Генеральный директор компании "Газелькин" Игорь Жданов в интервью "Деловому Петербургу" рассказал о том, почему пользоваться услугами частников уже не выгодно, на чем готовы экономить клиенты и как сократить бюрократическую волокиту, чтобы для заказа машины было достаточно одного слова.
"Газелькин" на рынке уже 15 лет. Как изменились требования клиентов за это время?
— В 2003 году, когда мы только открыли компанию, это было абсолютным новшеством для всего российского транспортного рынка, что компания может по звонку предоставить грузовой автомобиль и услуги погрузки. То есть появление грузового такси как такового было прорывным — как открытие новой кометы. И у клиентов не было особых требований, потому что не было опыта взаимодействия с таким сервисом. Но рынок сформировался, люди привыкли — требования возросли. И продолжают расти — это необратимый процесс, который заставляет нас постоянно совершенствоваться.
За 15 лет наш автопарк вырос до 900 автомобилей. Мы вышли на московский рынок, активно возим грузы по Ленинградской и Московской областям, максимально упрощена система заказа грузоперевозки. При этом особое внимание мы уделяем цене. Наши специалисты постоянно работают над тем, чтобы цена была привлекательной и комфортной. Сейчас клиент требователен как никогда: клиенту нужно быстро, недорого, вовремя, аккуратно и, безусловно, со всей нашей ответственностью за груз. В общем, возить вещи — это ответственная задача.
Как бы вы оценили состояние рынка грузоперевозок?
— В целом ситуация стабильна. Только для достижения тех же результатов, что были раньше, сейчас требуется значительно больше усилий. Это связано с изменениями в структуре потребления людей — смещаются акценты, клиенты ведут себя иначе во всех сферах услуг, в том числе в грузоперевозках. И в этом сложность.
Чего же хотят клиенты сегодня в первую очередь? Сэкономить?
— В первую очередь они оптимизируют свои затраты таким образом, чтобы обращаться к грузоперевозчикам только в случае острой необходимости. По мере сил и возможностей они пытаются справиться самостоятельно, а если обращаются за услугой, то стремятся сэкономить — воспользоваться акциями, скидками. То есть если раньше при выборе времени доставки важнее всего были удобство и комфорт, то сейчас, если самая лучшая цена приходится на поздний вечер, клиенты готовы поступиться своими планами и перенести ранее назначенные дела на другое время, выбрав наиболее выгодное по стоимости предложение.
Причем это относится ко всем сегментам клиентов: как к физлицам, так и к корпоративным. Единственная разница заключается в том, что корпоративный клиент не всегда может настолько подстроиться под выгодное время, так как завязан на своих контрагентов. Поэтому сейчас мы озабочены тем, чтобы делать максимально выгодные предложения для всех клиентов, упростить процесс перевозки и сделать его дешевле.
Что для этого предпринимается?
— Это, безусловно, оптимизация, автоматизация и совершенствование бизнес–процессов во многом за счет их детального описания. Сейчас мы стремимся, чтобы все бизнес–процессы, которые есть в "Газелькине", были описаны до запятой.
Какое направление развивается активнее: по работе с корпоративными клиентами или с частными лицами?
— Корпоративное, потому что в нем больше нюансов, которые надо учитывать в работе. Мы стремимся их типизировать и упростить, разрабатываем пакетные решения и улучшаем процессы взаимодействия. Например, за последнее время нам удалось сократить время, которое уходит на бюрократические согласования и обмен документами. Раньше, чтобы компания могла заказать транспорт, нужно было прислать заявку с реквизитами, номером счета, дождаться оплаты, получив подписи первых лиц. Сейчас мы имеем возможность принимать заказы без предоплаты по телефону, верифицируя клиента по кодовому слову. Таким образом, просто позвонив по телефону и назвав кодовое слово, клиент запускает машину в движение, и она отправляется на погрузку. А все бумажные процедуры выполняются уже потом, когда заказ выполнен.
Также у нас есть персональные менеджеры для постоянных корпоративных клиентов, которые работают с нами давно, и мы знаем их нужды и потребности, в курсе всех нюансов, включая скорость документооборота. Мы внедрили систему заказа по кодовому слову с начала весны текущего года и за месяц получили массу позитивных отзывов. Ведь тенденции, характерные для грузоперевозок, проявляются во всех отраслях. У наших клиентов есть свои клиенты — и чтобы повысить качество услуг, увеличить продажи, нашим контрагентам необходима оперативность. Например, заказал их клиент стройматериалы, и они ему нужны достаточно срочно — чтобы выполнить свой заказ, нашему клиенту не нужно тратить время на заполнение заявки, достаточно кодового слова.
Это такой показатель доверия к клиенту.
— Мы изначально говорим клиентам, что мы им доверяем. Например, чтобы получить кодовое слово, нужно подписать стандартный договор, и система назначает кодовое слово, по которому потом клиент и работает. Так же и с постоплатой — понимая, что свободных денег ни у кого нет, мы даем клиентам возможность отсрочки платежа, причем всем и с первого заказа. У нас нет требований, что надо пять заказов совершить по предоплате, и на шестой мы дадим отсрочку.
Финансовое положение вашей компании от этого не страдает?
— Мы пользуемся кредитными ресурсами наших банков–партнеров, что позволяет нам давать отсрочку клиентам. И мы считаем, что это нормальная ситуация для бизнеса, когда банки финансируют сервисную компанию, а она, в свою очередь, — своих клиентов.
Велика ли конкуренция на рынке грузового такси? С кем вы конкурируете?
— Конкуренция есть, безусловно, и она нарастает. Причем растет она в том числе за счет частников — физических лиц со своими автомобилями, работающих в одиночку. Это связано и с изменениями на рынке труда, и с экономической ситуацией. Но нас конкуренция держит в тонусе, заставляя совершенствовать сервис и снижать цены.
Несколько лет назад рынок такси буквально всколыхнули агрегаторы — Uber, Gett, "Яндекс.Такси". Не было ли попыток создать такой же агрегатор для грузового такси?
— Попыток было много, но частники сложно поддаются систематизации, потому что дисциплина у них оставляет желать лучшего. И когда пытаешься их "агрегировать", то неизбежно сталкиваешься с тем, что качество перевозок заведомо будет хромать. Потому что у бизнеса по большому счету нет механизмов эффективного воздействия на частника. Ему, например, не очень важно, что "агрегатор" пообещал клиенту, что машина должна быть у него через полчаса.
Но, несмотря на эти недостатки частников, "серые" перевозки по–прежнему составляют большую долю рынка, в том числе в корпоративном сегменте?
— Дело в том, что многие корпоративные клиенты часто рассуждают категориями прошлых лет, закладывая риски потери, порчи и несвоевременной доставки груза в свою бизнес–модель. Они привыкли работать с частниками и заранее настраиваются на то, что он либо приедет, либо нет, а если не приехал сегодня, то, наверное, приедет завтра. Ну а если и убежит куда–то с грузом, то да, это риск, но зато я плачу на 100 рублей дешевле.
И мы сейчас пытаемся убедить корпоративных клиентов, что с учетом тенденций на рынке в целом так больше нельзя выстраивать свою бизнес–модель. И мы рассчитываем, что изменение парадигмы побудит компании заказывать услуги у нас — у профессионалов рынка, потому что мы несем ответственность за груз и можем оперативно заменить сломавшуюся или опаздывающую машину, которая задержалась на предыдущем заказе.
Проще говоря, конкуренция ужесточается у всех. И компании, продающие что–то, со временем понимают, что им необходимо пользоваться услугами профессионалов, чтобы не подводить своих клиентов, успешно конкурировать на рынке и занять на нем большую долю. А если продолжать работать с частниками, которые могут подвести — и подводят, — то они не смогут наращивать свою эффективность.
Почему клиенты не так активно переходят к профессионалам рынка, как вам хотелось бы?
— Наверное, потому что в прошлые годы конкуренция на многих рынках была не такой активной. И даже при предоставлении услуг или продаже товаров невысокого качества всем удавалось занимать свою нишу. Но сейчас конкуренция ужесточается, клиенты во всех отраслях становятся более требовательными. И в скором будущем компании, которые ориентированы на рост, развитие, а значит, на своего потребителя, будут отдавать свои сервисные потребности на аутсорсинг нам, профессионалам.
Какие инструменты позволяют вам повышать эффективность собственной работы?
— Сейчас управлять большим количеством единиц чего бы то ни было, особенно транспорта, невозможно без информационных технологий. Поэтому мы давным–давно разработали свою собственную IT–платформу, которую постоянно совершенствуем. Она и позволила нам сделать качественный рывок в области обслуживания клиентов, предоставления качественных услуг. И на сегодняшний день на рынке нет аналогов нашего программного обеспечения, которое могло бы удовлетворять возросшие потребности наших клиентов.
Каковы основные направления развития компании "Газелькин"?
— Мы вкладываем средства в три направления. Во–первых, в людей, которых мы постоянно обучаем. Во–вторых, в IT–платформу, так как это необходимо для улучшения качества услуг — пожелания большого количества клиентов на бумажке не запишешь. Чтобы учесть все, что им нужно, требуется автоматизированная система. И третье — это, безусловно, обновление автопарка.
Какие задачи вы ставите перед компанией на 2018 год?
— Основная задача и основная цель для нас — это сервис. У клиента есть необходимость переместить груз из одного пункта в другой, а может быть, и в несколько. И мы считаем, что с того момента, как он к нам обратился, он должен об этом забыть, посчитав, что дело сделано, доверить все полностью нам, буквально расслабиться и выпить чашечку кофе. Поэтому сервис — это наша главная задача и на 2018-й, и на все последующие годы.
