента. Немаловажным является знание иностранных языков, чем больше — тем лучше.

Запросы могут быть самыми разными — от поиска домашнего персонала со специфическими навыками до организации дня рождения в воздухе или под водой. Главный ориентир — все действия должны быть в строгом соответствии с законодательством. Бывают запросы религиозного характера — поиск редких древних мусульманских или христианских реликвий. В частности, был запрос на поиск Ситары кисвы священной Каабы, полотна из тончайшего черного жаккардового шелка. Его вес составляет свыше 650 кг. В итоге был найден экземпляр 1543 года. Другой пример. У клиента ребенок с ограниченными возможностями или просто не хочет учиться, а нужно подобрать хорошую школу в России или за рубежом, найти ему педагогов для подготовки к ЕГЭ, возможно, психологов, которые выработают в нем желание учиться.

В настоящий момент индустрию консьерж можно разбить на два вида сервисов: банковский и lifestyle.

Банковский консьерж, как правило, предоставляется держателям премиальных карт — круглосуточный сервис с общим списком услуг, в который порой добавляются программы лояльности. Lifestyle-сервис обеспечивает более персонализированный, конфиденциальный подход, нацелен на решение бытовых и общежизненных, нестандартных вопросов клиента, часто предоставляется за дополнительные деньги. Клиенту выделается персональный менеджер, доступный 24 часа 7 дней в неделю.

Lifestyle-менеджер должен знать психологию своего клиента, его привычки и потребности, структуру его семьи — все это дает возможность попадать в точку и предвосхищать ожидания клиента.

Банковский консьерж пользуется большей популярностью в странах СНГ, а lifestyle-сервис — в США и Азии. В Европе соотношение примерно равное.

Говоря о стоимости, банковский сервис обычно является бонусом владельцу карты, и его цена включена в стоимость обслуживания платежных карт. Lifestyle-сервис же может предоставляться бесплатно в виде бонуса клиенту, если он состоит на обслуживании в инвестиционной компании, например. И есть примеры, когда для клиентов качественная работы консьерж-менеджера была веским основанием продолжить сотрудничество. Может предоставляться подобный сервис и через приобретение годового абонемента, цена на который варьируется от $5 тыс. до $20 тыс. в зависимости от списка оказываемых услуг.

Абонемент бывает персональным или семейным, включает в себя полную информационную поддержку, заказ столиков, билетов, подбор маршрутов, поиск специалистов, запись к ним, поиск домашнего персонала, организацию трансфера и аренды автомобилей, доставку цветов, подарков, еды и алкоголя, проходы на закрытые мероприятия, аварийную поддержку. Помимо этого стоимость абонемента включает в себя рабочее время lifestyle-менеджеров при обработке специфических запросов клиента, которые иногда требуют круглосуточной включенности в рабочий процесс для достижения необходимого результата.

Консьерж-компании стараются не облагать отдельным сервисным сбором клиентов, договариваясь с поставщиками об условиях «добавленной стоимости», когда клиент получает услугу по рыночной стоимости, а поставщик делится своей прибылью с консьерж-компанией.

Несмотря на кризис и непростое время, востребованность консьерж-услуг растет и будет расти. Согласно статистике, рост консьерж-запросов в среднем составляет 20-30% в год, меняется только характер и специфика запросов.

Запросы стали более сдержанными и консервативными, имеющими более серьезную основу, — медицина, образование, приобретение высококачественных изделий по лучшей цене и т.д.

Сейчас подрастает новое поколение, воспитанное в традициях soft skills, получившее хорошее образование, имеющее широкие информационные возможности, в связи с этим консьерж-компаниям важно понимать специфику нового клиента и быть готовыми работать с ним.

Хотя важно отметить, что сама по себе психология консьерж-индустрии соответствует новому времени, что гарантирует дальнейший рост и развитие.

Авторские колонки и комментарии читайте в разделе "Блоги "ДП"