Подписку на журнал с программой телепередач будет продавать бот, готовый поддержать длинный разговор с пожилыми клиентами. Но не все эксперты уверены, что способностей ИИ будет достаточно.
Издательство "Медиа Пресс", выпускающее телегид "Панорама ТВ", хочет внедрить систему автоматизации предложений подписки. Умный бот Dasha.AI должен помочь нарастить аудиторию и спасти от одиночества возрастных читателей. Об этом "ДП" рассказал генеральный директор издательства и магистр интеллектуального клуба "Что? Где? Когда?" Алексей Блинов. Для компании покупка и доработка такого цифрового помощника может обойтись в 1,5 млн рублей.
Терпение превыше всего
Ранее с клиентами общались по телефону сотрудники службы обзвона, но наладить диалог с людьми пожилого возраста становится все сложнее. "Читатели у нас особенные, зачастую им не хватает внимания, а диалог с ними все чаще превращается в монолог", — рассказывает Блинов. В итоге подбирать персонал для call–центра стало практически нереально, и в компании решили прибегнуть к цифровому решению.
Переговоры с разработчиками сервисов по увеличению розничных продаж не дали результатов: они предлагали скорее навязчивых ботов, которые уже раздражают петербуржцев своими приглашениями на бесплатное медицинское обследование. У "Медиа Пресс" требования к роботам гораздо выше. "Мы не можем использовать голосовые системы, обладающие только рядом простейших функций, — говорит гендиректор издательства. — Общение с нашими читателями — это прежде всего эмоции, поэтому нам нужен умный бот, который способен “понять” своего собеседника".
Спасение редакция пытается найти в изобретении новосибирской IT–компании Dasha.AI. Это сравнительно молодой игрок на рынке технологий искусственного интеллекта. Организация сотрудничает с Google, специализируется в том числе на изучении возможностей голосовых ботов Алисы и Siri.
Уже в апреле боту предстоит первое серьезное испытание. "Панорама ТВ" планирует запустить проект, в рамках которого читателям предложат поделиться с Дашей воспоминаниями о Великой Отечественной войне. "Мы хотим, чтобы люди почувствовали, что могут быть интересны. Их истории мы потом можем публиковать у себя", — рассказывает Алексей Блинов. В дальнейшем ИИ научат общаться с потребителями и на другие темы.
"Платите больше людям!"
Директор по маркетингу и стратегическому развитию SPN Communications Сергей Калинчук считает, что боты, предназначенные для общения с людьми старшего возраста, обречены на провал: такая аудитория не приемлет формальных и односложных разговоров. Неясна ему и бизнес–модель: зачем внедрять хайповую инновацию, которая может оказаться неэффективной? Автоматизировать диалог мало, машина не обладает культурой общения.
"Если у сотрудников call–центра возникают сложности в общении, платите им больше денег, — недоумевает эксперт. — А еще лучше нанимать на эту должность пенсионеров: им общаться со своими сверстниками будет проще. Существуют еще системы, которые переписываются с клиентом в мессенджере, но они для социальной цели не подойдут".
В SPN Communications рассматривали возможность внедрения технологии, похожей на Dasha.AI, но ее стоимость исчислялась десятками миллионов рублей. "Я вслед за многими экспертами считаю, что человечество движется к тому, что живое общение скоро станет роскошью. Уже сейчас богатые люди все чаще отказываются от мобильников, потому что рядом с ними всегда находится секретарь, он и отвечает на звонки. Сотовая связь сегодня — мейнстрим, а не показатель статуса, а живое общение, наоборот, приобретает статусные характеристики. Так же будет и с ботами", — поясняет Сергей Калинчук.
Со своей стороны, и программисты признают, что искусственный интеллект сегодня еще недостаточно прокачан, чтобы поддержать сложный разговор. Машины не обладают функцией дуплексной связи, при которой собеседники смогут друг друга перебивать, спорить или соглашаться друг с другом.
"Я более чем уверен, что имеющиеся сегодня машины к этому не способны, — говорит Роман Душкин, специалист по технологиям искусственного интеллекта. — Умный голосовой собеседник также должен генерировать обращенные к нему фразы с заложенным в них смыслом. У нас были наработки в этой области, но они пока не востребованы".
Психологи поддерживают
Зато специалистам по работе с пожилым населением идея нравится. Геронтолог Владимир Хавинсон считает, что в эпоху всеобщей диджитализации модные современные технологии необходимы для работы с пожилыми людьми. Поддерживает он и выбор пола голосового помощника. Тестирование выявило любопытный факт — мужской бархатистый бас в трубке отпугивает клиентов, а тонкий девичий голосок, напротив, вызывает одобрение.
"К женскому голосу доверия больше. Мужчины по своей природе нацелены на бизнес, а это может быть связано с обманом. А женщинам симпатизируют больше, они честнее и справедливее", — говорит Хавинсон.
Судя по мировому опыту, и сама технология не так уж безнадежна. По крайней мере, на рынке уже есть несколько ИИ–стартапов, которые специально придуманы для поддержки пожилых людей. В голландской фирме Tinybots, например, создали робота Тесса для общения с пожилыми. Устройство на базе AI может поддержать беседу с пользователем, а также, например, напомнить ему о необходимости составить список покупок в магазине. Цена такой цифровой заботы высока: устройство стоит 299 евро, годовая подписка на него оценивается в 775 евро.
Другого автоматического помощника придумали в российской фирме "Лекси". Это домашний гаджет, который оснащен микрофонами и видеокамерами для распознавания своих пользователей. Технология усваивает человеческую речь, может выполнять запросы своего хозяина: получать информацию в интернете, управлять домашней бытовой техникой, сообщать новости из соцсетей, говорится в описании проекта на официальном сайте.
В 2016 году устройство получило грант фонда "Сколково" на общую сумму 5,2 млн рублей. Правда, с тех пор каких–то новостей о проекте не было.
Но, наверное, самого интересного результата удалось достичь ученым из Калифорнии. Они специально создали голосовое приложение MyCoachConnect, которое выслушивает и анализирует жалобы пациентов с серьезными психическими заболеваниями: шизофренией, биполярным расстройством и тяжелой депрессией.
Пользователям задавали простые вопросы о том, как прошел их день, что их радовало и расстраивало. Алгоритм хорошо отслеживал изменения состояния.
Пациентам приложение тоже понравилось. Судя по их отзывам, это помогало им быть более открытыми и чувствовать себя менее одинокими.
