Растущая популярность удаленных банковских сервисов приводит к тому, что кредитным организациям становится невыгодно содержать широкую сеть отделений. За последний год об оптимизации офисов объявило несколько российских банков. При этом некоторые игроки рынка выбирают иную стратегию и, наоборот, расширяют свое присутствие во многих городах. По их мнению, несмотря на большое количество пользователей удаленного банкинга, многие услуги все еще невозможно оказывать вне офиса.
На днях предпочтение в сторону удаленных каналов банковских услуг сделал Райффайзенбанк. Кредитная организация решила закрыть 39 наименее популярных у клиентов отделений в 17 городах, включая Петербург. Таким образом, новая операционная сеть отделений Райффайзенбанка составит более 130 офисов в 44 городах России.
Новое поведение клиентов
В Райффайзенбанке отметили, что поведение клиентов заметно изменилось: при взаимодействии с банком они все чаще отдают предпочтение онлайн-каналам.
"За последние 12 месяцев наша клиентская база в рознице выросла на 12%, сейчас она составляет 2 млн человек. В 2019 году средний клиент банка на 30% реже посещает отделения, чем в прошлом году, а в 2018-м — на 10% реже, чем в 2017-м. При этом количество операций в интернет и мобильном банке за последние 12 месяцев выросло на 60%, а приложением "Райффайзен-Онлайн" активно пользуются 77%", — рассказали в пресс-службе кредитной организации.
В компании одновременно усилят фокус на развитие дистанционного обслуживания клиентов — курьерскую доставку дебетовых и кредитных карт, обмен документов через мобильное приложение, взаимодействие с банком в контакт-центре, мессенджерах и онлайн-чате. Дистанционная модель обслуживания клиентов Райффайзенбанка сейчас работает в 100 городах России для физических лиц и малого и микробизнеса.
По разным оценкам, только в 2018 году российские банки избавились почти от 10% отделений. Только в Петербурге за этот год было закрыто 79 офисов К примеру, банк "Санкт-Петербург" сократил в городе семь розничных отделений.
Закрытие офисов в "Санкт-Петербурге" объяснили переводом многих сервисных операций банка, в том числе кредитования клиентов, в удаленные каналы. По оценке кредитной организации, экономия от сокращения количества отделений составила 100 млн рублей.
"За 2017-2018 банк открыл 11 офисов и закрыл семь офисов. Это было связано с перелокацией присутствия банка в Петербурге: мы открыли отделения в спальных районах, где не были представлены совсем, и закрыли старые офисы в центре города в непроходных местах. В 2019 году мы закрыли всего один офис, расположенный в торговом комплексе с высокой арендной платой, в связи с открытием в 2018 году альтернативного офиса в той же локации. На сегодняшний день банк сформировал оптимальную и эффективную по всем показателям сеть присутствия", — отметила директор департамента клиентского обслуживания и массовых продаж банка "Санкт-Петербург" Марина Гориловская.
При этом она добавила, что банк не имеет пока планов по дальнейшей оптимизации сети. По словам Гориловской, в кредитной организации значительно вырос объем дистанционных операций: "На сегодняшний день в удаленных каналах открывается 70% депозитов, подается 46% заявлений на потребительский кредит и осуществляется 72% выдач, заключается 38% договоров страхования, 67% операций частичного и полного досрочного погашения кредитов и 98% платежей и переводов наши клиенты совершают через удаленные каналы, 76% различного вида справок наши клиенты также получают без посещения офиса банка. Это очень хорошие показатели. Перевод в удаленные каналы является стратегическим приоритетом для банка как минимум последние 5 лет, но каждый год мы находим новый потенциал", — рассказала она.
С начала 2019 года о сокращении отделений объявил Ситибанк, который решил оптимизировать треть своих отделений. Под оптимизацию в первую половину года попали один офис в Петербурге на Большом проспекте Петроградской стороны, а также пять отделений в Москве. В компании тенденцию по снижению популярности посещения офисов наблюдают с 2014 года.
"При этом возрастает объем операций, которые клиенты совершают в цифровых каналах: сегодня 93% клиентов используют цифровые каналы, 96% всех операций и 99% всех платежей клиенты совершают онлайн, 83% вкладов клиенты открывают через мобильный или интернет-банк и 97% объема валютно-обменных операций клиенты проводят через удаленные каналы, включая 50% из них через мобильный или интернет-банк", — отмечают в Ситибанке.
Иные стратегии
На рынке есть примеры игроков, которые изначально делают ставку именно на удаленный банкинг. Самый крупный из них — "Тинькофф", который с самого начала не имел ни одного банковского отделения.
"Тинькофф" изначально задуман и до сих пор работает без отделений. Все финансовые услуги — карты, кредиты, вклады, также и лайфстайл-услуги: билеты в кино, авиабилеты и туры для путешествий, инвестиции, мобильную связь, страхование — клиенты экосистемы "Тинькофф" получают онлайн на Tinkoff.ru, в мобильном приложении и через контакт-центр по телефону. Сеть из 2,5 тыс. представителей "Тинькофф" позволяет доставлять продукты компании в любой регион в короткий срок", — объяснили в пресс-службе банка.
Ежемесячная аудитория мобильного приложения "Тинькофф", по данным самого банка, составляет 4,3 млн человек, а дневная — 1,5 млн; на Tinkoff.ru в личный кабинет в месяц заходят 800 тыс. клиентов, в день — 70 тыс. пользователей.
"Также во всех коммуникациях банк активно использует технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, более 30% обращений клиентов в чатах обрабатывается без участия сотрудников банка, что также позволяет экономить на операционных процессах бизнеса", — добавили в пресс-службе "Тинькофф".
В банке "Русский Стандарт" также отмечают тенденцию перехода клиентов к онлайн-услугам, но при этом в компании решили применить иной подход и сделать ставку на мини-офисы. В конце 2018 года банк запустил мини-формат отделений, первый подобный офис был открыт в столичном ТРЦ "Домодедовский", второй открылся в январе в Ростове-на-Дону в ТЦ "МегаМаг", третий — в сентябре в Мытищах в ТРК "Красный Кит". По мнению руководства компании, такой формат удобен для клиентов, потому что позволяет решать сразу все бытовые задачи в одном месте: шопинг, покупка еды, развлечения и получение финансовых услуг.
"Тенденция роста популярности дистанционных каналов обслуживания у клиентов действительно есть. С января по июнь текущего года в "Русском Стандарте" увеличилось число новых пользователей дистанционных каналов — на 31,39% по сравнению с первыми 6 месяцами 2018 года. Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться — оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью — никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону", — рассказали в пресс-службе банка.
"Русский Стандарт" собирается открывать мини-офисы в популярных торговых центрах городов-миллионников. При этом в подобных мини-отделениях будет доступен полный сервис банковских услуг, а разница будет заключаться только в самом формате рабочего пространства, которое сделают максимально компактным.
"По нашим прогнозам, мобильный и интернет-банкинги будут лишь совершенствоваться и развиваться благодаря их растущей популярности у населения. За последние годы банки сделали многое для того, чтобы их мобильные приложения максимально упростили для клиента осуществление большинства финансовых операций. Однако по-прежнему остается ряд услуг, за которыми клиенты традиционно предпочитают обращаться в отделения. Около 80% операций по открытию счета или депозита, обмена валюты осуществляются именно в отделениях банка, поскольку большинство клиентов в таких случаях предпочитают личное присутствие в банке", — считают в компании.
Похожей позиции придерживаются и в Альфа-Банке, который активно расширяет офисную сеть: "Несмотря на то, что популярность дистанционных каналов банковского обслуживания растет, многие клиенты по-прежнему обращаются в отделения, поэтому многие банки сегодня придерживаются омниканальной модели обслуживания. Довольно сложно создать мобильное приложение, которое учитывало бы все тонкости каждой конкретной финансовой ситуации. Если человек сегодня обращается в банк за классической повседневной операцией, ему предоставят доступ в мобильный или интернет-банк, а если возникают потребности, выходящие за границы стандартных банковских сервисов, такие вопросы комфортнее и эффективнее решать непосредственно в отделении", — рассказал директор по управлению и развитию сети Альфа-Банка Сергей Шевченко.
Более 75% клиентов банка, по его словам, являются активными пользователями мобильного приложения, вместе с тем 70% посещают отделения: "Наша клиентская база растет примерно на 30% в год, и существующая сеть отделений с трудом справляется с растущими потребностям клиентов. Поэтому мы продолжаем открывать новые офисы и планируем расширять сеть еще и в тех городах, где раньше не были представлены", — заключил эксперт.
