По прогнозам аналитической компании Futurum Research, к 2030 году большая часть коммуникации предприятия и потребителя достанется автоматизированным системам.
Согласно результатам исследования, 67% общения с потребителями возьмут на себя роботы, при этом 69% решений компании будет приниматься в автоматическом режиме. В этом помогут машинное обучение и искусственный интеллект.
Около 83% предпринимателей планируют вкладываться в голограммы для рекламы, проведения игр и массовых мероприятий. В голосовых помощников инвестируют 62% опрошенных компаний, в виртуальную и дополненную реальность — 54%.
Осторожные прогнозы
Опрошенные потребители тоже уверены в активном развитии IT–индустрии. Согласно результатам исследования, 81% респондентов планируют в 2030 году общаться с компаниями с помощью умных чат–ботов, 80% уверены, что доставлять товары из магазинов будут дроны, 78% намерены активно пользоваться технологиями дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы подробнее осмотреть товар ("примерить" одежду, осмотреть квартиру).
Уже к 2025 году 80% респондентов планируют совершать покупки в интернет–магазинах с помощью голосовых помощников (таких как Алиса от "Яндекса", Siri от Apple, Alexa от Amazon), 56% будут посещать различные мероприятия (может быть, даже проводить длительный отдых) с помощью виртуальной и смешанной реальности.
Несмотря на то что предприниматели сходятся с потребителями во взглядах на будущее, выяснилось, что они недооценивают клиентов. 78% опрошенных представителей бизнеса уверены, что использование цифровых сервисов для потребителей проблематично. Среди самих пользователей этот тезис подтвердили только 35% респондентов. Тем самым аналитики подчеркивают: пока организации будут считать своих клиентов лишь "уверенными пользователями ПК и сети интернет", активного развития ждать не стоит.
Россия в игре
Futurum Research проводило исследование в 36 странах, и оно, по словам представителей компании, отражает общемировые тренды. Отечественные предприниматели подчеркивают, что эти прогнозы применимы и для России.
"Почти все нововведения в этой сфере за последние годы неплохо прижились: клиенты не стесняются взаимодействовать с компаниями через мессенджеры или, например, Instagram. В то же время альтернативные голосовые каналы наподобие Amazon Alexa у нас пока еще не так популярны. Во многом это связано с довольно высокой стоимостью аналогов для конечного потребителя ("Яндекс.Станция"), а это, в свою очередь, сдерживает и миграцию брендов в эти каналы", — отмечает руководитель практики "Новые технологии" компании Accenture в России Ринат Максутов.
Также российские эксперты добавляют, что в подобной цифровизации заинтересован и сам российский бизнес. "Во–первых, это экономически оправданно: офлайн–каналы дороже цифровых. Во–вторых, современные потребители хотят получать обратную связь именно через онлайн–каналы — так быстрее, удобнее и понятнее", — размышляет директор по развитию инновационных решений компании Navicon Илья Народицкий.
Первопроходцами полной цифровизации общения потребителя и бизнеса станут ретейлеры. Для повышения лояльности необходимо произвести wow–эффект на аудиторию, а этому способствуют новые технологии.
"Они развиваются в сторону ускорения и упрощения коммуникаций, предугадывания желаний покупателей благодаря глубокому анализу их привычек и потребностей, — рассказывает директор по развитию "Ситилинк" Михаил Замыцкий. — Целевой маркетинг, персонализированные предложения покупателям могут увеличить выручку на 10–15% по сравнению с типовыми промоакциями".
Помимо ретейла, аналогичные решения будут востребованы в телекоммуникациях и банковском секторе. В частности, ВТБ уже использует VR–приложение, с помощью которого клиенты могут встречаться с банковскими менеджерами в виртуальной реальности.
"Однако не надо питать иллюзий относительно высокой первоначальной эффективности цифровой оптимизации общения с клиентом, — отмечает бизнес–эксперт департамента аналитических решений ГК "КОРУС Консалтинг" Вера Генова. — Новая модель "обучается" на результатах своих же данных, поэтому по–настоящему эффективной становится не раньше чем через 1–2 года после начала применения".
Эксперт маркетингового агентства Serenity Наталья Калашникова подчеркивает, что цифровизация общения идет даже в госсекторе: "Почта России" отказывается от письменных уведомлений (вместо них можно получить sms), а портал госуслуг вовсе исключает лишнее взаимодействие с людьми.
"Особенность России связана с тем, что у нас в сфере IT не было укоренившейся системы, которая работала сотни лет. Мы в этом отношении более гибкие и открытые к переменам", — поясняет Наталья Калашникова.
Впрочем, системный аналитик управления системной архитектуры компании "Техносерв" Александр Голышко не столь оптимистичен.
"Потребители всегда готовы использовать любой сервис, если он отвечает их интересам по комфорту и стоимости. Все остальные инновации не так интересны. Если цифровой сервис окажется более дорогим или менее удобным для потребителя, он будет менее востребован", — считает он.
