Фейковые аккаунты в социальных сетях – далеко не новость, и, казалось бы, дело тут решается максимально просто – наличием верифицирующей галочки. Но иногда этого недостаточно.
С таким случаем, например, столкнулся недавно "Билайн". В Twitter появился пост от имени компании, в котором сообщалось, что из-за блокировок Роскомнадзора нескольких миллионов IP-адресов в офисах мобильного оператора не могут настроить смартфоны клиентам и "Билайн" терпит огромные убытки. Вскоре компания уже с верифицированного аккаунта заявила, что предыдущее заявление было сделано фейком, который только мимикрировал под "Билайн". Но сомнения среди некоторых пользователей уже были посеяны.
Где правда, где ложь
Несмотря на опровержение компании, пользователи Twitter не поверили, что информация была ложной. Аккаунт "Билайн Новости" (@beeline_info), с которого был сделан пост про сбои работы компании, существовал с 2013 года и регулярно писал новости о тарифах оператора и работе региональных отделений "Билайна". Аккаунт также открыто обратился к Роскомнадзору с просьбой что-то сделать с блокировкой IP-адресов, которые мешают работать мобильным операторам.
Это фейковый аккаунт! Билайн имеет один верифицированный аккаунт. Будьте осторожны и не поддавайтесь на провокации. pic.twitter.com/ViqjGCsKIM
— Билайн (@Beeline_RUS) 25 апреля 2018 г.
Пользователи обратили внимание, что компания не опровергла информацию о сбоях, а только назвала "Билайн Новости" фейком. В ответ представитель "Билайна" назвал @beeline_info просто обычными фанатами, которые следят за компанией, а их заявления – обычной провокацией. Остальные официальные аккаунты компании имеют верификационную галочку, а у @beeline_info ее не было. В конце концов фейк оперативно удалили.
Не бывает фейковых аккаунтов, которые почти 5 лет систематически публикуют новости и акции компании со ссылками на региональный сайт компании https://t.co/tNXAHBZPwg
— Boris Slu (@BorisSlu) 25 апреля 2018 г.
Как известно, верифицирующую галочку могут получить сразу несколько официальных страничек компаний, но, если изучить тот же Twitter, становится понятно, что или представители компаний не всегда заботятся об этом, или у них действительно есть фейки. Например, в результате поиска "ДП" обнаружилось, что несколько неверифицированных старых аккаунтов (без той самой галочки) есть у других операторов – МТС и "Мегафон". Они, так же как и @beeline_info, постят информацию о тарифах компаний и новости. Есть и просто заброшенные странички, которые почему-то никто не удалил.
Потенциальный урон для бизнеса
Урон от фейковых новостей не стоит недооценивать. За последние годы накопилось немало примеров, когда ложная информация становилась причиной снижения доверия к компании. Один из самых громких случаев – якобы официальное заявление руководителя компании PepsiCo Индры Нуйи в адрес поклонников Дональда Трампа о том, что они "должны вести свой бизнес где-нибудь в другом месте" (в контексте того, что избрание Трампа плохо влияет на бизнес и распугало клиентов). После появления фейка сторонники Трмпа объявили бойкот компании, и показатель потребительского восприятия компании рухнул вниз на несколько десятков процентов.
Случаи с фейковыми аккаунтами, которые могут начать распространять недостоверную информацию, относятся к этой же категории, поэтому нужно соблюдать определенную "гигиену". Теххи Полонская, тренер по SMM и руководитель маркетингового агентства "Брусника", уверена, что даже тихие аккаунты, которые замимикрированы под представителей компании и просто постят новости, несут в себе потенциальную имиджевую опасность.
"Натолкнувшись на такой аккаунт в соцсетях, клиент может подумать, что он настоящий, и затем, например, обратившись к представителям компании за чем-нибудь – за какой-нибудь помощью – и не получив ответа, может обидеться на компанию или посчитать ее сервис и обслуживание некачественным".
По мнению маркетолога, такие фейки чаще всего создаются, чтобы осторожно продавать и продвигать какие-то другие товары или услуги по партнерству через репосты или упоминание, используя популярный бренд.
"В идеале маркетологи должны раз в месяц отслеживать наличие фейков компании в соцсетях, всем официальным аккаунтам нужно предоставить "галочку". При обнаружении неверифицированных страничек требовать у техподдержки соцсетей их удаления, чтобы потом не было сюрпризов. Так клиентам будет проще ориентироваться, где ложь, а где правда".
